目 录
沟通的分类.............................................3
内部沟通与外部沟通...................................3
正式沟通与非正式沟通.................................4
向上沟通、向下沟通和水平沟通.........................4
沟通的重要性...........................................5
沟通的定义及有效沟通在人力资源管理过程中的重要性.....5
沟通在人力资源管理各个环节的应用.....................6
（三）现代企业管理中存在的沟通问题.........................7
三、建立有效的沟通.........................................8
1、听的艺术................................................8
2、说的艺术................................................9
3、重视职工的精神需求......................................9
四、结论...................................................10
内 容 摘 要
沟通简单理解就是人与人之间准确、有效的双向传递信息的一个过程。就是指人们通过彼此交流思想,取得了解和信任,从而达到理解别人，也让别人理解的目的。沟通它贯穿于管理的每一个阶段，为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。直接体现在计划是否被顺利执行，决策是否被准确理解等方面，最终决定整个组织的绩效。
【关键词】双向传递信息、过程、理解、目的、传递、共同协议。
沟通在人力资源管理中的作用
人际关系与沟通，彼此影响。二者可以互补，也能够相克。人际关系良好，沟通就比较顺畅；沟通良好，也能够促进人际关系的和谐。反过来说，人际关系不良，就会增加沟通的困难；沟通不良，就会促使人际关系变坏。沟通不仅有利于提高工作效率，而且有利于激励员工的积极性，在企业建立起良好的人际关系和组织氛围。所以不难看出，管理和沟通在本质上存在着高度的一致性，沟通是管理的必然手段。没有沟通，就没有管理。
一、沟通的分类
（一）内部沟通与外部沟通。
内部沟通就是解决“家庭内部矛盾”，这就需要沟通人员熟悉企业每个部门的职能以及各部门的接口关系。处理好企业的内部沟通工作是一切工作的基础。沟通工作的责任人必须把自己的心态摆正，不能居高临下。沟通是平等的，而不是对抗。尤其是在企业体系、规章制度健全的情况下，员工、部门主管受到各种制度的压力，罚款的威胁，很容易出现浮皮潦草的“应付沟通”，如果没有良好的沟通，长此以往，企业的内部沟通就会中断，这样的结果对企业的发展十分不利。企业内部的沟通主要是部门之内以及部门之间的沟通。沟通的主要方式有：面谈、会议、局域网、利用电子邮件和网站。在中国企业用得多是面谈及会议的沟通手段。除了内部沟通，企业还需要掌握国家的相关方针政策、行业内的其他竞争对手、供货商、市场需求的变化等方面的信息，这样就需要企业进行外部沟通。外部沟通效果的好坏将直接影响到企业正常的运转和企业效益的实现。就拿外部沟通中的了解市场需求来说，长期以来，追求规模效益是企业生产管理的主要目标。进入20 世纪90 年代以来，企业生产管理目标追求发生了明显的变化，一个历史性的重大转变就是由传统的“大量生产”转向“顾客化生产”。传统的以追求“规模经济”为主要目标的“大量生产”已经不能满足市场上所有消费者的需求，企业需要了解市场上不同消费者的需求，从而调整生产计划，提供更多有针对性的新产品并加快产品和服务的升级换代，这样才能在激烈的市场竞争中赢得先机。由此可见，管理中的外部沟通经常起到为企业发展指引方向的作用。内部沟通与外部沟通有时并不一定能严格地区分开，像退货、返修次数、顾客满意程度，这些既是内部信息，也是外部信息。
（二）正式沟通与非正式沟通。
正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间的定期的情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。正式沟通的优点是，沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。其缺点是由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如团体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实的反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。非正式沟通的优点是，沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。其缺点表现在，非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。现代管理理论提出了一个新概念，称为“高度的非正式沟通”。它指的是利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的不拘形式的开放的信息沟通系统。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团体内人际关系的摩擦
（三）向上沟通、向下沟通和水平沟通。
向上沟通主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映；二是越级反映，指的是减少中间层次，让决策者和团体成员直接对话。向下沟通是管理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层。水平沟通指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。
二、沟通的重要性
（一）沟通的定义及有效沟通在人力资源管理过程中的重要性。
1、沟通及有效沟通的定义。
所谓沟通是人与人之间的思想和信息的交换是将信息由一个人传达给另一个人逐渐广泛传播的过程。沟通是现代管理的一种有效工具。沟通是现代企业管理的有效手段和现代企业管理的重要组成部分是联系企业共同目的和企业中有协作愿望的个人之间的桥梁。“决策学派”管理学家西蒙认为沟通“可视为任何一种程序组织中的一名成员将其所决定意见或前提传送给其他有关成员。”作为管理者最重要的是把企业的构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工并指引和带领他们完成目标。管理沟通是人类各种活动中最重要的职责之一。沟通作为管理的一项基本职能无论是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门之间的协调、与外界的交流都离不开沟通。可以说良好的沟通时组织效率的保证。 有效沟通就是传递和交流的可靠性准确性高的信息或思想的传递和交换的过程。它是人力资源管理中重要的组成部分包括两层意思：一是有效沟通首先是信息的准确传递如果信息没有准确地传递到既定对象也就是没有发生有效沟通；二是信息在传递过程中还要被充分理解。信息接收者要完整地理解收到的信息要获取事实并分析发送者的价值观、个人态度。
2、有效沟通在人力资源管理过程中的重要性 美国学者奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。“有效沟通作为一个重要的领导技巧在管理活动中的作用体现在：第一有效的管理沟通不仅能够使组织愿景达成共识了解组织成员在物质与精神方面的需求提升组织管理效能与成员工作效率促使组织成员积极参与管理而且能激发全体成员的潜能和团队精神；第二有效的管理沟通能鼓励成员发现问题并且主动解决问题高效快速达成组织目标进而促进公司各层次部门、员工以及公司内部与外部人员之间的相互沟通；第三有效的管理沟通能使得组织适应外部环境变化使组织成员对变化与风险有正确认知并做出快速反应。
虽然从一般意义上讲所有的管理人员都有沟通的责任。但人力资源部门作为企业管理的核心部门应责无旁贷的承担起“沟通枢纽”的责任从一名员工踏进公司大门到员工因为各种原因离开公司只有人力资源部是始终伴其左右的时时与之发生联系的部门“沟通”成为公司管理者一直要作并且做也做不完的工作。伴随一个员工在企业的成长发展的足迹人力资源管理的沟通工作也是形势多样不拘一格的。
（二）沟通在人力资源管理各个环节的应用。
1、招聘工作的沟通
招聘工作是人力资源管理中的一个重要环节企业的招聘过程做的是否专业决定了员工对企业的最初印象对企业能否留住人才有着很重要的影响。在传统的招聘过程中如果应聘人员能获得客观、详细的信息了解他们应聘的职务他们就更可能对自己选择的职位感到满意更愿意长期安心地工作。随着人才市场求职途径的多元化应聘者将有更多的选择机会。企业在员工招聘过程中需要与员工不断沟通看人员与岗位是否匹配人员与团队是否匹配人员与公司的企业文化是否相符合。
2、培训中的沟通
培训是企业文化的宣传工具是人才发展的必要手段企业需要与员工进行沟通在培训需求分析阶段要明白员工需要什么培训员工在想些什么员工需要什么只有这样员工接受培训才能事倍功半员工的发展就是企业的发展正是沟通促进了这种企业和员工的双赢。
3、绩效管理中的沟通 绩效管理是服务于公司的远景和战略的它有力地帮助公司实现其任务与目标。绩效管理是一个完整的系统具备完善的工作流程它不是管理人员对下属员工简单的绩效考核而是公司管理人员和下属之间就绩效问题的持续不断的多次的沟通过程绩效管理操作的成败与否关键在于这个沟通过程的连续性和有效性沟通贯穿于绩效管理的全过程：
（1）计划制定即绩效目标设定过程中显然需要良好的沟通。通常绩效需要与工作目标成果挂钩而什么是工作的目标工作创造财富同时工作创造着企业的文化因此目标包括精神和物质两个方面而且需要部门和员工的共同确认。通过充分的沟通可以是通过正式的会议、讨论也可以是通过非正式的聊天、喝茶、吃饭、聚会等来比较相关因素获取意见最后得出为员工共同认可的绩效目标和标准。 绩效管理体系中最重要的环节就在于制定绩效计划。绩效计划的作用在于帮助员工找准路线认清目标具前瞻性这显然是一个多次沟通多方共同才参与的过程。
（2）中间过程。在计划制定到考核评定之间的过程更是一个沟通的过程管理就是沟通。对计划进展情况的追踪对困难的及时排除和计划的修订始终贯穿于绩效管理工作和正常工作过程中而这些工作离不开多种形式的沟通。
（3）绩效考核。纳入绩效管理体系的考核更需要沟通通过沟通使得它可以在融洽和谐的气氛中进行原因有二：一是在充分参与绩效计划和沟通的基础上员工能感受到绩效管理不是和他们作对而是为了齐心协力提高绩效他们因此会少了戒备多了坦率；二是考核不会出乎意料因为在平时持续的沟通中员工们已就自己的业绩情况和经理基本达成共识此次绩效考核只是对平时讨论的一个复核和总结。此时经理已从“考核者”转变成为“帮助者”和“伙伴”。考核面谈的目的是鼓励员工自我评价运用数据、事实来证明。
4、薪酬设计中的沟通 目前不少企业已根据员工在工作中使用知识的广度、深度和类型而不是根据员工目前所在的职位来确定工资。这类计酬计划鼓励员工学习新知识、新技能促使员工确定自己的职业发展方向。随着企业越来越重视员工的知识和技能越来越多的企业会根据优秀员工的特殊需要和能力为他们提供特殊的工作环境高于行业标准的工资待遇等。在现代企业管理中企业要整合资源搜集各方面的信息激励员工努力完成组织任务了解员工各个侧面的需求注重于整个群体以及与外部的沟通。这样才能建立起企业人力资源管理的完善的有效地激励机制的沟通桥梁。
（三）现代企业管理中存在的沟通问题
1、有效沟通的障碍来源
造成有效沟通的障碍来源主要有以下两个方面 一方面是来自发送者方面的障碍。这方面容易出现的障碍主要有：
（1）沟通目的不明确。管理沟通应该有明确的目的性信息的内容、沟通拟解决的问题、应达到的效果等等信息的发送者都应在沟通之前明确了解。
（2）沟通中表达模糊。发送者表达能力不佳或者书面表达中意思模糊都影响沟通的效果。
（3）沟通中选择失误。沟通渠道的选择、发送时机和发送对象选择不当同样影响了沟通的效率。 另一方面是来自接收者方面的障碍：一是对信息的过滤或加工。信息接收者通常按主观意愿对信息进行过滤和添加。在下行沟通中信息的传递如同经历一个漏斗层层过滤到达最后一个信息接收者时大部分信息往往因为各种原因过滤或丢失这就是所谓的信息理解漏斗；二是接收者知觉偏差。每个人都有不同的认知水平、价值水平和思维方式在沟通过程中信息接收者会根据自己的需要、经验、背景及其个人特点有选择性地去接收信息；三是对信息来源缺乏信任。
三、建立有效的沟通。
随着世界经济发展水平的提高，企业管理也在发生着越来越多的变化。管理者有时会面对一种沟通困局：下属倾向与上级沟通，上级也愿意听取下属的意见，但由于某些原因，结果是下属认为上级对他们的意见毫不重视，而上级则认为下属知情不报，双方的沟通层次始终不能再深入。究竟是管理者太忙而没有认真沟通，还是下级不愿意向上级表明自己的观点？有效的沟通离不开三个重点：
1、听的艺术
调查表明，八成管理者不善于倾听，而有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们才会豪不隐瞒地给出建议，分享情感。员工的话不一定就是真知灼见，但一定是肺腑之言。世界首富比尔盖茨鼓励员工畅所欲言，对公司的发展、存在的问题，甚至上司的缺点，毫无保留地提出批评、建议或提案。他说：“如果人人都能提出建议，就说明人人都在关心公司，公司才会有前途。”被誉为全球第一CEO 的通用电气前首席执行官杰克韦尔奇历来鼓励员工为企业发展建言献策，并创造性地工作。当松下幸之助被问到他的经营哲学时，他只有简单的一句话：“首先要细心倾听他人的意见。”在我国历史上，汉高祖刘邦是个非常有自知之明的人。他认为自己在许多方面都不如别人，而最大的优点就是善于用人，善于听取别人的意见。作为一名领导者，经常有人向刘邦提出各种建议，而他也总能在各种复杂的信息中迅速做出正确的判断并立即执行。刘邦虽然没有多少出众的能力，也没有提出过什么精彩的谋略和计划，却因为总能耐心听取别人的建议而做出了许多重要的决策，这也是他能够取得成功的重要原因之一。相反，不善于听取他人的意见最终导致失败的例子也比比皆是。古时西楚霸王项羽刚愎自用，最后兵败垓下，乌江自刎；现今三株集团的垮掉、郑州亚细亚集团的破产、秦池酒厂的美梦破灭等都证明了“家长制”、“一言堂”的集权化管理的失败。作为一名管理者，不但要肯倾听，还要善于倾听。一方面，除了鼓励所有员工去思考问题并把自己的观点表达出来，管理者还必须通过各种激励手段使员工愿意“倾诉”，营造一种管理层与员工相互尊重，重视倾听的氛围。另一方面管理者应当努力纠正那些不利倾听的负面行为语言和习惯，集中精力，同时还要反馈出关注的信息，鼓励对方表达，显得自己“在认真听”。这些负面行为语言包括：倾听时从不看对方，与别人谈话时还在忙于其他工作，对别人的建议总是泼冷水，在别人未结束讲话前就做出结论，或者通过各种非语言在不经意间传递了诸如“这些话没人想听”，“我现在很忙，没时间”，或是“我早就听过了”等，在遇到这些情形时，讲话者很难相信谈话对象是在认真倾听，自然不会畅所欲言，沟通也就止于形式了。
2、说的艺术
与人沟通，不仅要会听，还得会说，会表达自己的意见。在表达自己的意见时要诚恳谦虚。如果过分显露自己以先知者自居的话，即使有好的意见也不容易为人接受，会使人产生反感和戒备心理。讲话时要力求简明扼要，用简单明了的词句表明自己的意思，语调要婉转，态度也要从容不迫。在谈话时如果发现对方有心不在焉或厌烦的表情时，就应适可而止或转换话题，使沟通能在良好的氛围中进行。而且，在表明某个意思后，最好能稍作停顿并向对方投以征询的目光，这样，使对方有插话的机会，也是尊重对方的表现。在沟通中要做到对事不对人，凡事要冷静正确对待，就事论事，公正公平，求大同存小异，绝不能带有个人偏见或成见。另外，礼轻意重恰当得体的一声问候、一件小礼物，更能唤起人的亲切之感，拉近距离，为将来的愉快沟通作好铺垫。
重视职工的精神需求。
管理者应致力于管理环境的优化，致力于员工思想的沟通与潜能的挖掘，同时致力于员工精神需求的满足。实践表明，组织与其成员间良好的关系是有效沟通的保障。一些企业忽视了员工在情感等更高层次上的需求，使得员工在工作中，他们让干什么就干什么，让怎么干就怎么干，累人不累心，没责任没压力，员工往往是企业的过客，工作积极性受到一定程度的限制。这样的负面情绪成为沟通中的障碍。民主是有效沟通的重要原则，也是保证管理活动正确顺利进行的重要条件，只有当人们切切实实地管理起自己的事务，才能真正激发起对企业的归属感、命运共同感、责任感，从而尽心尽力地为企业的生存和发展献言献策。
四、结论
高效率的管理和经营离不开有效沟通。企业管理者在实际操作的过程中应该注意结合企业自身特点，灵活地、创造性地运用各种沟通方式，拓展沟通渠道，对员工加以引导，充分调动其积极性，从而达到有效沟通的目的。
参 考 文 献
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