家电消费者投诉心理分析与应对

家电消费者投诉心理分析与应对

[摘要] 消费者投诉是每一个家电企业都会遇到的问题, 它是消费者对其使用的产品出现问题和对企业提供的服务表示不满的方式。消费者投诉同样也会成为企业有价值的信息来源, 它为家电企业的发展和对产品升级有着非常重要的借鉴作用, 因此正确看待消费者投诉,分析消费者投诉心理并加以正确应对，对家电企业有很重要的意义。本文旨在对消费者投诉的原因进行分析，并从消费者投诉行为及心理方面进行分析，针对不同气质类型的消费者采取适当应对, 以期提高企业顾客满意度，从而提高顾客对品牌的忠实感，为企业创造新价值。

[关键词] 消费者投诉心理 应对方法 消费者忠实感

在激烈的家电市场竞争中，大多数企业认识到培育和提高顾客对品牌的忠诚感，对企业的生存和发展来说有着很重要的作用。可是如何提高消费者对品牌的忠诚感，从何种角度与消费者建立良好的关系，使其对品牌的认同是至关重要的。这不仅需要有好的产品，更需要有好的服务。说到好的服务，很多人会想到是海尔，它是通过为客户提供良好的服务，用以提升客户满意度，最终达到提高顾客忠诚感的目的的。