浅谈客服职业管理

文献综述- 4 -

1.国内研究现状- 4 -

2.国外研究现状- 4 -

一、客服的概念- 5 -

1.客服人员的分类- 5 -

1.1电话客服- 5 -

1.2在线客服- 5 -

2.客服人员的工作职责- 5 -

2.1客服人员的工作职责- 5 -

2.2优秀客服人员标准- 5 -

二、客服人员职业的特点- 5 -

1.层次性- 5 -

2.系统性- 6 -

3.及时性- 6 -

4.多样性- 6 -

三、客户人员服务管理的关键性指标- 6 -

1.传统客户服务关注的指标- 6 -

1.1工作量- 6 -

1.2满意度- 6 -

1.3一次性解决率- 6 -

1.4平均通话时长- 6 -

1.5 N秒接听率- 6 -

2.现在客户人员职业管理方向- 6 -

四、管理客服人员的经验和技巧- 7 -

1.管理客服人员的经验- 7 -

2.管理客服人员的技巧分享- 7 -

2.1实例分析-打动人心的海底捞- 7 -

2.2实例分析-高效服务的顺丰- 8 -

2.3实例分析-胖东来的人际环境满意度- 8 -

五、成功客服人员给品牌带来的影响- 9 -

1.客服对品牌的意义- 9 -

2.客服人员对品牌的影响- 9 -

3.服务口碑带来的品牌影响力- 9 -

参考文献- 10 -

论文致谢- 11 -

文献综述

1.国内研究现状

在现有社会中，服务已主宰我们的生活。翟勇在《服务力》中表示，不管是经营传统的制造公司或新兴的互联网公司，透过客户服务加价已成为竞争的必要手段，每一个行业的客户都需要服务，这种朝向服务的演进，是因为客户数据和接触信息更加的海量，面临的选择也越来越多，对时间、效率、服务的要求越来越高，客服就是维系公司和客户之前的桥梁，如何将客服的智力和潜力转化成为公司真正的竞争力，是每个管理者需要思考的问题。