摘要
海康威视是领先的视频产品&内容服务提供商，面向全球提供领先的视频产品、专业的行业解决方案与内容服务。海康威视目前覆盖多个行业市场，包括金融、公安、司法、文教卫、能源等，并致力于挖掘用户需求并提供最适合的解决方案为己任。
在这其中，客户关系管理无疑是作为企业至关重要的部分，这部分的理论与实战相结合，将会成为企业在今后市场分析和策略制定不可或缺的。本文主要从CRM研究的目的和意义，海康威视CRM的体系框架、目前的现状、存在的问题，以及相应的对策，和未来的展望等几个方面来分别阐述。
客户关系管理作为一项综合的IT技术，一种新的运作模式，是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。管理水平的高低决定着公司的核心竞争力。希望通过对客户关系管理模式的研究可以促进我国中小企业的发展。
关键词 海康威视 客户关系管理 客户忠诚度
目录
摘要 3
一、 海康威视CRM（客户关系管理）理论与实战研究概述 6
（一）CRM（客户关系管理）综述 6
（二） 海康威视企业CRM（客户关系管理）研究的目的和意义 6
1、研究的目的 6
2、CRM研究的意义 7
二、CRM（客户关系管理）的体系框架 8
（一）海康威视CRM（客户关系管理）在企业中的定位 8
（二）CRM（客户关系管理）在企业中的层次关系 8
1、树立以客户为中心的先进管理理念。 8
2、建立以客户为中心的精细化业务规则。 8
3、建立以客户为中心的量化评估体系。 9
4、建设以客户为中心的共享信息平台。 9
（三） CRM（客户关系管理）与企业绩效影响的研究 9
三、CRM（客户关系管理）模式研究 12
（一）CRM（客户关系管理）的主要管理模式 12
1、标准产品业务管理模式 12
2、推广管理业务管理模式 12
3、复杂销售业务管理模式 13
4、会员制业务管理模式 14
5、大客户管理业务管理模式 15
（二）B2B模式下企业CRM实施策略研究 15
1、电子商务包含的要素 15
2、CRM在电子商务系统中的应用 16
3、CRM在B2B系统中的应用结果 16
四、我国中小企业CRM（客户关系管理）的实施情况及现状分析 17
（一）海康威视发展历程 17
（二）海康威视目前行业环境情况 17
（三）海康威视企业CRM（客户关系管理）现状分析 18
1、先进的客户理念： 18
2、普遍客户原则： 19
3、客户关系维护策略： 19
4、全员营销服务客户： 19
五、海康威视企业CRM（客户关系管理）存在的问题 20
（一）海康威视CRM与ERP和SCM系统相对独立的问题 20
（二）海康威视市场营销中的CRM客户认知相对弱化的问题 21
（三）海康威视销售过程中的CRM客户分类管理粗犷的问题 22
（四）海康威视客户服务过程中的CRM客户满意度下降的问题 22
六、提升海康威视企业CRM（客户关系管理）存在问题的对策 24
（一）打通海康威视CRM与ERP和SCM协调和配合 24
（二）强化海康威视营销过程中的CRM客户认知价值 25
（三）细化海康威视销售过程中CRM客户分类管理模式 26
（四）海康威视客户服务过程中的CRM客户满意度调查并提升的策略 27
七、结论与展望 29
（一）海康威视CRM结论分析与总结 29
（二）海康威视CRM未来的展望 29
参考文献 30
致谢 32
