农村信用社发展电子银行业务强化柜面业务分流

一、发展电子银行，强化柜面业务分流的必要性

二、采取的措施与对策

三、加快电子银行，强化柜面业务分流，提高电子替代率。

内 容 摘 要

随着业务不断的发展，人员紧缺，网点柜面窗口的人力、物力的服务成本较高，为有效减轻柜面工作压力，降低操作风险，缩短客户等待时间，节省人力资源以投入业务营销及拓展，提高电子渠道交易占比，将部分柜面业务实行分流，逐步实现“功能分区、客户分流、服务分层”等现代商业银行网点的服务功能，逐步提高电子机具业务替代率。... ...

农村信用社发展电子银行业务强化柜面业务分流

随着业务不断的发展，人员紧缺，网点柜面窗口的人力、物力的服务成本较高，为有效减轻柜面工作压力，降低操作风险，缩短客户等待时间，节省人力资源以投入业务营销及拓展，提高电子渠道交易占比，将部分柜面业务实行分流，逐步实现“功能分区、客户分流、服务分层”等现代商业银行网点的服务功能，逐步提高电子机具业务替代率。

一、全区及试点网点业务发展情况

（一）全区业务发展状况

截止2012年末，我区联社各项存款余额97.39亿元,各项贷款余额72.29亿元，全年实现利润总额2.24亿元；截止2013年末，我区联社各项存款余额106.73亿元,各项贷款余额85.41亿元，全年实现利润总额3.53亿元；同比增加1.29亿元，增幅57.59%，连续两年实现盈利。

我区联社自2005年6月成立以来，所辖营业部及各经营社均实现盈余，经营情况稳健快速发展。截至2013年12月末，我区联社职工人数382人，其中在岗职工人数为347人。目前有34个营业网点，7个离行式自助银行，离行式自助设备服务点53个。共有ATM自动取款机107台、CRS存取款一体机22台、查询机17台、网银机34台、缴费刷卡机6台。

（二）目前已具备了实施业务分流的条件

1、硬件设施方面，自助设备功能提供了柜台业务分流的前提条件。

目前农信社ATM、CRS自助设备功能齐全，可以24小时提供优质服务,具有取款、余额查询、密码修改、行内转账、电力缴费、预约取款、话费代缴、交通罚款、水费代缴（昆明）、智能通知存款等业务，同时CRS自助设备还具有存款/无卡存款业务功能，可满足客户的不同需求。

2、自助设备与柜台业务收费比较，使用电子渠道提

供的服务，收费项目的业务比柜台业务的收费优惠。

 如：办理异地(跨地州、市）系统内个人客户通存通兑（卡、存折、存单）：自助设备，通存、通兑：每笔1元；而柜面交易，通存、转账按金额0.5%收取，最低1元，最高10元，通兑按金额1%收取，最低2元，最高50元。

（三）拟试点网点基本情况及业务分析

1、拟试点网点基本情况

我区联社根据实际情况，在业务量较大的营业网点中挑选了3个营业网点作为业务分流的试点，情况分别如下：

（1）茨坝信用社位于茨坝镇正街29号，面对茨坝农贸市场，服务对象为重机厂、机床厂等企业及职工，城镇居民、云南农业大学、机电学院等在校学生，外来务工人员，服务的对象文化层次参差不齐，业务需求具有多样化的特点。同时还有工商银行、建设银行两家银行提供金融服务。现该网点配有2台ATM自动取款机、1台CRS存取款一体机、1台查询机、1台网银机、1台缴费刷卡机。该网点开设服务窗口5个(储蓄柜4个、对公柜1个)，柜员7人。日均柜台人工业务量493笔，自助设备日均业务量631笔。

（2）波罗分社位于穿金路波罗村，周边有城镇居民、小区居民、外来务工人员、公司企业，服务的对象层次复杂、业务品种多样。现该网点配有2台ATM自动取款机、2台CRS存取款一体机（其中1台为大堂式）、1台查询机、1台网银机、1台缴费刷卡机。该网点开设服务窗口5个（储蓄柜4个、对公柜1个），柜员6人。日均柜台人工业务量444笔，自助设备日均业务量398笔。

（3）东华分社位于白龙路理工大学新迎校区旁，周边有城镇居民、小区居民、外来务工人员、公司企业、理工大学等，同时该网点原为白龙信用社的营业室，为社保代理农保、城保业务，服务的对象层次复杂、业务品种多样。现该网点开设服务窗口3个（储蓄柜2个、对公柜1个），柜员4人。配有2台ATM自动取款机、1台CRS存取款一体机、1台查询机、1台网银机、1台缴费刷卡机。该网点日均柜台人工业务量231笔，自助设备日均业务量618笔。

3、拟试点网点业务分析

通过对3个试点网点2013年的业务构成进行调研和数据分析，情况如下:

1、用卡存现、取现业务占柜台业务的比重较大

经对茨坝信用社营业室、波罗分社、东华分社业务量进行统计，金额在2万元（含）以内用卡存、取现业务占网点存取款业务比达一半以上，其中茨坝信用社营业室55%，波罗分社53%，东华分社52%。

2、个人卡与卡转账业务呈上升趋势

个人卡与卡转账业务，茨坝营业室日均27笔，占柜台日均业务的5%；波罗分社30笔，占柜台日均业务的7%；东华分社38笔，占柜台日均业务的16% 。

3、自助设备办理业务占比，因人流量较大、业务品种齐全，还有提升空间。

因茨坝信用社营业室、东华分社服务的对象是居民和学生，同时学生占比较大，使用自助设备的情况相对增大。茨坝信用社营业室、波罗分社、东华分社自助设备办理业务量占营业网点总业务量的占比分别为64.40%、34.60%、50.89%。

4、交通罚款等代理业务存在业务集中，且挤占柜台业务，亟待分流。

交通罚款的缴费存在时间、人员集中，办理缴纳罚款业务期间挤占了柜台日常业务。经统计2013年柜台收取交通罚款业务笔数，茨坝信用社营业室856笔，东华分社410笔，波罗分社1407笔。通过自助设备进行交通罚款缴费业务量与交通罚款柜台缴费业务量占比较小，分别为：茨坝信用社营业室29笔，东华分社7笔，波罗分社251笔。该项业务可通过引导分流到自助设备办理，减少柜台压力。

二、采取的措施与对策

（一）大力推广电子银行业务，实施自助、电子渠道分流业务。将以下业务由大堂经理实施引导分流：

1、2万元以下现金存、取款业务(含农信银客户持卡取款)；

2、持卡客户的卡与卡之间转账；

3、交通罚款业务；

4、电费缴费业务；

5、开新卡业务；

6、余额查询。

通过充分发挥电子渠道分流业务，降低营运成本，打造电子渠道竞争力。

（二）配备本社职工担任的大堂经理，优化网点人员。

1、大堂经理的配备

（1）拟在试点网点分别配备一名职工担任大堂经理，与派遣制大堂经理配合做好业务引导及分流工作。试点期间营业网点人员暂时不作调整，维持试点网点原有人员编制。

（2）职工担任的大堂经理，经营社要选择具有责任心、业务娴熟、服务热情、业务能力强的员工担任。经营社要重视试点网点的管理工作，试点网点的分社负责人作为第一落实责任人。

2、制定大堂经理的职责。主要负责协调网点服务资源，组织和管理营业现场，其主要工作职责和权限如下：

（1）服务管理。严格按照服务创优的相关规定，对网点的各项业务及优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范标准化管理要求的现象。

（2）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门起，应主动站立迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（3）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（4）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介我社的产品和业务，尤其是贷记卡、理财、黄金、第三方存管、网上银行、手机银行及代理业务等新产品、新业务。

（5）客户发掘与维护。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分识别挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，加强与重点客户的沟通和联络，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（6）收集信息，定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进意见，以书面形式每月向主管领导报告一次。对大堂经理反映的问题，领导和网点负责人应当及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

（7）调节争议。快速妥当的处理客户提出的批评性意见，平和客户情绪，化解矛盾，避免客户与柜员发生直接争执，杜绝客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（8）维持秩序。保持整洁的卫生环境，负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等待时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。

3、实行大堂经理考核制

制定大堂经理的专项考核办法，在试点期间，实行每个月轮换一次具备大堂经理条件的员工担任，并每月进行业务量监测分析，每三个月分别对大堂经理的业务分流情况、电子机具业务、柜面业务作比较分析。

试点网点业务量监测分析。试行第一月，以上月的自助设备、柜面业务量为基数，进行比较分析；第二月以前两月进行比较分析；第三月以前三月比较分析。

4、实行业务分流后，优化网点人员。

（1）试点工作开展后，当人均业务量减少或少于业务量计价的基数（1300笔）时，该网点可减少开设一个服务窗口，以此逐步减少。

（2）试点成功实现业务分流，柜台业务量减少后，减少的人员可充实到营销队伍等其他管理岗，加强信用社的业务营销及日常管理工作。

（三）建立应急机制，预防机具故障及系统后台故障

1、网点每个员工应熟知自助设备的报修电话，在自助设备发现故障的第一时间及时报修。

2、加强营业网点培训，要求员工对自助设备缺纸、卡钞、读卡器堵塞、凭条纸堵塞等轻度故障能自行解决。

3、如因后台程序造成自助设备停机或故障达到20分钟以上，担任的大堂经理要及时增设服务窗口办理业务。当自助设备恢复正常使用且正常运行20分钟以上，则可取消临时服务窗口，恢复大堂经理的职责。

4、为确保临时服务窗口的及时增设，以便自助设备故障发生时转入柜面服务，大堂经理的柜员尾箱不能删除，尾箱内除了不保管现金和重要空白凭证外，其他物品可保管，每天必须送箱到网点。

以上3个试点网点，通过业务分流，缓解柜台压力，临柜人员可以相应减少，减少的柜员可充实到其他网点柜面服务或者充实到营销队伍中拓展业务。在试点成功后，将在全区辖内网点推开。

三、加快电子银行，强化柜面业务分流，提高电子替代率。

（一）加快电子银行建设，设立金融业务多功能的社区银行，使得“麻雀虽小、五脏俱全”，社区银行的设立，人员配备更少，使得成本低，贡献大。

（二）加快电子银行建设，以缓解柜台高峰时期的排队现象，更好地服务老百姓，即可以方便客户，减轻客户及银行的交易成本，也使银行的员工减轻了柜面工作的压力。

（三）加快电子银行建设，提高电子替代率，有利于实现网点服务的延伸和业务扩张，有利于提供延时和差异化服务，客户自助办理操作，不受银行营业网点工作时间的限制，可以提供24小时全天候服务。深层次地挖掘客户，拓展客户资源。

（四）加快电子银行建设，提高电子替代率，有利于创造更多的中间业务收入，提高中间业务收入占比。

参 考 文 献

1、《如何对电子产品营销、提高电子替代率》

2、文中数据是本人通过日常工作，收集整理。