目 录
一、网络经济与客户关系管理…………………………………………………1
（一）网络经济对市场营销的影响……………………………………………1
（二）中国企业实施CRM的必然性…………………………………………1
二、基于网络的客户关系管理理念……………………………………………1
（一）客户分类管理理念………………………………………………………2
（二）个性化服务理念…………………………………………………………2
（三）客户关怀理念……………………………………………………………2
（四）客户关系管理中不确定性因素管理……………………………………2
（五）客户满意度与忠诚度的管理……………………………………………2
三、网络经济条件下客户关系管理现状分析（以华为公司为例）…………3
（一）华为公司简介……………………………………………………………3
（二）华为公司客户关系管理的优势…………………………………………3
（三）华为公司客户关系管理的劣势…………………………………………4
四、企业客户关系管理的构建…………………………………………………4
（一）规划阶段必须考虑的因素………………………………………………4
（二）构建阶段必须考虑的因素………………………………………………4
（三）系统实施过程中必须考虑的因素………………………………………5
（四）客户关系管理系统的成本与收益分析…………………………………5
（五）我国的CRM未来发展之路………………………………………………5
参考文献…………………………………………………………………………6
摘 要
网络经济的到来给产业经济和企业管理带来了深刻的变化，并且这种变化还在沿着广度和深度不断地扩展。计算机网络和通讯技术的发展，使信息的处理和传递突破了时间和地域局限，经济的网络化和全球化成为世界经济发展的必然趋势。。新的经济模式对传统的商务模式提出了挑战，客户在关系管理（CRM）作为新型的管理理念、管理机制和管理软件和技术体系的结合体，因其适应了新经济发展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出并迅速收到越来越多的企业的重视和关注。
本文从客户关系管理（CRM）的概念入手，在分析我国企业发展客户关系管理的重要性和必然性基础上，系统阐明了基于网络经济条件下客户关系管理理念与策略；在结合典型案例的基础上分析了CRM的主要功能模块和技术；最后分析企业应如何进行客户关系管理系统的构建。
关键词：网络经济 客户关系管理 网络营销 电子商务 CRM 华为
一、网络经济与客户关系管理
