试论酒店基层员工满意度调查——以贵阳诺富特酒店为例

摘要

现阶段酒店人才的严重短缺，员工离职率高等问题的出现给酒店的持续经营带来相当大的困扰，从另一方面看，酒店的人力资源部的管理工作也为此提出新的研究课题和研究方向。在酒店行业中，宾客的服务体验是相当重要的竞争力指标之一，即宾客满意度，这个指标与酒店的经济效益成正比例关系，因此现在几乎所有的酒店都十分关注如何提高员工满意度。

贵阳作为旅游城市，其酒店业得到了快速的发展，由于其宜人的生态环境和独特的人文环境而受到广大游客的喜爱，随着商业和旅游业的发展，国内外酒店集团旗下的中高端酒店逐渐进入贵阳的酒店市场。从某种程度上说，贵阳诺富特酒店作为国外雅高集团下的知名品牌酒店，贵阳诺富特酒店业的发展也是我国酒店业发展现状的一个缩影，贵阳诺富特酒店基层员工的调查分析对我国酒店业的发展有借鉴作用。

本文选取贵阳诺富特酒店的基层员工为调查样本进行满意度调查展开实证研究。通过对贵阳诺富特酒店基层员工进行访谈和问卷调查的方式，使用马斯诺需求层次理论的研究方法，从工作内容、工作环境、规章制度、薪酬福利、人际关系和酒店文化等六个方面对该酒店的基层员工满意度进行调查研究。

关键词：满意度，需求层次理论，问卷调查

目录

一、引言 1

（一）调查背景 1

（二）调查意义 1

（三）酒店基层员工的组成 2

二、研究理论基础 3

（一）酒店基层员工满意度的内涵 3

（二）酒店基层员工满意度的意义及影响 3

三、贵阳诺富特酒店基层员工满意度调查 4

（一）贵阳诺富特酒店现状 4

（二）调查问卷的构成 4

（三）酒店基层员工满意度调查方案的实施 6

1.调查问卷的发放 6

2.调查问卷的回收 6

（四）调查问卷结果的统计 6

1.调查问卷结果汇总 6

2.员工基本特征人数统计 6

3.按性别划分的一级指标满意度统计 7

4.按工龄长短划分的一级指标满意度统计 7

（五）调查问卷结果分析及存在的问题 8

1.生理需求满意度的分析 8

2.安全需求满意度的分析 9

3.社交需求满意度的分析 10

4.尊重需求满意度的分析 11

5.自我实现需求满意度的分析 12

四、提升诺富特酒店基层员工满意度对策 13

（一）给员工参与管理的空间 13

（二）营造和谐自由的工作环境 13

（三）完善员工的管理制度 13

（五）加强酒店文化建设 14

结束语 15

参考文献 16