商业银行服务质量的提高与改进

一、选题背景

二、服务的定义及特性

   (一)服务的定义

   (二)服务的特性

三、服务质量的概念及特性

  （一）服务质量的概念

  （二）服务质量的特性

四、商业银行服务质量的现状

五、商业银行服务质量提高的途径探讨

内 容 摘 要

随着新经济时代的到来，企业竞争格局和管理重心开始发生转变，竞争的焦点也从成本优势的竞争逐渐转变为个性化服务的竞争。在众多的行业竞争中，以银行业的部分尤为激烈。首先是因为随着我国社会主义市场经济体制的建立，四大专业银行的一统天下的格局被打破，四大银行逐渐转变为商业银行，而且各省市的城市合作银行逐渐兴起，争夺不地的市场份额，增加网点，其次是随着我国加入WTO步伐的加快，外资银行的进入呈现出不断加快的态势，并凭借雄厚的实力抢占中国的金融市场。在金融业务方面，顾客有了更多的选择，所以当顾客对获得服务感到失望时，就会去选择服务质量较好的银行，所以在市场的边界、价格战的底线逐渐显现的时候，服务质量是银行业竞争的焦点，而能够提供比竞争对手更好的服务是占领市场的关键。