目 录
一．保险服务创新的背景……………………………………………………………4
（一）保险创新的原因……………………………………………………………4
（二）保险创新的意义…………………………………………………………...4
二．我国保险服务的现状及原因分析……………………………………………….4
（一）保险服务的现状……………………………………………………………5
1．销售服务过程的不规范………………………………………………….5
2．售后服务的效率低下…………………………………………………….5
3．对客户了解及关系管理的不足…………………………………………..5
4．技术投入及基础不足…………………………………………………….5
（二）.原因分析…………………………………………………………………..6
1．人才的缺乏……………………………………………………………….6
2．管理层的繁琐…………………………………………………………….6
3．创新激励机制的不全面………………………………………………….6
4．资金投入的少…………………………………………………………….6
三．保险创新的举措…………………………………………………………………6
（一）规范并严格执行销售流程………………………………………………….6
（二）简化流程提高效率………………………………………………………….7
（三）客户关系管理的改进……………………………………………………….7
（四）充分利用高新技术………………………………………………………….8
四．保险创新服务的意义及战略…………………………………………………….8
（一）在面对外企进入的巨大压力下，提高核心竞争力……………………….8
（二）是实现保险社会管理的重要手段………………………………………….8
（三）满足多层次，多样化的保险需要…………………………………………..8
（四）是保险业健康发展的前提…………………………………………………..8
五．结论……………………………………………………………………………….9
内 容 摘 要
保险服务创新是市场竞争的需要,是增强保险企业核心竞争力的重要手段,也是市场发展的必然要求。目前，我国保险企业仍存在服务意识不到位,服务手段不连贯,服务内容不具体的问题；需要从传统服务向现代服务的转变,由被动服务转向主动服务,由单向服务转变为人性化的立体服务,由基础服务延伸到知识服务,由粗放化服务转变为精细化的品牌服务,努力构筑保险企业独特的服务文化。
我国保险业尚处在发展的初级阶段, 服务问题是制约行业全面可持续发展中的突出问题。 随着经济和金融不断的快速发展，保险业的各种产品、经营理念都发生了巨大变化，服务已逐步成为了主导地位， 目前我国保险公司和发达国家的保险业相比主要差距之一就是服务。只有通过服务创新, 才能为广大消费者提供更好的保险服务, 维护被保险人利益; 才能增强保险公司的核心竞争力, 才能在保险市场上占有一席之地迎接挑战 。
本文研究的主要目的是论证我国保险业服务创新的必要性和可行性，采用了归纳总结法、定性与定量分析、理论与实践相结合的方法对保险业的服务创新进行了探讨。从人力资本、技术创新、组织创新以及产品创新四个方面，对保险业服务创新存在的问题提出相应的创新对策，并以客户为中心，构建了保险业服务创新体系框架。
关键词: 服务创新；保险需求；消费者需求; 核心竞争力；保险服务；问题；意义
浅论保险服务创新
近几十年来，我国保险业的高速发展以及在加人世界贸易组织后保险市场的逐步开放已成为我国经济发展的新生力量,保险业在经济产出和就业增长中扮演的角色日益重要。随着经济社会的发展,保险行业面临着难得的发展机遇和挑战
保险服务创新的背景
（一）保险创新的原因
我国保险公司作为新兴的金融产业，得到迅速的发展，在一定程度下推动了经济的快速发展。近年来，保险体系逐步健全，体制改革进展顺利，保险功能逐步发挥应有的作用，各项法规也进一步完善，监管体系也基本形成，保险业成为了国民经济中发展最快的行业之一。但由于国内保险市场主体结构单一，走上了粗放型的发展道路，一味地强调保费收入，单纯追求利润最大化，使公司的经营方式滞后，形成恶性循环。
我国经济的快速发展使得保险业也随之步入到了世界大国的行列中，但是在保险深度与密度上都与保险强国差距甚远。一方面国内的群众基础弱，对于保险的意识，理念很不成熟，没有形成强大的消费力，对保险业的健康发展造成了极大的阻碍。另一方面随着我国开放程度的不断深化，经济持续发展也吸引了众多外资保险公司的强势进入，这些保险巨头拥有丰富的经营管理经验在各方面都占有一定优势，与中国保险市场开始短兵相接，使保险市场的竞争空前剧烈。欧美国家的保险业拥有完善监管体系，法律制度，先进的服务理念给中国带来了正面影响，为保险业的进一步发展提供了很大的机遇和挑战。将促进市场上良性竞争，整体上增强我国保险市场承保能力，使保险业的作用与地位进一步提升。在这种市场的大环境下，中国保险业如何利用机遇并采取措施应对挑战，服务创新则成为提升核心竞争力的唯一方式。另外，随着经济的持续发展，消费者对保险的了解越来越深入，意识越来越高，期望值也不断提高，作为金融服务行业的保险业必须不断进行服务创新，以适应市场需求。
目前我国保险服务创新仍是狭义的、层次较低的，所以应当把服务创新的重要性提地位。加快建设保险机构服务创新体系，获得长期竞争优势，最大限度地提高客户满意度，为公司带来长期效益和可持续发展。
（二）保险创新的意义
一个企业的生存，发展以及市场竞争力都取决于创新，保险企业也不例外服务的创新也是保险经营企业的基石。在市场经济体制下，同行业竞争中价格优势已不再占有主导地位时，服务创新则对于一个企业的发展和提升市场竞争力起到了的重要作用，保险的服务创新对加快行业的健康发展具有客观的必然性和紧迫性，也是增强公司在市场中核心竞争力的根本。
随着中国国民经济的快速发展保险公司面临着更加激烈的竞争环境，在向未来探索发展的道路上，会有纵多因素影响保险业的持续发展。中国保险业要在新时代立于不败之地，就要认识到自身的不足以及与发达国家的差距，加速在险种开发和服务上进行创新，以提高市
场开拓能力，满足顾客的需求。只有学习外资企业的先进经验，在学习中大胆创新，用创新的思维解决问题，保险创新是保险业提高核心竞争力的唯一出路。
我国保险服务的现状及原因分析
保险在我国的普及率还十分的低，无论是在售前还是售后方面，服务都在一定程度上起到很重要的决定，但从目前来看，我国保险服务还存在很多问题，有待解决。
（一）.保险服务的现状
1.销售服务过程不规范
由于我国保险业尚处在发展的初级阶段，广大的保险消费者对保险知识不理解不认识，合同条款也因文字晦涩无法完全看懂，购买保险产品时主要依靠销售人员的讲解推销。作为保险营销代理人员有责任义务给客户进行客观、全面、
准确地介绍保险产品。但在实际销售过程中，部分销售人员由于自身专业知识的缺乏或出于个人利益考虑，讲解避重就轻,对费用的扣除只字不提，往往会误导客户消费。等到客户索赔、退保或领取投资收益时，才发现实际情况与购买时营销人员讲述的不一样，从而产生上当受骗的感觉，严重伤害了客户对保险行业的信心，更因此影响了保险业在社会的形象和地位。因此, 必须尽快把保险服务提到应有的位置上来。
2．售后服务的效率低下
随着经济的快速发展，人们对保险的需求越来越大，但很多人对保险确实望而却步，其主要原因就是 “理赔难”削弱了消费者的信心。保险服务是一个系统工程，从售前起, 保险服务实际上就已经开始了, 并且一直贯穿于保险的整个过程, 并不是出险后的查勘理赔才是服务。由于保险商品的特殊性, 要想比较准确地掌握保险标的风险状况和实际受损程度, 防止可能出现的索赔欺诈, 不仅需要投入一定的人力物力进行查勘定损, 而且要求被保险人提供相应的证明材料, 因而从保险事故发生到保险公司实际赔付, 客观上需要一个过程。但是
由于保险公司理赔流程复杂，手续繁琐、耗费被保险人的过多的时间和精力，从而产生过高的索赔成本。理赔服务效率低下会直接导致客户的流失, 而流失一个客户会连锁反应到更大范围的客户群。另一方面在后续的续交保费方面也没能为客户提供便利措施，造成客户对保险公司的不满。保险服务必须讲究连贯性和优质高效。因此, 提高理赔服务效率已成为保险公司的当务之急。
3．对客户了解及关系管理的不足
人们对保险的需求开始多样性, 但保险产品很容易形成雷同。因此保险产品同质化现象比较严重。实施客户关系管理可以使得保险公司能及时准确地把握客户需求,抢先一步研发推广新产品, 获得市场竞争的主动权，形成新的利润中心。
但由于保险公司执行方面存在缺陷, 没有严格执行相关制度, 导致原始信息采集不真实、补录更新不及时等问题, 没有在保险机构与客户之间形成有效信息联络和管理机制。这不仅使保险客户难以获得保险机构的增值服务, 形成良性互动机制, 而且会直接影响保险机构承保理赔的工作质量, 导致客户对保险机
构的信任度下降, 引起保险机构与客户之间的纷争和合同纠纷。
4．技术投入及基础不足
随着通讯和信息传递技术的不断发展，信息化管理以其低成本和便利快捷的优势逐渐深入到各行业里，由于信息化具有很强的资料搜集能力和数据处理能力，因此可以借助信息技术进行数据集中化处理。保险业也在信息化建设方面取得了很大进步，但和西方保险业发达国家相比仍然比较落后。主要体现在：一是由于保险业信息化还没有普及，运用网络和信息技术增加网上营销渠道的做法没有普遍采用，对保险实行电子商务，建立客户服务系统都还不够成熟。二是由于对保险科技创新的意识不高，投入的人力和财力较少，信息化治理起步晚，所以基础比较薄弱，综合经营能力有待加强。
（二）.原因分析
1、人才的缺乏
作为一个企业来说最主要的资源就是人才，目前保险业的规模竞争早已不能适应日趋白热化的竞争环境，培养高素质的人才会对提高整个企业的竞争力。一方面，高素质人才对保险业服务创新有着巨大的推动作用，因为只有保险企业的员工具备高素质才可能提出创新的理念。另一方面对保险企业的服务创新要注重对人力资源制度的创新。对人力资源制度的创新易形成竞争对手不宜模仿的竞争优势。我国保险业对人才的重视程度不够，主要表现在员工素质普遍不高，创新人才少，公司的竞争机制以及用人留人的激励机制还不够完善等等,这些因素都成为保险业发展的瓶颈。
2．管理层的繁琐
现阶段部分保险公司为强化公司管理、防范杜绝风险，缩小了其分支公司的一些权限，造成了部分服务链条脱节，降低了公司售后服务的质量和效率。主要表现为：保单送达时效性差，大多数保险公司的保险业务必须经过省分公司或总公司来进行核保、出单，然后在传递给下属分支机构。从而导致售后的服务脱节，耗时过长。
3．创新激励机制的不全面
一方面市场体系逐渐完善，市场主体的出现影响了保险业的供需平衡。保险业人才作为服务创新的内部驱动力，则需要通过一系列的培训、激励等措施来提高员工自身素质，激发员工对保险服务创新的积极性。我国保险公司虽然都已建立了相应的激励制度，但由于对人力的重视程度不够，激励机制缺乏完善，另外外资保险公司拥有较高的工资待遇、更多的培训机会，先进的管理机制、会吸引大批人才加入，导致中国保险市场大量员工流失，尤其是熟悉保险业务、具有丰富的管理经验的中层管理者的流失，会严重威胁保险业的持续发展。
另一方面保险公司应缺乏建立健全服务质量的内部考核、评价体系, 建立更加方便、高效的消费者投诉咨询渠道和解决机制, 及时处理消费者反映的问题。
4．资金投入的少
保险科技创新的意识不高，投入的人力和财力较少，服务创新需要资金的支持。保险创新过程涉及到大量的市场调研和可行性研究, 以及对承保成本与收益所进行的尽可能准确的衡量和测算, 需要投入大量的人力，物力和财力。同时, 又因为回报的不确定性, 这部分投入有较大的风险。因此, 筹集创新资本而不是负债来进行创新是更加安全的方式。但从目前来看, 我国保险公司的资本空间不容乐观。一方面是与保险市场庞大需求相适应的行业性高速扩张; 另一方面则是寿险业的利差损、财险业的高赔付率现状。这些都使得保险公司资本金明显过小, 自身的抗风险能力较弱, 很难再进行创新投入。加上我国保险企业在竞争中更多地关注于市场份额的高低, 忽视对市场的研究, 保险服务创新也就因缺乏资金支持而步履维艰。从国外的一般情况看, 有实力的保险机构都拥有强大的研究机构及专项的研究与开发经费来支撑保险创新包括服务创新。所以我国综合经营能力有待加强。
三．保险创新的举措
（一）.规范并严格执行销售流程
由相关的监管部门增加执法监管力量、成立专门的销售误导执法机构, 加大对销售误导投诉案件的查处力度, 不得让保险公司内部处理销售误导行为, 实行违规人员黑名单制度并向媒体分布; 加大对中高阶管理人员的资格审核, 提高销售人员的从业门槛, 限定一定时期内从业人员的流动次数、阻止过度流动; 探索建立科学的保险公司服务评价体系和相应的评级制度, 将考核评定结果面对社会公布, 并与保险公司的机构扩张、产品准售、队伍规模等的审批挂钩。通过这些严格的措施, 加大保险公司及其销售人员的违规成本, 从而减少销售误导行为的发生。
（二）简化流程提高效率
理赔难是保险业存在的一个顽固问题, 也是大部分客户不愿意投保的症结之所在, 称得上是阻碍保险业发展的绊脚石。不可否认, 不少公司也为此下了很大的功夫去研究探索，解决。 尽管也取得了一些成效, 但与客户的要求和期待相比, 还相差太远。笔者认为可以从以下几个方面进行改进: 第一, 简化服务流程, 例，在理赔工作中, 由事后核查向事中事前核查转变。目前, 理赔核查的模式是客户出险后才将其资料收集完整交到理赔部门后, 理赔人员参照资料才开始核查。这样会就造成大量时间上的浪费。所以应该考虑将事后的核查向事中甚至事前核查转变,这样既提高理赔速度, 也便于公司管控风险。第二，限制时效给付加快理赔速度。对每一个案件建立赔案登记表限定每一环节的滞留时间, 赔案从营销员到理赔人员, 再到营销员的每一个环节, 都要认真登记签字。无论是内勤还是外勤, 谁超出规定的时间都要严格追究责任, 让客户在出险后享受到寿险公司迅速、快捷的理赔服务。第三, 采用高新技术加快理赔服务效率。通过新技术的引用来提高理赔速度。例如, 在理赔工作中, 对从接案受理到理赔处理、调查取证、复核审批、结案归档几个环节中, 可以采用影像资料流转的形式, 将所有资料以报案编号为条件进行扫描后, 对原始材料暂存或直接归档。这样, 不但保证了原始资料的安全, 也极大地提高了工作效率。
另外理赔服务在强调快捷的同时, 重点要在个性化、细节化、人性化服务上进行创新。个性化服务的实施是一个综合性系统工程, 涉及建立完备的客户档案, 建立差异化客户服务体系等多个方面的内容, 尤其是建立、完善优质客户服务计划。个性化服务的实施与客服人员的行为效率和综合素质密切相关, 个人素质的差异决定了服务质量的高低。保险公司应着重培养客服人员时刻保持最佳的精神状态, 主动掌握客户的需求, 培养对客户的情感, 提高灵活应对的能力, 从而不断提高客户满意度。
（三）客户关系管理的改进
首先, 按照审核、回访、确认等三个规定程序,对保险客户信息进行把关。通过严格执行核保规程和承保条件, 重点核实告知类信息的基础性和真实性; 通过，电话回访和有选择上门回访, 重点掌握联络类信息的准确性; 通过新保客户的拜访和理赔客户信息的确认, 重点了解动态类信息的及时性和完备性。其次, 研究各类保险产品承保条件与保险客户信息提供的内在
联系, 通过制订相应客户信息管理办法, 消除客户的思想顾虑, 形成供需双方信息交流、相互对称的客户信息管理规程, 为客户信息保密提供制度保障。再次, 开展保险客户市场细分, 发掘保险产品和服务的市场潜力, 通过研发产品、组合销售、延伸服务和增值服务等创新举措, 充分满足客户保障需求并进行持续开发, 形成保险机构立足当前、着眼未来的客户关系管理战略, 为客户目标市场拓宽发展领域。最后是深度开发, 加快建立保险客户关系管理系统。积极推行保险客户关系管理经理制度, 及时更新软件升级系统, 扩充客户信息资源容量; 运用展业、理赔两种联络方式, 加强保险机构与客户之间经常联系, 征求改进客户服务工作意见, 从内强管理和外树形象两个方面改变客户关系管理被动局面, 最终实现客户关系管理战略转型。
（四）充分利用高新技术
保险服务同样必须与时俱进, 充分运用现代科技不断充实服务的内容, 提高服务的科技含量,。例如, 有些保险公司采用GPS全球卫星定位系统进行查勘调度, 以保证查勘定损服务的及时、到位。建议保险公司进一步研发全面的网络保险系统, 实现网上查询、咨询、投保、理赔等服务功能同时，建立个性化的短信服务平台, 在短信服务方面, 增加险种宣传、续期交费通知、催缴费通知、续保划帐不成功通知、保单失效告知、生日祝福、亲情问候、节日友情提示和理赔领取通知、产品说明会客户邀请等内容, 围绕公司重大活动、传达公司信息、转达荣誉祝贺等; 整合现有资源, 积极进行开发和技术升级, 把客户服务热线电话建设成为功能强大、技术先进、服务完备的服务和展业平台。
四．保险创新服务的意义及战略
目前, 保险服务已成为保险业务发展以及新的利润增长点形成的重要因素, 是行业内竞争的重要内容,也是市场竞争的焦点所在。只有保险服务内容进一步充实, 保险服务质量得到大幅提升, 保险市场才能进一步得到开拓, 并创造新的保险需求。因此, 保险服务建设是保险业纵深发展的必要条件。
在面对外企进入的巨大压力下，提高核心竞争力
随着金融业对外开放步伐的加快, 意味着中国保险市场将向国外开放, 能够应对国外保险企业进入的巨大压力 而其面临的一个严峻事实就是中国保险的服务内容及体系将受到严峻挑战。因此, 国内保险企业必须通过推动保险服务的快速发展提升自身的竞争力, 在与国际接轨的过程中, 积极应对国外企业竞争的压力，提高自己核心竞争力。
是实现保险社会管理的重要手段
保险社会管理功能的具体实施, 在很大程度上需要借助保险服务的手段来实现。经济运行环境的优化、政府宏观调控和社会公共管理、人民生活水平的提高, 都离不开保险的保驾护航, 都需要通过保险服务的细化得以完善, 并通过保险服务的渠道得以实现。可解决和缓解当前就业紧张状况，保险业对人力资源所具有的强大吸引力, 对于缓解当前就业紧张状况有着非常重要的作用和效果, 同时也为保险业的快速发展和规模扩张提出了要求。
（三）满足多层次，多样化的保险需要
随着社会经济的发展, 我国社会结构也将发生巨大的变化。党的十六大提出再用 20 年建设高水平的小康社会, 我国社会结构将会发生根本性的变化。只有健全、完善保险服务体系, 保险业才能适应人们日益增长的物质和文化生活需要, 并满足不同消费层次人们的需求。
.是保险业健康发展的前提
进入 21 世纪，随着中国国民经济的高速发展和改革开放的不断深化推进，保险公司面临着更加残酷的竞争环境，在向未来探索的道路上，会有许多已知的未知的因素影响保险业的持续发展。在经济全球化的作用下，一些在计划经济体制下出现的保险差异化险种缺乏，产品结构不合理等老问题必须要解决。中国保险业要在新时代立于不败之地，就要认识到自身的不足及其与发达国家的差距，加速在险种开发和服务上进行创新，以提高市场开拓能力，满足顾客的需求。只有学习发达国家的先进经验，在学习中大胆创新，用创新的思维想问题，才能在外资保险公司进入中国时巩固自己的市场地位，防止大批客户流失，降低市场占有率。保险创新是保险业提高核心竞争力的唯一出路，所以结合保险业实际情况，设计一套完善的服务创新体系，使公司的有效资源最大化，更大限度地提高员工效率，巩固公司与客户之间的关系，是我国保险企业与外资保险公司进行抗衡的必要条件，是保险事业发展的需要，也是完善社会主义市场经济的客观要求。对保险业服务创新体系的研究，将对增强保险公司的凝聚力发挥重要作用。
目前我国保险业对服务创新的认识还很肤浅，一些服务理念，创新模式都还很不成熟，因此解决一些保险业发展中的创新实践问题，为保险业今后发展提供更大的空间，并提供服务创新的指导依据，具有重要的现实价值。
五．结论
在当下经济高速发展的大环境下，服务对于企业竞争力的重要性已日趋重要。要想在行业竞争中能够占领先机，服务对于发展与客户的关系极其重要, 所以向客户提供完整和富有创见性的服务体系就显得举足轻重。保险业要继续深化改革，加强创新才能促进金融稳定服务，才能确保保险业的健康发展。
另外由于保险产品的无形性，可复制性，从而也导致保险产品雷同现象严重，消费者的满意度不高，都成为制约我国保险业发展的瓶颈。而外资保险公司的进入，使得我国保险业的竞争白热化。我国保险业要想在巨大竞争下占领先机，谋求发展，服务创新是唯一出路，只有通过不断的创新才能形成和提高企业的核心竞争力。因此，今后我国保险业要将重心放到服务创新上，通过创新来推动保险业的健康发展。
保险服务的优劣决定了保险企业的市场竞争力和持续发展能力。本文分析了中国保险公司进行服务创新的必要性和紧迫性，从服务现状，存在的问题原因分析，创新举措的角度，明确了保险企业实施服务创新在保险业发展中的战略地位。总结对中国保险公司的启示，提出了中国保险企业实施服务创新的几点具体的建议。由于知识有限，在保险公司服务制度体系创新方面，作者还不
能提出具体有效的实践措施。另外时间和空间的限制，导致本文在论证上还稍显不足。
参 考 文 献
1.何平和, 孟宪玲 1 论保险服务的质量标准 [ J]1 中国市场, 2007
2.孙成聚 1大力发展责任保险服务构建和谐社会 [ J] 1 中国保险, 2007( 12)
3. 李靖华, 徐永丽 1我国保险业服务创新现状分析))) 基于浙江省调研[ J] 1 技术经济, 2008( 6
4. 粟丽丽. 对当前我国保险服务创新与经营体制创新的思考[J].商业研究，2005，（11）
5.李研，徐静珍. 中国保险营销创新研究[J]. 河北理工大学学报，2008，（2）.
6.高冉 保险服务创新体系的研究
