通信行业客户投诉心理分析及投诉处理

通信行业客户投诉心理分析及投诉处理技巧的应用

[摘 要] 5G已经来到我们身边，通信运营商之间技术、业务、服务更加趋于同质化，迫使企业越来越多的关注客户的需求，因此客户满意和客户投诉这一对衡量客户对企业感知的评价指标就变得日益重要。我们所说的客户满意就是客户感知到的服务超过了客户的期望，而客户投诉就是客户感知到的服务或产品质量低于其期望，对企业提出了书面的、口头上的异议、抗议，甚至索赔和要求解决问题等行为；客户投诉，表面上是客户对产品或服务的不满，其实质体现了客户对企业的信任与期待，因此，客户投诉对于企业来说显得尤为珍贵。

因此，研究客户投诉心理，判断服务中急需改进的因素，总结归纳投诉处理技巧并加以应用，是挽留客户、维系客户，进一步增强企业美誉度和忠诚度的重要手段。

 [关键词] 通信行业；客户投诉；心理分析；处理技巧

目录

一、客户投诉概述2

（一）客户产生投诉的原因2

（二）研究客户投诉的意义3

二、客户投诉心理研究3

（一）投诉客户分类3

（二）投诉客户的性格分析4

三、投诉处理技巧在实践中的应用4

结语6

参考文献7