目 录
一、综合柜员制的由来和定义 二、综合柜员制的现状 三、综合柜员制的优缺点
（一）优点：
1、符合现代银行以“客户为中心”的服务理念。
2、更合理的安排柜台，解决了忙闲不均的问题。
3、合理调配人力资源。
（二）缺点：
1、柜员业务不熟，容易出现差错。
2、柜员思想出现问题，利用办理业务机会进行违法行为。
3、思想出问题，缺乏有效监督。四、综合柜员制的主要操作风险点 (一)单人临柜的操作风险
1、复杂业务，易出现差错。
2、操作没定位，容易出差错。
（二）授权与复核
1、加强对重点业务的监督。
2、如何防范授权中的几种操作风险。
（三）道德风险
1、道德风险的定义
2、道德风险的控制
（1）加强对员工的政治思想教育。（2）建立健全各项规章制度。
（3）建立完善的业务操作系统，内部监督系统实现有效制约。
（4）加强内部稽核。五、综合柜员制的防范措施 （一）加强职业实操培训。（二）加强职业道德教育和法制教育
（三）用考核加以引导，奖惩分明。（四）加强系统程序的防范。（五）加强稽核监督，建立三道防线 一
内 容 摘 要
论文关键词：商业银行 综合柜员制 操作风险
论文摘要：商业银行实行综合柜员制，每个柜员独立操作，用授权代替了复核，提高了工作效率，但也存在风险隐患。本文在如何防范风险方面，提出建议。
一、综合柜员制的由来和定义
在上世纪九十年代，各商业银行开始推行综合柜员制试点。初选的营业网点，有较好的内部管理基础，各项规章制度健全，内控制约机制完善，同时逐步建立了符合柜员制要求的严谨的劳动组织形式和较为完善的业务操作规程。
综合柜员制是指由单一员工，在其授权范围内，独立为客户办理包括储蓄、公营会计、出纳等在内的多种服务的劳动组合形式。也称“一窗式”服务，所有业务在一个窗口办理，不再需要分项业务窗口之间转化，既方便群众，又提高效能。
每个柜员独立操作,也就是单人临柜， 采取单收单付、个人负责的办法，用授权代替复核，改变了以往“钱帐分管”的理念，一个人既管帐，又管钱，对业务操作流程和管理工作提出了更高的要求。但其提高办事效率、合理分配人力资源等优势，最终得到人们的肯定，在规章制度、业务流程、系统日臻完善后,综合柜员制在各商业银行迅速推行。
二、综合柜员制的现状 目前，商业银行综合柜员制管理已日益完善。营业网点有较好的内部管理基础，各项规章制度健全，内控制约机制完善，每个柜员应有相对独立的操作空间，客户办理业务时，能够看到柜员业务处理的过程，并有完善的、先进的电子化监控设施。分行后台设有事后监督中心，能够实施全面、及时的事后监督。
柜员利用综合业务系统进行业务处理，每个柜员均配置一套计算机终端及打印设备，一台高性能防伪点钞机及其他必要的办公设施。营业厅内外安装电视监控录像设备，柜员每天营业开始直至营业结束账务轧平，业务操作过程始终处于监控之中。但有些问题监控不易发现，有些问题不能及时发现，如何保护客户资金安全、避免柜员发生差错，特别是如何防范员工利用办理业务机会进行违法行为等问题，又出现在我们面前。
三、综合柜员制的优缺点
（一）优点：
1、符合现代银行以“客户为中心”的服务理念。现代银行的经营理念倡导以客户为中心，客户就是上帝，急客户所急，想客户所想，为客户提供方便、快捷、温馨的人性化服务。以前，客户办理储蓄卡存取款，单位支票取现，单位汇款等业务，需要在不同的柜台办理，现在，只需在一个柜台办理，提高了办事效率，赢得客户的认可。
2、更合理的安排柜台，解决了忙闲不均的问题。对公业务，每天两场交换，所以单位进帐的时间比较集中，忙的时候，储蓄的同事也帮不上。同样，储蓄忙的时候，对公的同事，就是有时间，也插不上手。实行综合柜员后，每个人都可以做相同的业务，这样，业务量得以均匀分布，减轻柜面的压力。
3、合理调配人力资源。用授权代替复核，通过对大笔金额（通常5万以上）存取款、挂失业务、单位开销户等业务进行授权复核，代替每笔复核，不仅提高工作效率，还可以节约人力成本，促进人力资源的合理分配。
（二）缺点：
1、柜员业务不熟，容易出现差错。综合柜员制对员工的业务技能提出了更高的要求，不仅要会储蓄业务，还要懂对公业务，业务复杂性增强。针对这一情况，通过技能培训和业务知识学习，努力提高综合素质。
2、柜员思想出现问题，利用办理业务机会进行违法行为。综合素质，不仅指业务，还包括思想、品行和个人修养。如何提高员工的综合素质，又是一大问题。加强法制教育，让员工明白不能做、不敢做、不愿做，增强法制意识，提高自身修养。网点主任要以身作则，将心比心，真诚相待，热心帮助，通过与员工谈心，掌握八小时内外的思想动态，营造良好的工作氛围。
四、综合柜员制的主要操作风险点
（一）单人临柜的操作风险
1、复杂业务，易出现差错。综合柜员制对员工的业务技能提出了更高的要求，不仅要会储蓄业务，还要懂对公业务，业务复杂性增强。在处理这类业务时，如果没有理清思路，就容易出现差错。建议对复杂业务进行流程操作培训，先做什么，后做什么，每一步的风险点在哪里，让新员工有一个初步的了解，并逐渐养成良好的临柜习惯。
2、操作没定位，容易出差错。在办理现金存取款业务时，为避免把客户存进来的钱，又还给客户的情况，操作一定要定位。建议把存进来的钱，在确认无误后，放在左边，待取给客户的钱，放在右边，等客户签字确认后，再把回单、卡、客户取的钱等物品递给客户。同时，还要通过技能培训和业务知识学习，努力提高业务素质。
3、思想出问题，缺乏有效监督。这种情况，与业务素质没有直接联系，通常是利用授权不严等漏洞，做违法事情。这些问题带有一定的隐蔽性，有时可能没有及时被发现，危害客户资金安全，给银行带来声誉风险。如何防范员工利用办理业务机会进行违法行为等问题，是一大问题。建议网点负责人通过谈心、家访等方式，了解员工八小时内外的生活、工作等情况，掌握员工的思想动态，确保一方平安。 （二）授权与复核
1、加强对重点业务的监督。综合柜员制，用授权代替复核，通过对大笔金额（通常5万以上）存取款、挂失业务、单位开销户等业务进行授权复核，代替每笔复核，提高了工作效率，还可以节约人力成本，但，如果授权流于形式，就没有起到防范风险的作用。建议通过事后监督、录像检查、交叉复核等方式，加强对重点业务的监督，起到复核的作用。
2、如何防范授权中的几种操作风险。授权业务，通常有三种方式，一是输入密码，但容易被人窃取，建议用手遮挡；二是刷卡授权，但卡易被盗刷等风险，建议加强保管；三是指纹授权，但如未认真审核，也易造成风险，建议增强责任心，切实履行工作职责。
（三）道德风险 1、道德风险的定义
从广义上来说，道德风险是指与人的品德有关的无形的因素，即是指由于个人不诚实、不正直，促使风险事故发生，以致可能引起社会财富损毁和人身伤亡。综合柜员制下的现金业务是点钞和记帐由一个人完成的过程，没有专人复核，多收少付、错款错帐、隐瞒不报、转移现金等现象就有可能发生。如果柜员素质不过关，道德水准偏低，就有可能利用存在的漏洞作案。
2、道德风险的控制
（1）加强对员工的政治思想教育。提高员工的思想道德水准可从根本上降低商业银行的内部道德风险特别是降低经营层道德风险，但仅由商业银行通过加强员工的思想道德品质教育，员工被动地接受职业道德的灌输，以提高员工伦理道德水平，这在防范或控制内部道德风险方面的作用是非常有限的，这是一个社会学的课题，只有全社会伦理道德水平的提高和信用体系的完善，才能真正实现银行员工整体道德水平的提高，对于一家商业银行来说这是成本高而收效慢的方式。因此，银行加强员工政治思想工作的重点要着眼于建立员工的企业归属感和工作自豪感，并通过长期不间断的合规经营理念的渗透和企业文化的培育，建立合规经营、合规操作的经营观念。
（2）建立健全各项规章制度。在商业银行目前的经营管理体制下，强有力的规章制度和规范的业务操作是控制内部道德风险的最有效手段。要按照《金融机构内部控制指导原则》的要求，建立覆盖所有业务品种和业务操作环节的规章制度。
（3）建立完善的业务操作系统，内部监督系统实现有效制约。要全面建立内部授权制度，增加内部授权透明度；明确各授权岗位的业务操作程序；正确处理发展与规范的关系，坚持内控优先原则，发展必须在规范的范围内发展；严格内控标准，任何人、任何业务都必须处于内控制度的控制下，任何情况下不能出现例外。
（4）加强内部稽核。要将对内控制度进行再监督的内部稽核制度作为商业银行内控体系的核心，提高内部稽核的独立性和稽核覆盖面，充分发挥其确保各项内控措施得到全面落实的关键性作用。要在稽核部门与业务管理部门之间建立起有效的信息流动渠道，并严格稽核整改要求，以提高稽核工作的效果。通过以上方式充分发挥内部稽核在控制内部道德风险方面的重要作用。 五、综合柜员制的防范措施 （一）加强职业实操培训。对员工加强业务技能和业务知识培训，增强实际操作能力。操作定位，对复杂业务进行流程操作培训，先做什么，后做什么，每一步的风险点在哪里，让新员工有一个初步的了解，并逐渐养成良好的临柜习惯。
（二）加强职业道德教育和法制教育。银行经营的特殊性，更容易产生道德风险。而道德约束具有非强制性，故法治和德治都要并重。"法治"以法律的权威性和强制性手段来约束、规范银行从业人员行为。"德治"以金融文化的感召力和道义习惯的劝导力来提高银行从业人员的思想觉悟和职业道德。
（三）用考核加以引导，奖惩分明。对优秀的员工给予奖励，对不合格的员工令其下岗培训 ，引导员工争先创优，培训一批责任心强、思想品德好、业务能力强的柜员。
（四）加强系统程序的防范。建立完善的业务操作系统，内部监督系统实现有效制约。通过分级授权业务，远程扫描监控，明确各授权岗位的业务操作程序，从程序上防控风险，堵住漏洞。 （五）加强稽核监督，建立三道防线。为促进商业银行严格遵守国家法律法规、银监会的监管要求和商业银行审慎经营原则，商业银行各级管理者和员工都必须强化内部控制意识，严格贯彻落实各项规章制度。商业银行综合柜员制的三道防线，我认为第一道防线是授权复核，第二道防线是事后监督，第三道防线是稽核监督。综合柜员制的推行，必须以严格的授权制度为前提，以完善的内控制度为保证，加强检查，以检查督整改，将规章制度落到实处。
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参 考 文 献
1、《对商业银行推行综合柜员制的思考》，作者：白颖、游生农
