论客户服务在企业中的作用

论客户服务在企业中的作用

 [摘 要] 客户是企业最珍贵的资源，企业要建立一个成功的利润创造系统，需要吸引住能长期一再重复购买自己产品的客户。企业目前实现的大多数利润都来自现有有客户群而非潜在的消费者，这些现有的客户将“货制币选票”投向该企业，是因为他们信任该企业的产品或服务，然而，这种信任的维持是双向的，如果企业不给予足够的重视，把主要精力放在征服新客户上，许多老客户就会因为没有受到企业的良好对待而“愤”起“跳槽”。因此满足客户的需要，让客户满意是企业赢得市场的关健。

[关键词] 客户  客户服务 客户服务质量 客户满意度　

英文Customer 可以翻译成客户、客人、买主等，这里说的客户是指接受产品的企业或个人。而传统意义上的客户是指发生现实购买行为的产品或服务的需求方，随着市场营销手段的发展和对售后服务的重视，目前企业已越来越重视针对潜在客户的市场开发利用对既有客户的保有工作。

现在有很多企业提倡“客户和企业是命运共同体”，或者“客户利益第一，客户至上”等，这些观念都很正确，但是，这些观念必须要建立在对企业与客户关系清晰认识的基础之上。具体来讲，企业与客户的关系可分成以下两个方面：

客户对企业而言

客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官（权重系数最林），客户是企业产品和服务质量的总评官，客户是企业后续产品最具作用的推销员；客户是企业形象最具说服力的宣传员。

（二）企业对于客户而言