关于保险客服的调查分析

关于保险客服的调查分析
【摘要】：保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务。”客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。笔者在保险公司工作多年，凭着多年来的工作经验分析了保险公司客服存在的问题并提出了如何提升客服质量的建议。
【关键词】：保险客服 问题 创新 建议
保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划，为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释，带客户体检、送达保单，为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费资询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。
一、保险客服存在问题分析