顾客满意度对会展成功影响的研究

顾客满意度对会展成功的影响研究

摘要：国外学术界对项目成功标准的研究始于上个世纪80年代，“铁三角”标准满足项目的进度、预算以及质量的要求，但忽视了顾客的重要性，过分重视方法和工具的应用。

项目成功的评价标准应从动态发展的角度评价，从各管理层次的角度考虑是否实现了利益相关者的目标。会展项目管理的主要目的是满足项目、项目利益相关者、及项目尚未识别的要求和期望。随着市场竞争的加剧，面向顾客的成功标准，如顾客接受程度、顾客满意度、顾客的保持率等，越来越体现出其重要地位。本文主要研究展会项目从招商招展到运行到展会结束及其后期工作过程中，专业观众这一顾客满意对会展项目成功的重要性及影响顾客满意的因素，并依此为我国会展业发展提出实际可行的建议。

关键词：会展项目；专业观众；顾客满意；顾客满意管理

ABSTRACT:...

Key words: Exhibition projects; professional audience; customer satisfaction; Customer Satisfaction Management

 

目  录

前 言 1

第一章 国内外会展业现状 2

第一节 国内会展业简介 2

一 现状 2

二 问题 3

三 我国会展业的国际背景简介 3

第二章 顾客满意度理论 4

第一节 顾客满意（CS）理论综述 4

一 顾客满意概念 4

二 顾客满意指数（CSI） 4

第二节 顾客满意度指数的国内研究现状 4

第三节 我国会展业顾客满意管理观点 5

第三章 顾客满意度与会展项目成功的关联分析 6

第一节 顾客满意对会展项目成功的重要性 6

一 专业观众的重要性 6

二 从德国会展成功经验看顾客满意重要性 6

三 从我国“高交会”的成功看顾客满意与参展率的关系 7

第二节 会展顾客满意度测评研究 8

一 会展顾客满意度分析方法 8

二 会展顾客满意度测评模型研究 8

三 构建我国会展业顾客满意指数模型 9

第四章 对我国会展业发展的建议 11

第一节 对我国改进会展业顾客满意管理的建议 11

一 对组展商的建议 11

二 对参展商的建议 12

三 对观展商的建议 13

四 对政府部门的建议 13

五 学会合理“送礼” 13

六 提升场馆经营者眼界 13

七 建立动态信息数据库 14

致 谢 15

参考文献 16