论服务如何善用倾听和表达

论服务如何善用倾听和表达

 [摘 要]  如何善用倾听是管理者在服务客户时的重要表现，也是衡量一个管理者水平的高低的重要标志，许多管理者注重研究如何有效地管理别人，很少考虑如何有效地管理自己。但实践证明，一个优秀的管理者之所以能够有效地管理别人，首先是能够有效地管理自己。那就必须善用倾听和表达。 

[关键词]  善用 倾听 表达

小王是一位商场营业员，正在向一位老顾客推销产品，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱买单时，他的伙伴跟他谈起昨天的一场球赛，他一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接钱款，不料客户却突然掉头而走。小王苦思冥想了一天，弄不明白客户为什么突然放弃。晚上，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他“今天付款时，我同您谈到了我的儿子，他刚考上清华大学，是我家的骄傲，可是您一点也没有听见，我心里伤心极了。”小王终于明白了，这次销售失败的根本原因，是因为没有认真倾听客户谈论他自己最得意的儿子。一点小小的疏忽，使成功和他擦肩而过。

我们利用语言进行交际的过程，是一种信息传递的过程。 管理活动中，领导与下属交谈可以直接及时地交流信息、沟通意见、融洽人际关系。说话是为了向听话人传递信息，而听话是为了准确地把握谈话者的意图、流露出的情绪、传播出的信息，并促使对方继续谈下去。领导在谈话中是否善于倾听，是谈话能否成功的决定因素。有些领导总觉得比下属知道得多，高明得多，或高高在上，不愿听取别人的意见，或在反映情况时打断人家的谈话，而自己发一通高论。