目 录
一、服务企业竞争优势的表现形式
（一）低成本竞争优势
1、规模经济效益
2、范围经济效益
（二）差异化竞争优势
1、优质的服务
2、快速的反应能力
二、服务企业提高竞争优势的途径分析
（一）组织学习
1、构建独树一帜的企业服务文化
2、建立完善的营销服务监督考核机制
3、打造一支“学习型”的高素质服务营销队伍
4、建立知识的生产、传播、共享和运用的激励
5、建立知识性的管理模式
（二）持续创新
1、服务型企业的价值创新
2、服务型企业的技术创新
3、服务型企业的组织创新
4、服务型企业的管理创新
5、服务型企业的营销理念创新
内 容 摘 要
服务型企业的竞争优势有两种表现形式：低成本和差异化。服务型企业可以通过组织学习和持续创新来提高企业的竞争优势。对服务型企业来说，发展与顾客的关系相当重要，而学习作为经验的累积过程，对发展与顾客的关系起着十分重要的作用；创新是核心能力最重要的形成机制，服务型企业的创新可以从价值创新、技术创新、组织创新和管理创新等方面入手，这些创新的综合结果必然是企业竞争优势的提高。
关键词：服务型；竞争优势
服务型企业竞争优势探讨
随着工业化进程不断发展，人类社会正在逐步进入以服务经济为代表的后工业化社会。目前，发达国家服务业占国民生产总值的比重超过了60%，部分国家接近80%；在一些发展中国家，服务业所占的比重也达到了50%，我国的比重为45%。全球国民生产总值的58%来自服务业，服务贸易在国际贸易中的占比越来越重，因而，如何培育服务型企业的竞争优势，提升服务型企业的综合竞争力，也成为理论界和企业管理者关注的焦点。
一、服务型企业竞争优势的表现形式
20世纪80年代，迈克尔·波特对竞争优势作了深入的分析，认为企业的竞争优势来源于企业为客户创造的超过其成本的价值。竞争优势有两种基本表现形式：低成本优势和差异化优势。
（一）低成本竞争优势
服务型企业低成本竞争优势主要通过规模经济效益和范围经济效益来实现。
1、规模经济效益
经济效益的最主要表现就是规模经济，一般而言，规模经济实际上反映的是生产规模和平均成本之间的关系，规模经济产生于以不同的方式和更高的效率来进行更大范围的活动的能力，或产生于从更大的销量中分摊无形成本如广告费用和科研费用的能力。而对于第三方物流企业来说，固定成本所占总成本的比例较大，它的主要成本构成有：（1）固定成本（2）运输、仓储费用（3）人力成本（4）信息系统维护成本（5）管理成本。规模经济效益主要体现在规模产出效应和规模扩张效应。传统的规模经济的实现方式是单个企业的自我扩大，这种方式受其自身的边界限制，随着规模扩大，协调的复杂性和费用的不断增加，可能导致一种价值活动的规模不经济。
2、范围经济效益
范围经济是指一个企业进行多元化经营，即在不同的产品或领域进行若干项目的联合经营，比局限于单一产品或领域能获取更大收益，并带来费用的节约和风险的降低。范围经济产生于未被充分有效利用的企业资源和核心能力，当这种资源和能力扩展到其他产品范围或领域时，就会获取新的收益，产生范围经济。战略联盟使联盟企业得以借助相互的资源和核心能力，弥补自身在跨行业经营中战略资产的不足，获取范围经济效益。在服务业中许多第三方物流企业通常将目标市场锁定于一个特定的行业，从而也就形成了诸如家电物流、汽车物流等代表各种行业物流水平的物流企业，其市场机会仅仅局限于某一制造行业，而通过扩大市场范围的方式，可以使第三方物流企业将富余的资源用到其他物流领域中去，从而创造范围经济。
（二）差异化竞争优势
要实现差异化优势，企业必须深入到其价值链中考虑各价值链环节可能存在的差别，企业价值链上的任何一个活动都能够为企业实现差异化而发挥重要的作用，因而要对企业有关产品或服务独特性的价值链上的最关键环节给予特别重视，通过研究价值链为顾客创造独特的买方价值，从而形成差异化竞争优势。
1、优质的服务
企业可以通过向客户提供比竞争者更好的服务来获得差异化竞争优势。差异化战略是通过价值链中的价值活动及这些活动对客户的影响完成的，因此要注意企业价值链而不是仅仅关注最终产品或服务。基本上，差异化竞争优势的保持取决于两个方面：一是差异化的买方连续价值；二是竞争对手不能模仿你的所为。但事实情况是，市场上买方需求的变化总是存在的，并且变化速度加快，竞争对手的模仿也是不可避免的，因此，企业必须迅速灵活地适应买方需求的变化并建立模仿障碍。
2、快速的反应能力
企业可以通过向客户提供比竞争者更快的反映客户需求的服务来获得差异化竞争优势。对于企业来说，时间可以成为与资本、生产能力、产品质量甚至创新同等重要的战略武器，反应时间在消费者服务中已经变得越来越重要。
这种“速度经济”还体现在服务型企业适应需求变化的速度。市场竞争的不断加剧，客户需求的不断变化，迫使服务型企业不得不采取各种灵活手段来应付瞬息万变的局面，以适应周围环境，求得生存。
二、服务型企业提高竞争优势的路径分析
服务型企业的竞争优势不在企业自然而然就可以形成的，应该是企业中跨部门的、有计划的战略性行动，是需要精心培育的，必须经过细心的规划和采取一定的方法。服务型企业可以通过组织学习和持续创新来提高企业的竞争优势。
（一）组织学习
组织学习室组织为了保持竞争优势和持续发展，不断努力对自身进行改进或重新设计、不断创新，以适应快速变化的环境的过程。所以，当一个组织如能有意识地建立合适的文化、结构和战略，从而促进其每个成员进行学习且不断改善自身，则在一定程度上可称其为学习型组织
对服务型企业来说，致力于发展与顾客的关系是相当重要的。学习作为经验的累积过程，对发展与顾客的关系起着十分重要的作用，顾客关系的维系与发展对提高企业的内部效率（成本效率）和外部效率（感知服务质量和收益效率）。服务型企业应该结合企业现有的创新体系建立学习型组织，着重解决好以下问题：
1、构建独树一帜的企业服务文化
从企业文化的角度来看，服务也是一种文化。服务文化已成为品牌战略的一个重要组成部分。IBM公司是最早将服务上升到文化境界的公司，在加拿大一个小镇，有一位IBM的用户电脑机芯出了问题，IBM公司能在五小时内召集二十名专业技术人员赶赴现场，而其中有五名专家是从欧洲过来，IBM其实在很长一段时间内成为服务的一种象征，IBM品牌形象“蓝色巨人”就是由服务和产品两部分构成。 在中国，提起海尔就会让人联想起“服务”，海尔的维修服务以“五个一”为表现形式，很简单、很朴实，是一种中国传统文化的体现；万达物业把服务转化为一种亲情，将平淡的服务注入一种鲜活的生命力；南方高科以“我们的服务每天都是一个新的起点”作为企业的文化理念。
企业一旦形成自己的服务文化和服务品牌，就成为企业独特的精神财富，这种服务文化将通过一个个客户的口碑传播，促进企业美誉度和知名度的有效提升。
2、建立完善的营销服务监督考核机制
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，服务的错误和缺陷往往就会被掩盖。这种特性使得企业管理层很难掌握和控制服务人员的工作质量。
3、打造一支“学习型”的高素质服务营销队伍
企业的生存和发展与员工的素质紧密相联，拥有优秀的员工是企业赢得和留住优秀顾客的根本条件。因此，服务营销一线的队伍建设是服务营销制胜的关键。
产品是有形的，而服务本身是无形的，它也许是一项行动、一次努力或一次表演。因此，没有对企业忠诚的员工做基础是不可能拥有忠诚客户的。只有对企业高度忠诚且德才兼备的服务人员，在为客户提供服务时，才能够从市场竞争、客户需求、服务成本等各个方面系统思考，制定出综合的服务方案并采取行动，从而创造最大的营销价值。
4、建立知识的生产、传播、共享和运用的激励。通常企业员工用自己所掌握而别人尚未掌握的知识来衡量自身价值，不愿意与其他人共享知识，害怕把知识传播给他人后，会影响自己工作的稳定性和个人利益。因此，建立知识的开发、传播和应用的激励机制非常关键。如Buckman公司在引进了知识共享网络后，宣布最好的50名参与知识共享的人可以享受公司提供的短期度假，这一措施很快增加了员工对知识共享网络的参与，激发了员工进行知识学习、创新和知识共享的主动性与积极性。
5、建立知识性的管理模式。知识性管理模式的核心内容主要有：第一，知识和信息成为企业最终的生产要素，企业从依靠体能、经验的工人，转向依靠有知识、掌握新技术的人。第二，企业追求的目标不仅仅是自身的利润最大化，而是人们生活质量的提高、社会的进步。第三，利用现代信息技术和网络技术建立起企业内部网络，消除内部知识交流的障碍，使其成为一个不断更新的知识网络。第四，注意学习、引进一些新的管理方式、方法，如无形资产运营、敏捷制造、并行工程、企业再造等，从而提高企业的知识管理水平。第五，组织结构的扁平化与弹性化，扁平与弹性化的组织结构可以充分调动下属的主动性和创造性，密切企业内部门与部门间、岗位与岗位间，不同工序间的合作关系，减少信息传递的失真，增强企业的应变能力。第六，与企业外部组织成立知识联盟，进行知识的转移与共享，达到一种“共赢”的效果。
（二）持续创新
只有创新，才能使企业具有与众不同的市场竞争力，创新是核心能力最重要的形成机制。服务型企业的创新可以从价值创新、技术创新、组织创新、管理创新与理念创新等方面入手，这些创新的综合结果就是企业竞争优势的提高。
1、服务型企业的价值创新
价值创新是公司竞争的一个新理念，它不是通过单纯提高产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多价值来争取顾客，赢得成功。
服务价值创新的实施途径是重新设计价值曲线，许多绩效卓越的公司都有一条相对于行业内其他企业更加优越的价值曲线，他们通过剔除一些对顾客相对次要的产品或服务的特性，而增加一些对顾客更加有效的特点，这样，顾客的价值实现了最大化，而所支付的消费成本却增加很少。
2、服务型企业的技术创新
企业技术创新是形成和提高企业核心竞争力的基础和关键。企业核心技术和核心产品是企业核心竞争力形成的基础，是判断企业是否具有核心竞争力的基本标准，只有企业在核心技术、核心产品上具有长期积累的特殊能力，才能在企业内部、外部不断扩展，形成企业的核心竞争力，并得以巩固和提高，在激烈的市场竞争中获得持续获利能力。而企业的核心技术和核心产品离不开技术的创新，必须充分认识企业技术创新在形成、提高企业核心竞争力中的基础性、关键性作用。服务型企业进行技术创新对核心能力形成的作用表现为：形成服务的独特性；提高客户的感知价值；形成知识、技能的不可交易性和难于模仿性，并形成企业的范围经济。
3、服务型企业的组织创新
组织创新是增强企业核心能力的关键环节，离开他技术创新和价值创新都不能很好实现，组织创新应遵循组织结构适应于战略的原则，主要是三个方面：第一，适应服务型企业与顾客之间高度互动性特点，构建灵活、搞笑的扁平式新型企业组织。第二，创新要达到以人为中心、以组织过程为中心并以分权化为目标。第三，加强团队建设。服务型企业是具高度合作性的，团队建设时服务型企业组织创新目标之一。
4、服务型企业的管理创新
管理创新就是指用新的更有效的方式整合组织资源，使之更有效地达到组织的目标。管理创新的内容有多个方面，包括管理思想创新、管理方式创新、管理手段创新、管理制度创新和管理模式创新等。
5、服务型企业的营销理念创新
在当今买方市场条件下，谁能让顾客满意，谁才能赢得市场的主动权。因此，企业要把“顾客满意”作为开展服务营销工作的出发点和立足点。服务工作的成败与好坏，顾客是否满意是首要标准。
作为企业的服务人员，要努力通过我们所提供的产品与服务，不断提高顾客对企业的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，从而逐步减少顾客流失率、培养稳定的企业忠诚顾客，提高顾客销售本企业产品的规模和稳定性，逐步达到顾客与企业的生存发展荣辱与共、相互依存的目标。
总之，产品有度，服务无限。产品的诞生就意味着服务的开始，建立在有形产品之上的超值服务成为产品生命不可或缺的重要组成部分。服务制胜正逐步趋向市场经济发展的前端。
需求无极限，服务无极限。现代消费者已远远不再局限于产品物质层次的需求，在享受产品价值的同时，更要体验服务的增值，这已经成为消费者购买产品的普遍意识。因此，在开展市场营销工作时，我们不但是在出售产品，亦是在经营我们至诚至真的服务。服务营销已成为现代企业取得市场竞争优势的重要手段。
参 考 文 献
1、陈耀，企业战略联盟持续竞争优势研究【M】，南京理工大学出版社，2003
2、袁智德、宣国良，企业核心能力理论发展评述【J】，上海交通大学学报
3、迈克尔·波特，竞争优势【M】，北京：华夏出版社，1997
4、菲利普·科特勒，营销管理——分析、计划、执行和控制（第8版）【M】，上海人民出版社，1997
5、朱兵，陈绍军，战略联盟：我国物流企业的竞争策略【J】，江苏商论，2006
6、彭本红，谷小君，胡若，第三方物流联盟的网络协同模式探讨【J】，商业研究，2006
7、钱德勒，看不见的手：美国企业的管理革命【M】，北京：商务印书馆，1997
8、谢志华，竞争优势：制度选择【M】，北京：首都经济贸易大学出版社，2007
