杭州银行环北支行柜面操作风险调查报告

一、杭州银行操作风险现状 二、环北支行调查情况分析 三、浅析柜面操作风险存在的问题及产生的原因 四、柜面业务操作风险管理的有效措施 

内 容 摘 要

商业银行柜面业务工作是银行的一项基础性工作，承担着大量的银行核算业务。近几年，金融案件屡屡发生，绝大部分是由于柜面业务操作风险所致，这些案件给银行造成了巨大的经济损失，影响了银行的社会形象，也影响了正常的社会秩序。针对商业银行柜面业务操作风险进行调查和研究，不仅可以识别产生风险的原因和漏洞，还可以通过对问题的分析，制订有效的防范措施，以达到减少损失、维护信誉、保证商业银行的健康、稳定发展。本文以实地问卷调查的形式，争对杭州银行环北支行在柜面业务操作风险控制组织体系、风险控制对象、风险控制手段等方面方面存在的问题以及产生的原因作了深入的分析，并针对本支行在柜面业务操作风险方面存在的问题，提出了相对切实、有效的合理化建议，为环北支行加强柜面业务操作风险管理提供支持。

杭州银行环北支行柜面操作风险调查报告

操作风险虽然是商业银行与生俱来的“古老”风险之一，但我国商业银行无论是从理论还是实践上的都还比较陌生。近几年来，杭州城市商业银行坚持规模、质量和效益统筹兼顾，在追求业务增长的同时按照监管的要求，强化内控管理，在防范风险方面做了大量工作，并取得了不错的成效。但由于其正处于传统管控模式向构建全面风险管理体系的转型过程中，全市范围内各网点全覆盖、力争在近期上市等等，都对银行的管理提出更高的要求。多年来，商业银行柜面业务一直是商业银行经营和管理工作的重要组成部分。基层网点柜面不仅要面向客户提供资产、负债及中间业务和产品服务，同时还是银行营销产品、联系银行和客户的主要渠道和纽带之一。由于目前我国商业银行对网上银行、电话银行业务的普及程度还不够高，因此，银行绝大部分的经营活动还是要通过柜面操作完成。商业银行的柜面操作风险是指在银行前台柜面业务中，因人员、系统、流程及外部事件等因素导致银行或客户资金财产造成损失的可能性。

一、杭州银行操作风险现状 

杭州银行成立于1996年，做为一家新兴的城市商业银行，他面临着内部机制改革和与国际接轨的双重压力。柜面业务至今仍然是商业银行最重要的基础业务之一，是银行内部管理的重中之重。近几年来，杭州银行坚持规模、一质量和效益统筹兼顾，在追求业务增长的同时按照监管的要求，强化内控管理，努力防范风险。在依照全面、审慎、有效、独立的基本原则构建内部控制体系的基础上，不断完善风险管理体系，改进风险管控手段。除了着力建立健全融入业务流程和内部控制，教育、监督与制度建设“三位一体”的惩防体系，狠抓案件治理和防控工作外，还充分发挥纪检监察协调职能，综合业务监管部门力量，采取重点、专项、普查三种方式，在不同时段对全行营业机构和重点业务领域进行检查。

尽管杭州银行在防范风险方面作了大量的工作，但是作为一家跨区域发展，高速的发展对自身业务管理也不断地提出更高的要求。随着杭州银行股份制改造进程的加快，柜面操作风险有加速暴露的趋势。在这些不断发生的操作风险中，由于人员因素引起的操作失误、违法行为、越权行为和流程因素引起的流程执行不严格等操作性风险，在银行基层机构柜面更是屡屡爆发。

以杭银2013年第一期事后监督和预警通报为例：

1月份，适逢元旦和春节长假，经总行事后监督审核的业务量为240万余笔，其中会计业务量58万余笔，储蓄业务量181万余笔。

本月事后监督发现核算差错97笔，主要差错有：凭证要素不全，主要是凭证少账号、少身份证复印件、未摘录身份证号码、未填单；凭证缺失；票据有效期审核不严；交易凭证上少客户签名确认；记账凭证大小写金额不符；票据签章有误；记账金额错等。

本月共发生预警信息二万余条，下发预警单四千余笔，其中预警差错单40笔，主要内容有：单位银行结算账户启用操作流程不规范；单位定期存款证实书未及时打印；违反人行现金管理相关规定的业务操作；反交易间隔时间过长；

柜员签到次数较少异常； 柜员自己办理本人业务等。

根据上述数据，可见银行所面对的柜面操作风险类型繁多，原因各异，这些风险不仅给银行带来生存、声誉和管理等影响，同时也暴露出银行规章制度执行不有力、内控制度和流程不完善、考核机制不适应业务发展需要、基层行负责人监督不力等问题。在当前柜面业务日常风险管理日益复杂和艰巨的情况下，如何更为有效地控制柜面业务操作风险是杭州银行面临的一项重要任务。

二、环北支行调查情况分析 

本次调查的对象是杭州银行环北支行全体员工，共23人，从此次调查数据来看，无论是支行负责人还是临柜员工，都经历过不同程度的柜面操作风险，而每年本支行所发生的操作风险也是种类多样，可见。在当前柜面业务日常风险管理日益复杂和艰巨的情况下，如何更为有效地控制柜面业务操作风险是天水支行面临的一项重要任务。

本次受访的23位员工，29岁以下的占绝大部分，总体年龄呈年轻化，而学历也大都是大学本科，所学专业也主要集中在工商管理与会计，专业不对口的较少，可见银行员工整体素质较好，对于银行的系统、环境以及一些规章能较快的接受，这个年龄结构对于调查结果来说也更能反映出问题。调查数据显示，5年以下的新员工占较大比例，而这些员工中，临柜员工占到了27%，说明本支行的临柜岗位上存在许多新员工。新员工常常会因为对柜面业务操作不熟悉，或者是责任心不强、专业技术不过关等问题而发生风险事件，这对于一个银行来说，无疑是提高了柜面操作的风险。

（一）柜面操作主要风险类型

商业银行柜面业务操作风险，是指柜台人员由于业务技能不强，责任心差，风险意识不高，而导致在业务结算过程中出现差错，从而给银行和客户资金造成损失，并由此造成银行信誉降低的风险。柜面业务涉及种类广、业务量大，因此其风险也无处不在、无时不有。账户的开销、现金的存取、支付结算业务的清算，任何的管理环节出现问题都会导致风险的发生。其类型多，内容涵盖广，从它不同的风险类型，我们可以找出引发此类风险的原因，从而对症下药。

根据调查问卷的数据统计，环北支行的员工尤其是营业主管及工龄较长的人员对操作风险较为了解，所有有过临柜经验的员工都曾经出现过种类不同的操作失误。在关于“在日常的柜面操作中，最容易发生的风险类型”调查问题中，选择操作失误（记帐、签章错误等）的占40%；内外账务核对不及时（未及时打印凭证、回单）占6.7%；因对资料审查不严占33.3%；凭证交接不清占26.7

%。而选择“出现操作失误”与“资料审查不严”的大多是新进员工，没有员工选择“不按规定实行业务交接”， 可见于天水支行对于业务交接与员工权利分配这一方面较严格，由此降低了风险。

（二）产生柜面操作风险的主要因素

形成商业银行柜面业务风险的因素多种多样，有的是由于内部的管理机制不健全所造成的，有的是由于柜面人员风险意识和能力不足所造成的。因素的不确定性无疑对商业银行柜面业务风险的防范提出了更大的挑战。

根据“银行员工出现业务操作失误的最主要原因是什么”这一问题的调查，银行人员个人业务水平不高占22.2%；业务操作系统较为复杂占11.1%；银行人员风险意识薄弱占40.7%；家庭因素占14.8%；所处工作环境及人事关系复杂性占18.5%。在其他问题的调查中，银行员工认为容易出现操作失误的情况主要在交接班、快下班与情绪、身体状况不佳时。

在问题“哪些措施能最有效地保障银行员工不违规操作”的统计中，多数员工选择了合理的绩效激励机制、用人机制与加大合规监督制度。对于员工的违规操作本支行的处理态度较为严格，但在业务操作规范与风险防范的组织学习方面还待加强。 三、浅析柜面操作风险存在的问题及产生的原因 

（一）环北支行柜面操作风险主要表现形式

根据此次调查与数据分析，本支行柜面操作风险的形式主要有：

1.操作失误。操作失误是员工在业务操作的过程中，由于责任心不强、专业技术不过关以及偶然失误等原因导致的前台业务操作风险事件。如记账金额错误，未按流程办理业务等差错，这类风险通过事中、事后控制能够及时发现并纠正。

2. 对各项资料审查不严。主要表现在凭证要素不全（凭证少账号、少身份证复印件、未摘录身份证号码、未填单等），票据签章错误，记账凭证大小写金额不符，交易凭证上少客户签名确认等情况。

3. 人员问题。一是员工数量与业务量不匹配，临柜业务繁忙时还需要大堂经理顶柜，这一情况会导致员工们“操作疲劳”，对风险事项的识别能力下降。二是员工流动频繁，新员工素质不适应业务要求。从调查中可以看出新员工所产生的操作风险远远高于有经验的老员工，而银行的业务品种不断增加，代理业务、电子业务发展迅速，系统也在不断完善和更新。基层支行对员工的培训一般由核算部门负责，由于部门分工不同、沟通协调不够，致使对员工的业务培训出现脱节现象，员工的素质和技能跟不上新业务发展变化的节奏。三是职业道德教育开展不够，员工缺乏必要的职业道德规范培训，自我保护意识不强。

（二）操作风险产生的主要原因

根据上述所归纳出来的几点操作风险表现形式，结合中国商业银行基层网点柜面风险的成因，我们对天水支行所产生风险的原因进行如下归纳：

1.人员问题。人员问题主要分为三个内容：一，员工权责分配较为混乱，服务压力大。在综合柜员制下，柜员单人为客户提供金融服务，业务品种增加、业务量增大、劳动强度也不断增大，高强压力下，稍有放松便可能出现差错形成差错。加之环北支行人员缺乏，导致繁忙时一个员工身兼多职，这也加大了柜面风险的发生。二，新员工素质不适应业务要求。近几年，柜面大量的熟练员工充实到客户经理队伍，致使前台留下的都是新员工或年龄偏大不适应其他岗位的员工。新入行的员工他们虽然学历较高，但工作能力不强，如此循环往复，柜台成为新员工的培训基地，业务知识和操作技能的欠缺，这也是造成操作风险的一个重要原因。三，员工受道德修养、价值取向的影响。支行职业道德教育开展不够，员工缺乏必要的职业道德规范培训，操作风险意识薄弱。有些柜员由于工作态度不认真、操作不经心，导致操作失误。有时柜员之间、柜员和主管授权人员之间互不防范，也造成风险隐患。

2.规章制度执行不到位。业务规章和管理制度是防范操作风险的重要保障，也是控制风险的主要依据。第一，在业务操作过程中不能严格按照规章制度办理，而是以习惯、信任代替制度。比如对于较为熟悉的客户，员工可能会对其减少戒心，此时在办理业务时很可能出现凭证内容不符、缺失，客户资料作假等情况。第二，在办理业务过程中，盲目听从领导指示，不加以判断是否合规，不坚持原则而进行违规操作。第三，由于人员配置不到位，不相容岗位职责不能相互分离，出现一人多岗，会计主管兼岗现象的发生。同时，因人员紧缺，岗位轮换、员工强行休假制度也得不到很好的落实，从而为业务操作带来风险。

3. 内控机制、奖惩措施不健全，对基层检查不到位。在对柜面操作风险防范上，往往只注重事中监督，而对事前、事后监督重视不够，在发现业务差错后，只能采取亡羊补牢的办法，缺乏完备的风险控制体系。监督人员在平常的业务检查中，往往流于一般性业务检查，而对重点账户、重点岗位检查不到位，使风险隐患不能及时被发现。柜台人员对被查出的差错整改不及时，不到位，或思想上重视不足，以致同样的差错屡屡发生，留下风险隐患。

四、柜面业务操作风险管理的有效措施 

通过以上分析可以看出，环北支行柜面操作风险的防范形式相对比较严峻。因此，我们应该针对其产生风险的原因制定出相对应的防范措施。

（一）加强柜员规章制度学习

加强对柜员规章制度的学习和辅导工作，提高员工的业务素质，特别是新入行的员工，对他们要多指导、多监督。会计人员是风险防范的基础，是核算业务的具体操作者。在开户环节、预留印鉴卡环节、核算要素 ( 印、押、证) 管理、现金管理、员工自办业务、冲正、反交易管理、自助机具管理、电子银行的注册管理、对帐管理、票据审查等操作风险诸环节上，加强管理。帮助员工提高执行制度的自觉性，做到对相关业务资料认真审查、准确录入信息、正确使用交易、凭证，加强与客户沟通，准确掌握客户业务办理需求或对客户进行必要的提示等。针对制度、业务、流程特点开展培训，保证柜面人员熟悉制度要求、业务操作和风险要点。同时，发挥员工在操作风险管理上的主观能动性。尊重并听取员工在风险管理上的意见和建议，建构充满活力的机制。做到人尽其才，形成奋发向上的氛围；制定风险管理所要实现的目标和发展战略让员工有一个明确和良好的预期，以振奋精神，凝聚人心。

（二）加强风险意识教育

临柜员工是风险防范的基础，是核算业务的具体操作者。员工的道德修养、业务技能、责任心的高低决定着银行的核算质量的好坏及是否能健康稳定发展。

注重员工思想道德的培育、法律意识的培养及工作技能的培训，使其自觉遵守各项规章制度和操作规程。杜绝麻痹大意的思想，不给任何犯罪分子留可乘之机。把学习教育同创建学习型银行、争做知识型员工紧密结合起来, 通过制度、培训、交流相结合。不断提高员工的综合素质，抓好整肃行风行纪和各类案件的警示教育， 有针对性地解决干部员工在思想作风、经营作风和工作作风方面存在的突出问题。落实对员工行为排查制度, 对已发现的有经商办企业、从事第二职业、赌博、不正常交友等问题和现象的员工要予以密切关注, 力求将各种隐患消灭在萌芽状态。因此，首先要加强员工的思想道德、职业操守的教育，增加风险防范意识，在日常工作中，要养成自觉防范和控制柜面业务操作风险的意识。其次，要定期、不定期组织对员工的业务培训，使每名员工及时掌握领会新政策、新业务，开展业务竞赛和业务研讨，提高会计人员业务技能。

（三）完善支行风险内控制度的建设

建立必要的职责分离，以及横向与纵向相互监督制约关系的制度。明确关键岗位、特殊岗位、不相容岗位及其控制要求，整合、梳理现有内部管理制度。统一业务标准和操作要求，完善并强化其风险管理作用，务求覆盖所有业务环节和风险点，包括决策、执行、监督全过程。要强化相互制约的柜面业务岗位职责，加强授权、分权管理。实现责任与激励的平衡，合理计量合规价值创造，健全正向激励机制和责任追究机制。同时，要把对柜面业务操作风险的检查作为制度性安排，定期、不定期地进行会计检查，可采取重点的、突击的、全面的检查。对查出的问题一要进行梳理，把问题清晰化、明细化，并在每周晨会上组织员工进行反思，查原因，堵漏洞，落实责任到人，不留任何风险隐患。在管好内控的同时，加强行业及客户之间的关系维护，建立柜面业务跟踪分析、客户意见定期回访、产品营销反馈等信息资源库；加强银企之间的信息互通，真正建立银企风险联防机制。

综上所述，防范银行柜面操作风险是银行面临的一项长期而艰巨的挑战性工作，每位员工都要树立和强化“违规就是风险”的理念，严格遵守职业操守，养成严格按照规章制度操作的工作作风，兢兢业业做好每项工作。只有这样才能更有效地防范和化解金融风险，促进我们的支行健康、有序、稳定的发展。

参 考 文 献

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