1+1超市顾客忠诚度研究

摘　要

面对日益激烈的竞争环境，企业加强自身的了解，更有利于在竞争中占据先机。对于现在的零售业来说，顾客忠诚度是一个相当重要的因素。本课题以1+1超市的消费者为访问对象，发出50份调查问卷，回收50份，回收率100%，通过对其顾客进行顾客满意度调查，了解现状，分析1+1超市的顾客忠诚度，从中发现1+1超市顾客忠诚度存在的问题，并针对问题，提高解决方案。在分析1+1超市顾客忠诚度的影响中，对三个主要影响因素进行详细分析，其中包括：顾客满意、顾客信任、顾客转换成本，并有针对性的提出提升1+1超市的顾客忠诚度策略。

关键词：顾客满意  转换成本  顾客信任  顾客忠诚

目  录

摘　要 I

Abstract II

一、引言 1

（一）研究意义 1

（二）研究的主要内容 1

二、1+1超市概述 2

三、1+1超市顾客忠诚度现状 3

（一）1+1超市顾客满意度调查结果 3

（二）顾客满意与顾客忠诚的相关关系 3

（三）1+1超市顾客忠诚度 3

四、1+1超市顾客忠诚度的影响因素 4

（一）顾客满意因素 4

1．服务质量 4

2．产品种类 5

3．超市环境 6

4．产品摆设 7

（二）顾客信任因素 8

1．产品价格 8

2．商品质量 9

3．超市信誉 10

（三）顾客转换成本因素 10

1．会员管理 10

2．售后服务 11

五、 提升1+1超市顾客忠诚度的策略 12

（一）提高顾客满意策略 12

1．提高服务质量 12

2．增加产品多样性 12

3．改善超市购物环境 12

4．创新产品摆设方法 12

（二）提高顾客信任策略 13

1．提高超市企业形象 13

2．为顾客提供准确的产品价格信息，让渡顾客价值 13

3．保证产品质量 13

（三）增加顾客转换成本策略 13

1．改善会员管理制度 13

2．设立售后服务部 13

六 、总结 15

参考文献 16

致谢 17

附件 18