关于荔晶酒店服务营销若干问题的探讨

摘要

在管理学上有一个著名的木桶原理：如果组成木桶的这些木板长短不一，那么这个木桶的最大容量不取决于长的木板，而取决于最短的那块木板。后来又有学者补充，木桶的最大容量不仅取决于木桶的长短，还取决于木板之间的紧密程度。一个酒店好比一个大木桶，这个酒店的服务水平和服务质量往往不只取决于某几个员工的超群和突出，更取决于它是否存在某些突出的薄弱环节以及部门之间和服务流程的环节之间的紧密程度。本次研究从分析荔晶酒店现状入手,对目前荔晶酒店服务营销管理中存在的主要问题及原因进行分析,指出了它在品牌形象塑造、员工服务、部门配合、行业信息化等方面存在的问题，并提出了荔晶酒店加强服务营销管理的具体对策即实施顾客满意策略，培养忠诚顾客，优质的内部营销，建立顾客档案系统，全方位的价值链营销，以及实行营销多元化等。

关键词  星级酒店  服务营销  内部营销

目  录

摘  要 Ⅰ

Abstract Ⅱ

一、 引  言 1

    （一）研究的意义 1

 (二）研究的主要内容 1

二、 服务营销相关知识 2

（一） 服务管理对现代企业发展的意义 2

（二） 服务营销管理 2

三、 荔晶酒店简介及其现状 5

四、 荔晶酒店服务营销存在的主要问题分析 6

（一） 酒店品牌形象模糊 6

（二） 工作人员服务状态欠佳 6

（三） 部门配合欠佳 7

（四） 行业信息化、 网络化程度相对较低 7

（五） 缺乏稳定的顾客群 7

五、 完善荔晶酒店服务营销的措施 9

（一） 实施顾客满意战略 9

（二） 培养忠诚顾客 9

（三） 通过优质的内部营销提升酒店的服务质量 10

   1.人才招聘要重质量 10

   2.领导体谅员工 10

   3.建立公正合理的员工报酬制度 11

   4.重视员工的培训 11

   5.选择合理的考核奖励办法 11

（四） 建立顾客档案系统，提供差异化、个性化服务 11

（五） 采取全方位的价值链营销 12

（六） 注重营销多元化 12

   1.品牌差异化 12

   2.营销渠道多元化 13

   3.客源市场的多元化 13

六、  结论 14

参考文献 15

致谢 16

附件1 关于服务营销的文献综述 17

附件2 外文文献翻译 19

附件3 外文文献 22