联通营业厅服务问题及发展对策

一、引言2

二、联通营业厅服务问题2

(一)企业运作机制不匹配2

(二)服务质量管理方式不先进2

(三)服务意识不健全2

(四)客户投诉处理不及时2

三、联通营业厅服务问题的原因3

（一）服务意识不健全3

（二）缺乏与之相匹配的企业运作机制5

（三）缺乏先进的服务质量管理方式5

（四）客户投诉机制不健全5

四、联通营业厅服务发展对策5

（一）提高营业厅全员的服务意识5

（二）制定服务质量评价标准6

（三）建立快速处理机制7

（四）加强管控降低投诉量7

五、结论8

参考文献：9

一、引言

随着电信行业竞争的进一步加剧，三大电信运营商为了更多的占领市场而各自采取了很多的策略，由于成本不断上升，企业的利润空间也在不断的压缩。联通企业作为一种服务类型企业，从电信运营管理的研究可得目前对其服务质量的分析研究较少，大都是初级阶段研究。对联通服务质量评价体系的深层次研究也比较少，很大一部分是从客户的满意度来对联通企业的服务质量进行探讨研究分析。论文通过查阅国内外本行业具有较高影响文献的成果和在实际调研，根据我国巨大的服务行业市场等特点，对联通在服务过程中引起产生问题的原因及相应的解决方案进行深层次的研究分析，优化联通服务质量的研究成果。