摘 要
随着我国改革开放的不断深入，社会主义市场经济体制已初步建立并日趋完善，在当前和今后一个时期，进一步转变政府职能，提高政府服务水平，优化经济发展环境必将成为我国改革的重点领域。但是，作为政府行政审批的窗口单位行政服务中心，怎么样进一步提高窗口的行政审批效能，争做服务性政府建设的排头兵，仍有不少问题需要研究解决。在本次的调研活动中，本人采取问卷调查及综合统计报表的方式，行政服务中心窗口服务进行了工作的调查，得到了较为详实的数据，为本次调查报告的撰写提供了原始依据。本文由此入手，调查和分析了行政服务中心窗口服务及其服务管理的概念，主要内容和重要意义，对窗口服务管理中所存在的问题和对策提出了自己的意见和见解。
本论文共分四个部分，第一部分，主要阐述了服务中心窗口服务的调查统计分析的过程。第二部分，简要说明了窗口服务工作的主要职责。第三部分，重点阐述了服务中心窗口服务及管理中存在的问题。第四部分，针对窗口服务管理中的人事问题、运作问题以及缺乏考评系统问题提出对策，分析了窗口服务管理长远发展的具体措施。
关键词：窗口服务，服务管理，服务质量，管理水平
目 录
一、行政服务中心窗口服务的状况调查和统计 1
（一）调查情况 1
1、对行政服务中心窗口服务的作用及了解程度 1
2、对行政服务中心窗口服务意识去年跟今年相比较 1
3、对行政服务中心窗口服务工作人员精神面貌和态度的评价 2
4、对行政服务中心窗口服务申请办理的业务，需要来多少次才能完成。 2
（二）综合往年服务中心的窗口统计报表的情况 2
二、窗口服务工作的主要任务 2
三、行政服务中心窗口服务及管理中存在的问题 3
（一）窗口人事管理中存在的问题 3
1、工作人员调动频繁，致使管理压力增大 3
2、窗口工作人员的业务水平参差不齐 3
3、中心管理层对窗口工作人员进出缺乏表决权 3
（二）窗口服务及管理运作中存在的问题 4
1、窗口办事效率低，投资项目审批难 4
2、窗口管理力度不强，群众满意度不够 4
（三）服务中心缺乏窗口服务管理考评系统 4
四、窗口服务及管理的对策 5
（一）针对窗口人事管理中存在的问题提出的对策 5
1、注重成员单位考核，提高窗口工作人员的待遇 5
2、提高窗口工作人员的整体素质。 6
3、正确处理管理者与被管理者之间的关系。 6
（二）针对中心窗口服务及管理运作中存在的问题提出的对策。 7
1、强化规范运作，提高服务效率 7
2、切实加强领导，听取群众意见，接受群众监督。 8
（三）导入ISO质量管理体系，提升中心内部管理水平 8
1、导入ISO9000质量管理体系的可行 8
2、导入ISO9000质量管理体系的必要性 9
四、结束语 9
参考文献 10
