摘 要
本文所提出的基于数据挖掘的CRM的研究平台，是根据宁波阿特拉斯三瑞机电有限公司客户管理方面的发展需求，吸取国内外成功应用的经验，从而使公司的利益达到最大化，实现了客户价值和公司利益双赢的目的。
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是帮助企业了解客户和把握市场的重要工具，而数据挖掘则可以从大量客户数据中挖掘出隐含的、对企业决策有帮助的知识和规则，故将数据挖掘应用到CRM系统中将会为企业呈现更多有价值的数据。为了解决这个问题，拿宁波阿特拉斯公司作为实际的研究背景。本文将数据挖掘技术融入到客户关系管理系统的开发中去，开发了CRM客户关系管理系统，主要进行了以下工作:
1)研究了客户关系管理系统的结构、组成以及数据挖掘和数据库技术在其中的应用；
2) ID3算法分别实现了客户价值分析功能和客户忠诚度分析功能，以支持企业决策；
3)给出并介绍了CRM系统的功能、架构以及相应的数据库结构，并结合Microsoft Access 2003工具实现了数据的抽取和转换。
CRM系统以数据库和数据挖掘技术为支撑，具备操作型CRM系统的基本功能，同时实现了客户价值分析，客户忠诚度分析等一些分析型CRM系统的功能，是一种介于操作型和分析型CRM系统之间的系统。
关键词：客户关系管理、数据挖掘、数据库、客户忠诚度
目录
第一章 引言 1
第一节 研究背景 1
第二节 研究的意义 1
第三节 国内外研究现状 2
第四节 主要研究内容 5
第二章 客户关系管理理论 6
第一节 CRM的形成 6
第二节 CRM管理理念 6
第三章 宁波阿特拉斯三瑞机电有限公司CRM现状分析 10
第四章 CRM系统设计与构建：客户系统的建立 13
第一节 数据挖掘及其在CRM中的应用 13
一 数据挖掘技术 13
二 数据挖掘在 CRM 中的应用 15
三 数据挖掘在 CRM 中实施过程 17
第二节 CRM的需求分析 18
第三节 CRM系统体系结构 19
一 数据挖掘平台的层次模型 19
二 系统整体结构 19
第四节 CRM的数据库设计 20
第五节 数据表设计 22
第六节 CRM的详细设计 22
一 模块功能描述 22
二 系统功能结构图 23
第五章 思考与建议 24
第一节 思考 24
第二节 建议 24
一 在实施CRM系统方面的建议 24
二 在CRM中应用数据挖掘方法方面的建议 25
第六章 结论与展望 27
第一节 论文总结 27
第二节 未来展望 27
参考文献 28
