快递公司企业客户满意度研究——以顺丰速运为例

伴随着全球经济一体化，社会分工日趋细化，客户满意度在社会经济中发展的重要作用越来越突出，国际国内的市场竞争也日趋激烈。为获得竞争优势，越来越多的企业开始重视客户满意管理。如何通过提供高质量的服务，全方位的满足客户需求，使客户满意，并获得最后的客户忠诚，成为企业生存和发展的关键。本文从理论与实证两个方面对第三方物流企业的客户满意度评价进行了研究和分析。首先阐述了第三方物流服务理论，确定了物流服务应用客户为中心以过程为导向，通过对国内第三方物流顺丰速运的顾客满意度评价指标体系进行了调查分析，结合了第三方物流企业客户满意度的特性构建了第三方物流企业客户满意度评价的多层次指标体系，找到客户满意的关键因素，为第三方物流企业有的放矢的提高物流服务提供了改进依据。

关键词：第三方物流；顺丰速运；客户满意度；改进建议

目    录

摘要1

一、顾客满意理论概述3

（一）物流企业顾客满意战略的内涵3

（二）物流企业顾客满意度的特点3

二、顺丰速运公司员工满意度分析4

（一）顺丰速运简介4

（三）问卷调查结果5

（四）顾客满意度评价指标体系8

（五）顺丰速运顾客满意度调查分析8

（六）评价9

三、提升顺丰客户满意度的措施10

（一）顺丰投诉处理方面的提升措施10

（二）顺丰赔偿处理方面的提升措施10

（三）提高顺丰员工服务素质方面的措施11

（四）优化服务响应，实施顾客满意监控11

结论13

参考文献14

致谢15