目 录
一、离柜业务的定义和范畴
二、大力发展离柜业务的意义
三、目前商业银行离柜业务存在的主要问题
四、推进商业银行离柜业务快速增长的对策及建议
内 容 摘 要
离柜业务作为一种全新的服务渠道和处理模式，对银行业的经营模式、服务方式及竞争格局产生了重大的影响，近年来各大商业银行纷纷加大了离柜业务的发展力度。我国商业银行离柜业务的发展在近几年中取得了显著的成效，但是目前还面临着一些问题，这些问题将成为商业银行离柜业务进一步发展的障碍。为此，本文结合商业银行离柜业务发展过程中存在的问题进行分析并提出相应的对策和建议。
我国商业银行离柜业务发展研究与探析
离柜业务作为一种全新的服务渠道和处理模式，对银行业的经营模式、服务方式及竞争格局产生了重大的影响，各大商业银行纷纷加大了离柜业务的发展力度。我国商业银行离柜业务的发展在近几年中取得了显著的成效，但是目前还面临着一些问题，这些问题既有制度层面的，也有管理和技术方面的，这些问题将成为商业银行离柜业务进一步发展的障碍。为此，本文结合商业银行离柜业务发展过程中存在的问题进行分析并提出相应的对策和建议。
一、离柜业务的定义和范畴
随着银行柜面的供给能力与实际需求缺口的逐步扩大，银行营业网点排队现象日益严重，各大银行在扩大网点建设投入的同时，离柜业务也逐渐成为缓解排队问题、提升服务质量的重要手段。但是对于什么是离柜业务，离柜业务包含的具体范畴，在理论界和实务界内依然没有统一的标准，称谓各不相同，因此在对商业银行离柜业务进行研究讨论之前，首先应明确离柜业务的定义和范畴。
离柜业务的定义
柜面服务是传统银行业务的基础。一方面，传统的银行业务，柜面是业务受理的唯一平台，是客户与银行交互的唯一渠道；另一方面，柜面业务也是很多业务处理的一个基本处理单元，从业务受理到业务处理及将处理结果反馈客户，业务流程始终没有离开柜面。随着现代银行业务量的不断提高，业务品种的不断丰富，柜面的压力也不断提高。而在不断增强的集约化运营条件下，把业务受理和处理从柜面剥离，在逐渐减少运营成本的前提下不断提高业务受理和处理的集中程度和速度。于是，就产生了离柜业务。
通过对传统业务的分析，我们把离柜业务定义为一种新业务处理的流程方式，一方面其业务受理渠道突破柜面的限制而不断拓宽，实现全方位、全天候的业务受理；另一方面将业务的实现过程从柜面脱离出来，让柜面成为纯粹渠道，通过建立专门的自动或手工的业务处理单元，实现业务处理环节的标准化、集约化。
（二）离柜业务的范畴
1．业务受理环节的离柜业务——渠道多元化
业务受理环节的离柜业务是指银行业务在服务上的创新与延伸，它利用先进的信息技术手段，通过网络、电话、手机、自助终端等渠道开展金融服务。它可以在任何时间、任何地点，以多渠道整合的方式提供一致性体验，具有互动性强、定制化、自助服务等特点，在改善客户关系、增强产品创新能力、降低运行成本等方面具有不可忽视的作用。近年来，各商业银行纷纷加快了电子渠道建设，目前已形成集自助银行、电话银行、客户服务中心、网上银行、手机银行等在内的多层面的离柜业务产品体系。
2．业务处理环节的离柜业务——业务处理集中化
业务处理环节的离柜，基本表现为通过对会计流程的梳理改造，大幅度简化柜面的操作，柜员只需要接纳客户提交的业务或是录入简单的交易业务要素，其业务的处理（包括介质审验、会计分录等）完全自动或者集中于后台进行处理，实现业务处理的前后台分离，最终使前台突出发挥产品营销和客户服务功能，后台则对非实时和非交易性业务进行标准化和专业化处理，从而实现客户服务水平和风险控制水平的同步提升。
二、大力发展离柜业务的意义
（一）离柜业务有利于降低经营成本，实现集约化运营。
一方面，离柜业务仅需投入少量的人力、物力，就可以实现全天候、全方位的业务服务，在替代柜面业务、降低经营成本方面成效显著。通过大力发展离柜业务，不仅可以极大的分流柜台压力，同时可以减少大量的柜台操作人员，降低人力成本和资源投入，从而将操作人员转化为营销人员，又能够增强了客户营销和服务的力量，强化了商业银行经营网点的营销功能。另一方面，将各类业务的处理从前台剥离，形成一个统一的、标准的后台业务处理单元，可以提高业务处理的规范性，加强对业务处理操作风险的控制，并借助各种自动化处理机制，充分发挥规模效益，有效降低成本。
（二）离柜业务有利于商业银行提升服务质态。
离柜业务与传统柜面服务相结合，形成了多渠道的综合服务界面和服务体系，顺应了多元化、多渠道的市场需求，离柜业务不仅仅增加了服务渠道，更重要的是通过搭建多渠道、集中化处理的金融服务平台，使商业银行实现了与客户随时随地的互动，由于可以更及时地得到客户的反馈信息，进而能够挖掘客户需求，设计高附加值、多元化、个性化的金融产品，大大提高商业银行客户关系管理能力，彻底改变了银行与客户的关系，促使商业银行经营模式实现了由“从产品为中心”向“以客户为中心”的革命性转变，大大增强了客户在体验金融产品时的感受。事实证明，离柜业务的发展程度，是银行服务水平高低的重要标准，已经成为客户选择合作银行时考虑的重要因素之一，在现代银行营销和服务中发挥着无可替代的重要作用。
（三）离柜业务的发展有利于提升商业银行市场形象
通过大力发展离柜业务，实现业务受理渠道多元化、业务处理集中化，不仅强化了网上银行、电话银行、自助服务等渠道建设的统一接入和标准化，突出了各种渠道功能的完备性、通用性、方便性和一致性，树立了商业银行迎合时代发展要求、业务全面发展的积极形象。同时规范了业务处理环节，运用电子信息技术手段，建立内部控制系统，将风险防范措施实施其中，减少和消除人为操纵因素，实现了业务处理的流程控制，有效的防止银行内部作案，防范了各类操作风险，向社会大众和投资者显示了我行稳健、务实的经营模式。
三、目前商业银行离柜业务存在的主要问题
通过对商业银行业务处理流程的分析，目前商业银行离柜业务主要存在以下几方面的问题：
（一）交易介质较多，业务功能不全面
交易介质是实现离柜业务的首要基础环节，直接关系到离柜业务功能的发挥。目前我国商业银行离柜业务交易介质较多，仅存折类交易介质就包括活期一本通、定期一本通、零存整取等存折种类，离柜业务功能较少，大部分交易需要通过柜台办理。银行卡类交易介质主要分为借记卡、贷记卡，对于各种卡类各家商业银行所提供的离柜业务功能也相差较大。交易介质较多不仅不利于商业银行提升对客户的服务能力，同时也增加了商业银行的运行维护成本。
（二）渠道定位模糊，缺乏有效的考核激励机制
商业银行当前已形成柜面、自助机具、电子渠道等多渠道的离柜业务受理方式，但是各受理渠道定位模糊，发展不均衡，缺乏有效的考核激励机制。一方面渠道建设关系到离柜业务发展的未来，但商业银行现行的离柜业务渠道并不完善，不能细分目标客户，同时也不能持续完善业务功能将客户引导到合适的渠道。作为成本最高、针对型最强的柜面服务渠道，依然面对大量的中低端客户；而自动化程度高、标准化服务的电子银行、ATM等离柜渠道的重点服务对象往往又集中在高端客户。这固然有客户素质、社会责任等多方面的原因，但何尝又不是成本核算的缺失和服务层次的一种错位呢？另一方面由于离柜业务实现多渠道运行，业务种类繁多，涉及面广，单靠一个或几个商业银行的内部研发不可能取得实质性的突破，必须依靠管理部门的统一协调、各商业银行相互配合和合作才能大力推进跨行离柜业务的发展。当客户跨行通过离柜业务渠道获得服务时，究竟应如何考核不同商业银行之间的业绩，将会直接影响到相关商业银行提供给客户的服务水平，进而影响新兴渠道的健康发展。
（三）缺乏统一的业务集中处理单元
业务处理模式作为离柜业务的最终业务实施环节，关系到向客户提供离柜服务的速度和质量。虽然各商业银行均在加大业务集中处理力度，但由于系统及组织机制的不健全，商业银行业务集中处理的整体水平不高，业务集中的广度和深度有待提高。且缺乏统一的业务集中处理平台，后台集中存在系统分散、重复建设的现象，数据接口标准不一致，一些业务无法实现系统之间数据交换的自动化处理，影响了商业银行离柜业务的快速发展。随着商业银行离柜业务量的不断提高，矛盾将会愈加突出。
（四）离柜业务支持平台建设亟待加强
离柜业务的发展不仅需要关注渠道建设，支持平台的建设更为重要。实际上，随着离柜业务量的迅猛增加，对实现离柜业务的支持平台要求逐渐提高，但商业银行普遍在离柜业务支持平台建设方面的发展与离柜业务量的提高相比略显不足，这主要体现在两个方面；
1.实现离柜业务的必要业务准备及支持不足。以自助机具备钞为例，由于自助机具投放量逐年增加，安全运行率稳步提升，自助机具交易量、交易金额迅速提高，特别是上调自助机具取现额度后，自助机具的备钞量猛增，这样使自助机具的加款量和加款频率明显增加，从而增加了商业银行现金中心备钞、加钞的业务量，目前商业银行现金处理中心已处于超负荷运转状态，从长期看将对自助渠道离柜业务的发展造成负面影响。
2.体现在业务处理系统对离柜业务的支持方面。由于离柜业务实现24小时受理，业务量在各时间段的分布不均衡，离柜业务峰值无法计算，可能存在客户集中使用离柜业务渠道的时间段，这就对业务处理平台的处理量提出了很高的要求。例如客户采取离柜业务渠道集中购买理财产品、赎回基金等，业务处理平台就存在短时期系统负担较重，业务无法正常受理，甚至出现业务处理系统瘫痪的恶劣情况，势必影响商业银行离柜业务的发展。
（五）离柜业务引导机制相对滞后
随着离柜业务的快速发展，各种新兴技术的持续创新，离柜业务功能不断增加，商业银行对离柜业务的引导机制还相对滞后。首先体现在加快离柜业务渠道建设的同时缺乏对客户的有效引导培训，往往是离柜业务产品推出后，客户不知道该怎么使用，或者是由于缺乏明确操作指导，客户对使用产生疑虑；其次是离柜业务界面相对复杂，用户界面不友好，客户无法在短时间内掌握其操作方法；再次是对网点业务营销人员的专业培训工作滞后，且培训多以灌输式的方式为主，培训效果不理想，这就造成营业网点缺乏对离柜业务认识全面的专业人员，势必影响离柜业务的推进，即使依靠任务考核机制完成对离柜业务的推广和营销，但由于工作人员缺乏有效的离柜业务功能介绍及推介，直接影响客户使用离柜业务的意愿，从而造成了大量的睡眠客户，浪费了宝贵的系统资源。
四、推进商业银行离柜业务快速增长的对策及建议
根据前文对离柜业务发展中存在的问题的分析，笔者认为今后离柜业务的发展应从以下几个方面加以完善，促进离柜业务又好又快发展。
（一）统一交易介质，整合离柜业务服务功能
积极利用各种手段逐步推进交易介质的统一。一方面通过价格功能，实现不同交易介质的差异化定价，在增加纸质交易介质的使用成本的同时，降低虚拟交易介质的使用成本，从而尽量减少纸质介质的发行量；二是通过在网点设置纸质介质专用受理渠道，限定受理时间的方式，迫使使用纸质介质的客户自觉选择商业银行卡类介质和虚拟介质；三是积极推介电子渠道、自助渠道等金融产品和服务方式，加强对客户的有效指导，增进客户对商业银行离柜业务的熟悉程度及依赖感，增加客户办理卡类交易介质的主动性。
在交易介质统一的基础上，进一步加大离柜业务产品和功能的整合力度。加快实现业务功能的整合，将商业银行离柜业务功能逐步整合于卡类交易介质，同时加快传统银行业务的电子化。传统代理业务是受广大银行客户欢迎的业务，若能将这些相似度高、占用柜面大量资源的业务尽可能搬入离柜业务产品体系中，并减少不同商业银行的操作限定及差异，这样不仅可以方便客户，而且将极大地丰富离柜业务服务品种，增加商业银行中间业务收入、缓解柜面服务压力。例如，通过离柜业务渠道缴交水、电、各种税类等费用；通过离柜业务提供自动销售业务，如代理销售机票、车票甚至彩票等。
通过交易介质的统一和服务功能的整合，逐步实现向客户提供“一个账户、一个密码、一个介质”的离柜业务服务模式。
（二）加强渠道建设，构建新型网点
不同的渠道能够满足不同的客户需求，而各渠道之间又有其自身固有的特性：如电子渠道经营管理成本最低，但销售成功率也最低；而柜面渠道经营管理成本最高，但销售成功率也最高。客户对柜面提供金融产品的依赖程度及柜面对客户的直接服务能力，决定了营业网点仍然是商业银行面对市场、营销产品、服务客户的最重要的渠道地之一，其直接对客户服务的能力短期内将是其他渠道无法代替的。只有整合渠道建设，将电子渠道与自助渠道的建设与传统网点紧密结合起来，同时通过网点柜员综合化，全面推进新型网点建设，将目前的业务核算型网点改造成业务营销型网点。
首先应利用有限的网点资源实现多渠道的整合，提升网点服务内涵，构建新型网点。由于柜面的客户量相当大，许多传统的低附加值的业务占据了柜面，柜面业务压力较大，同时也降低了对优质客户的服务能力。为此商业银行应合理调整网点布局，除了设置现金服务区、非现金服务区外，应在网点设立电子银行服务区，在现有各商业银行网点安装统一的电子银行服务标识，进一步规范网点电子银行的宣传材料发放要求，使网点成为客户接触电子银行的直接场所；同时实现储蓄开户申请凭条和电子银行开户申请书等多项服务申请单的整合力度，并配合非现金交易柜台的流程整合，将电子银行业务申请整合到非现金柜台的工作处理流程，使客户在办理开户等其他业务时，就能一次完成电子银行的签约，提高了网点交叉营销的能力。
全面实施网点功能转型，将目前的“交易型”网点改造成“智能型”网点，利用员工的人才优势为客户提供个性化、高附加值的理财服务。积极利用高素质、业务全面的一线员工向客户提供理财咨询、产品推介等高附加值的服务，能在短期内大幅提高离柜业务的比率，从而有效分流柜面压力。调整渠道发展战略，实现电子银行与传统网点的相互促进。
另外，在整合网点服务渠道的同时，不断拓宽业务受理渠道。在保持目前网上银行、电话银行、自助机具快速发展的同时，通过创新性思维，创造更多的业务渠道，包括业务传真、电话代客交易、手机交易等。渠道的拓宽，必须以风险防范为第一要点，在确保业务风险可控的情况下，将银行产品以离柜方式渗透至客户的身边。
（三）统一业务处理单元，提升业务处理质态
加强运行管理支持，对商业银行推进离柜业务发展意义重大。离柜业务的大力发展不仅需要产品创新、市场营销推广，同时也需要很好的后台处理和业务管理。当前，商业银行业务处理中心已经实现了票据提入提出、资金汇划来账等业务的集中处理，应在此基础上不断提高商业银行业务集中的广度和深度，同时提高业务集中的智能化处理程度。
1．通过流程梳理划分离柜业务处理类型，合理确定前后台业务处理范围。应根据业务处理的实时性、业务处理的批量性、业务处理的自动化程度进行科学划分，最大限度分离网点的核算和后台处理，将目前分布在网点的后台处理集中到业务处理中心。
2．依托高科技手段，建立业务的智能处理系统。该业务处理系统能够实现一般性、重复性业务的自动处理。包括资金汇划来账、往账等，同时能够提高批量业务、代发工资系统的处理能力；另处智能处理系统应建立客户个性化需求库，通过记录客户业务习惯，自动为客户提供个性化的服务。
3．建立集中的强大业务处理中心，能够处理多种复杂的、个性化的业务，以这个处理中心作为各个渠道提交业务的最终实现平台。不仅包括会计核算，同时包括信贷处理、对帐等业务体系。同时整合各类具有高度经验的专业人员，建立专业的处理流程，实现集中业务的流水线处理。
4．实现业务处理单元与业务受理渠道的灵活连接，应从系统上可以实现任意渠道提交的业务请求均能使用到同一业务处理单元，实现不同渠道业务处理的无差异化和标准化。但又能通过灵活的参数设置，显示不同业务渠道能够实现的业务种类的权限控制。
通过会计流程梳理实现前后台分离，将各业务处理单元集中处理，逐步实现商业银行离柜业务的“受理离柜、处理集中”的发展模式。
（四）强化运行管理，确保业务安全运营
安全性及稳定性是离柜业务的核心问题，安全性直接关系到客户使用离柜业务时的资金安全，稳定性则是客户对商业银行离柜业务产生依赖的首要条件。因此，必须加强运行管理方面的研究，确保离柜业务的安全稳定运行。除了加强系统假设，构建业务系统峰值应急机制，积极采取信息技术确保系统安全稳定运行外，同时还需要不断完善业务支持平台建设，确保离柜业务必要的业务准备，同时加强监督和检查，规范操作流程，规避可能发生的操作风险。
1．强化现金中心建设，增加现金中心业务处理的自动化程度，实现清分、配钞、备钞等处理环节的自动化处理，不仅能够应对商业银行日益增加的离柜业务量，同时也能够简化操作流程，实现现金中心的集约化运营。
2．明确商业银行内部各级支行及营业网点在离柜业务运营中的工作内容，切实将离柜业务重要凭证领用（销号）和出入库管理、业务检查等内容，纳入监管工作职责中，强化检查与督导，有效防控业务风险。
3．完善离柜业务产品创新管理机制，建立离柜业务产品设计评价机制，采用事前、事中和事后相结合的办法对离柜业务产品创新进行审核评价。商业银行当前风险控制存在“重产品投产后，轻产品投产前”的现状，因此，业务部门在产品创新之前应征求运行管理及内控等相关部门的意见，制定一套明确、有效的安全目标和安全策略，以便产品投产后的安全运行。
（五）转变管理模式，完善离柜业务的计量考核
离柜业务种类繁多，涉及面广，单靠某个或几个商业银行不可能取得实质性的突破，必须依靠管理部门和各商业银行间的相互配合和密切合作才能大力推进。仅从单个商业银行的角度看，在管理层面上，要落实如科技部、银行卡部、机构业务部、公司业务部、个人金融业务部、运行管理部等部门职责，制定科学、合理的配套考证办法；在经营层面上，要建立全面营销和全方位营销模式，把离柜业务指标落实到各营业网点，并与传统业务捆绑在一起，落实到前台营销人员的营销任务当中，并将专业部门管理运作与各部门协作结合起来，改变各部门发展离柜业务的自发状态，严格按照有关管理制度，规范业务核算，加强风险控制。同时应完善激励措施，细分并量化考核标准及依据，合理分配离柜业务收入。
（六）强化引导机制建设，增强离柜业务亲和力
客户对离柜业务的喜好程度是商业银行离柜业务发展的关键，离柜业务产品的推广需要客户的熟练使用，这就要求商业银行不断强化离柜业务引导机制建设，增强离柜业务的亲和力。
1．在离柜业务渠道建设的同时，首先增加客户自我学习的途径。在新离柜业务推出以后，通过多种渠道宣传示范，增加客户对新产品、新业务的感性认识，同时强化对客户的操作培训，使客户通过自我学习即能熟练使用离柜业务。其次优化离柜业务的用户界面，尽可能简化操作步骤，使客户能够在短时间内掌握离柜业务的操作流程。
2．加强网点业务营销人员的专业培训。通过多种途径、多种渠道的培训方式，在离柜业务产品推出的同时，完成对网点营销人员的培训工作，同时在培训中增加互动环节，提高受培训人员的学习效率；而且在培训的过程中不仅要涉及业务操作，还要对业务概况、业务模式以及业务营销方式等多个方面进行培训，增强网点营销人员营销离柜业务的成功率。
（七）推进创新战略，提高离柜业务市场竞争力
近年来，商业银行大力发展离柜业务，加快离柜业务产品创新步伐，但大部分产品只是部分传统业务的嫁接，是对传统业务处理系统界面的简单模仿，并没有体现出离柜业务依靠变化和新颖吸引客户的初衷，没有发挥出对银行业务的重组和再造功能，也无法吸引客户产生足够的使用兴趣，因此商业银行应从以下几个方面入手推进产品创新，提高离柜业务的市场竞争力。
1．不断创新离柜业务产品。由于离柜业务的易于复制性，商业银行要维护自身的优势，保持产品的“差异性”，进而保持对客户的持续吸引力，就必须不断创新离柜业务产品，保持在开发产品上的超前。特别是对于公司客户在金融产品的使用上具有较强的路径依赖，产品的超前开发将有利于维护现有客户群，保持客户关系的稳定，使已有的客户关系不断增值。
2．重视同业市场信息。离柜业务产品通过网络、电话等公开的自助设备提供服务，因此没有机密性可言。因此应时刻关注国际国内同业银行的产品创新，一旦发现同业开发出受客户欢迎、市场反应较好的离柜产品，应积极组织人员进行跟进开发，借此迅速缩小各商业银行离柜业务产品的差距，既节省直接开发的高额成本，又可将更多的资金和人力投入创新。
参 考 文 献
1、庄毓敏，《商业银行业务与经营》，中国人民大学出版社，2010年
2、中国建设银行研究部专题组，《中国商业银行发展报告》，中国金融出版社，2010年
3、朱新蓉、 宋清华，《商业银行经营管理》， 中国金融出版社， 2009年
4、本顿·E.冈普、詹姆斯·W.克拉里、康以同，《商业银行业务：对风险的管理》，中国金融出版社，2009年
