论客户满意度的建立

论客户满意度的建立

 [摘 要] 客户是企业最珍贵的资源，企业要建立一个成功的利润创造系统，需要吸引住能长期一再重复购买自己产品的客户。企业目前实现的大多数利润都来自现有有客户群而非潜在的消费者，这些现有的客户将“货制币选票”投向该企业，是因为他们信任该企业的产品或服务，然而，这种信任的维持是双向的，如果企业不给予足够的重视，把主要精力放在征服新客户上，许多老客户就会因为没有受到企业的良好对待而“愤”起“跳槽”。因此满足客户的需要，让客户满意是企业赢得市场的关健。

[关键词] 客户  客户服务 客户服务质量 客户满意度　

在日益激烈的市场竞争中，“满意的客户是企业的上帝”，谁拥有了更多的客户资源谁就可能占有更多的市场,而且在众多的客户资源中应拥有一定数量的满意诚的客户。培养满意客户的重要因素在于企业本身,需要企业能够为自己建立一套科学的企业满意体系,即建立与培养客户满意度相一致的企业文化、经营机制和日常服务机制等。

英文Customer 可以翻译成客户、客人、买主等，这里说的客户是指接受产品的企业或个人。而传统意义上的客户是指发生现实购买行为的产品或服务的需求方，随着市场营销手段的发展和对售后服务的重视，目前企业已越来越重视针对潜在客户的市场开发利用对既有客户的保有工作。

现在有很多企业提倡“客户和企业是命运共同体”，或者“客户利益第一，客户至上”等。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使客户满意，最终客户会把从这种服务中得到的好感铭刻于心，进而成为企业的忠诚客户。如果给客户服务下一个定义的话