论文题目：CRM在汽车营销企业中的开发与应用
答辩问题
问题1、汽车营销企业实施CRM与一般企业营销推行CRM有何不同？
答：通过CRM的客户智能系统，一般企业可以收集、跟踪、分析和利用每个客户的信息，了解他们的姓名、年龄、家庭状况、职业特征、收入水平、沟通地址、个人兴趣、购买偏好和过去的消费历史，从而调整他们的商业行为。或随时根据客户的特殊需要，向客户提出建议。一对一、高度个性化的产品和服务。CRM通过识别客户价值和实施差异化营销来增强长期的客户忠诚度和利润贡献，最大化客户价值并保持其终身价值。
而在我国，汽车行业目前的营销模式一般是委托代理模式。该代理称为分发服务器或代理。一般称为分销企业。制造商提供的CRM的主要功能是处理制造商和分销商之间的直接业务联系，即合作伙伴管理。分销商建立的CRM直接面向客户。对于汽车经销企业的经营者来说，他们经常会遇到“营销成功，管理失败”的问题。CRM在价值挖掘中起着提高企业效率和竞争力的作用。在当今激烈的市场竞争中，只有与客户建立并保持良好稳定的关系，我们才能站在强手之林中。CRM概念逐渐被越来越多的汽车经销商所认可，但企业在实施过程中遇到了许多挫折。据统计，66%的CRM项目没有达到预期的效果。原因是企业急于引入制度，却没有很好地实践其内部技能。
问题2、谈谈汽车营销企业中CRM系统所具有的功能。
答：汽车营销企业的业务流程决定了CRM系统应包括销售应用子系统、客户服务子系统和支持子系统。客户管理；潜在客户管理；销售管理；电话营销；营销管理；客户服务；呼叫中心；客户关系管理；电子商务。
问题3、企业推行CRM系统可能出现的难点在哪里？试提出一些解决难点的思路。
答：（1）实施成本过高、周期长；实施达不到理想效果；缺乏优秀的CRM资讯机构；人们对CRM的认识度不够；企业IT基础设施较差。
（2）随着人民生活水平的提高和消费观念的转变，汽车消费逐渐进入千家万户。汽车经销商应在汽车品牌窗口中展示的汽车品牌形象、服务水平和服务质量，直接关系到客户满意度和忠诚度。正如有人所说，“第一辆车是销售人员卖给客户的，第二辆车及其产品是通过高质量的售后服务来销售的。”CRM使汽车经销商更渴望创建这个形象工程，并努力提高他们的服务水平和质量。
