银行业呼叫中心内部培训的思考与创新

银行业呼叫中心内部培训的思考与创新

[摘要] 银行业呼叫中心作为人员密集型产业，在其管理运营中人是最重要的因素。因此做好呼叫中心人才的培养与教育，帮助员工形成对呼叫中心工作的正确认识，并交给他们正确的工作方法，提高业务能力和服务水平，降低整体运营成本、保证客户服务质量和服务水平，成为了呼叫中心的迫切需要。本文作者从实际工作出发，通过分析现代银行业呼叫中心内部培训的现状、发展特点及局限性，结合教育管理知识理念，对银行业呼叫中心内部培训的创新思路进行了初步探讨。

[关键词]银行业呼叫中心 内部培训 创新思路

呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、