A公司客户关系管理的优化思考

摘要

随着工业品日趋同质化，企业“以生产为中心”的经营观念逐渐被“以客户为中心”所取代。如何获取新客户和保持老客户，特别是大客户,已成为企业能否实现销售和利润持续稳定增长的关键。企业可通过导入 CRM 解决客户关系管理中遇到一些困惑，提升客户关系管理水平。文章对客户关系管理相关理论进行阐释，分析了A公司 CRM 应用现状及问题，最后提出A公司 CRM 应用方案优化设计建议。

关键词：客户关系管理，客户价值，关系营销

目录

摘要 I

引言 1

一、客户关系管理概述 2

（一）客户关系管理的界定 2

（二）客户关系管理应用的驱动因素 2

二、A公司 CRM 应用现状及问题分析 4

（一）A公司介绍 4

（二）A公司 CRM 实施情况 4

1.CRM 的应用模块组成 4

2. CRM 项目管理 6

3.客户互动管理 8

三、A公司 CRM 存在的问题 11

（一）客户关系管理理念不清晰 11

（二）客户关系发展和资源分配策略不系统 12

（三）客户关系管理能力有待提升 13

四、A公司 CRM 应用方案优化设计 15

（一）加强公司管理人员培训，转变其对 CRM 认识 15

（二）提高数据质量和可靠性 16

（三）提升客户关系管理能力 17

结语 23

参考文献 24