关于舟山联通服务调查及改进措施

摘 要

随着经济的全球化，我国电信行业面临来自国际市场的竞争越来越激烈，除了国际环境的变化，国内市场的竞争也逐渐加剧。自 2008 年我国电信业重组改革之后，电信市场整合为中国移动、中国电信和中国联通三家运营商，且均获得了全业务运营资格并陆续取得了 3G、4G 牌照，自此我国电信业进入全业务时代。在全业务运营时代，电信行业之间的竞争变得更加激烈，要想在激烈的竞争中增强竞争优势，提高客户服务质量就成为每个电信企业面临的重大生存课题。本文采用理论研究和实证分析相结合的方法，对舟山联通公司服务质量进行了系统研究。借用电信用户满意度指数，采用问卷调查的方式对舟山联通客户满意度做了详细测评，通过对测评结果的分析找出舟山联通的服务短板，以及服务质量方面存在的问题；最后结合舟山联通的实际情况，从加强员工队伍建设、业务流程优化、彻底整治服务短板、细分客户实行差异化服务等方面提出了舟山联通服务质量提升的对策。

关键词：舟山联通；客户满意度；服务 

目 录

绪 论 1

一、相关概念及理论综述 2

（一）客户满意度的概念与意义 2

（二）服务质量 2

二、舟山联通客户服务质量现状分析 2

（一）电信市场形势变化对舟山联通的影响 2

（二）舟山联通客户服务质量保障机制 3

（三）舟山联通客户服务水平体验调查 4

三、舟山联通服务质量提升总体思路 5

（一）完善员工培训体系 5

（二）改善员工工作环境 6

（三）提升营业厅服务质量 6

结论 8

参考文献 9