目 录
一、保险服务方面存在的主要问题
（一）销售环节存在着误导消费者的现象
（二）售后服务的质量和效率不高
（三）“理赔难”问题突出
二、保险服务创新的意义
（一）保险服务创新有利于维护客户利益
（二）保险服务创新有利于树立行业形象
三、我国保险服务创新的成效
四、保险服务创新的内涵
（一）服务理念的创新
（二）服务手段的创新
（三）服务内容的创新
（四）服务制度的创新
内 容 摘 要
近年来，随着我国保险业改革开放的不断深化，保险业在快速发展的同时，行业整体服务水平、服务质量有了明显改善。但我国保险业尚处于发展的初级阶段，服务问题仍然是制约行业全面协调可持续发展的一个突出问题。面对激烈的国际国内竞争，中国保险业必须充分认识到进一步推动服务创新的重要意义，只有不断的创新才能增强自身的竞争力，才能在保险市场上占有一席之地。
保险创新的理论思考
保险服务方面存在的主要问题
近年来，随着我国保险业改革开放的不断深化，保险业在快速发展的同时，行业整体服务水平、服务质量有了明显改善。保险服务逐步朝高效化、个性化和多元化发展，但是我国保险公司和国外先进同行在服务方面还有很大差距。
（一）销售环节存在着误导消费者的现象 由于我国保险业还处于发展的初级阶段，许多保险消费者对保险知识缺乏认识，购买保险产品时主要依靠销售人员的推销。作为保险营销人员应该要向客户进行客观、全面、准确地介绍保险产品，让客户选择适合自己的保险产品。但在实际销售过程中，部分销售人员由于自身专业知识的限制或出于个人利益考虑，往往会误导客户消费。等到客户索赔、退保或领取投资收益时，才发现实际情况与购买时营销人员结束的不一样，从而产生受骗感觉，挫伤了客户对保险行业的信心。
（二）售后服务的质量和效率不高 现阶段部分保险公司为强化管控、防范风险，上收了其分公司的一些权限，造成了部分服务链条脱节，降低了公司售后服务的质量和效率。主要表现为：一是保单送达时效性差，大多数保险公司的保险业务必须经过省分公司或总公司来进行核保、出单，然后在传递给下属分支机构。这样不仅耗时，而且还可能因在此期间客户发生保险事故而引发纠纷。二是售后跟踪服务不到位，许多保险营销员在客户购买了保险产品后往往不对客户进行回访，不跟踪客户对保险产品的满意度。在续交保费方面也没有为客户提供便利措施，造成客户对保险公司的不满。
（三）“理赔难”问题突出 保险“理赔难”的原因主要有以下两方面，一是投保人对保险条款不理解，对索赔程序、索赔资料不太清楚，出险后索赔时不知从何入手。二是保险营销人员本身缺乏保险知识，对客户产生误导；或职业道德水平较低，出险理赔时撒手不管；以及保险公司的理赔专业人员少，理赔工作不到位、不及时。 随着经济的发展，人们对保险的需求越来越大，但很多人又对保险望而却步，主要就是因为“理赔难”的问题削弱了消费者对保险业的信心。因此如何解决“理赔难”问题，关系到我国保险业的进一步发展方向。
保险服务创新的意义
保险服务创新是指保险公司通过强化服务观念和服务管理，优化服务手段和服务产品，转变服务方式，借此提升服务能力和服务质量水平，提高保险信誉，树立保险公司的社会形象，壮大实力，增强竞争力的一种行为。 面对日益激烈的国际国内竞争，中国保险业必须牢固树立以“客户为中心”的经营理念，高度重视客户服务工作， 充分认识到进一步推动服务创新的重要意义，满足客户对保险服务的需求，千方百计提高保险服务质量。
（一）保险服务创新有利于维护客户利益 保险业起源于西方国家，西方保险业经过长期的发展已经具有相当高的水平，西方保险公司对于客户的科学细分和准确定位，是其达到经营规模与效益最优的主要原因。保险公司作为经营风险的一种特殊的服务性企业，要实现经营理念的转变就必须从4P转变为4C。4C是以客户为中心的经营思想，一切从方便客户出发，以客户的需求为最高标准，开发最能满足客户需求的险种，用客户最方便、最快捷的营销方式，满足不同客户对保险服务的需求。
（二）保险服务创新有利于树立行业形象 过去在我国的保险业中经常听到“两张脸”的说法，就是“笑脸迎投保，臭脸对理赔”，这极大地影响了保险行业的形象。经过一段时期的市场整顿，这种现象虽然有所改善，但仍存在服务链脱节的现象，即只重承保和理赔，保险的全程服务没有受到重视。随着人们生活水平的不断提高，人们对保险的需求不仅仅限于承保和理赔，而是全程跟踪的保险服务，如果保险公司不能做到这一点，那就面临着失去客户的危险，竞争力就会削弱，最终影响和破坏整个保险行业的形象。为了树立保险行业的良好形象，必须大力推进保险创新。
我国保险服务创新的成效
目前，我国保险业在服务创新方面已经收到一定成效，主要体现在以下几个方面。
第一，采用国外寿险营销模式，创新符合我国国情的营销制度，促进了人身保险业务的迅速发展。2008年的人身险保费收入达6658.4亿元，占保费总收入的68.1%。
第二，积极发展银行代理保险业务。目前，银行代理已经成为三大销售渠道之一。2008年，银行代理保费收入达11.09亿元，同比增长一倍。
第三，服务手段多样化。各保险公司纷纷开通了全国统一的客服热线，为客户提供快捷、方面、优质的服务。除此之外，有的保险公司还建立了自己的网站，
积极开发保险电子商务。
但我们目前所取得的成效是有限的，在日益激烈的国内外保险市场竞争中，保险业一定要转变观念，积极探索保险创新途径。
保险服务创新的内涵
（一）服务理念的创新 服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该以客户为中心，公司的一切活动皆以客户至上为原则。
注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，并且要应时而变。随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求不断涌现。现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险等。这些险种虽然在我国保险业的经营中已有展开，但离市场要求还相差甚远。
注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。关系营销强调的是在营销过程中与公众建立和发展良好的关系。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度，拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。
注重服务理念的理赔要求快速准确、及时周到，不惜赔、不滥赔。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出险后能否及时准确地得到赔付。而对于保险公司来说，经济补偿是其基本职能，补偿的表现形式就是理赔。如果保险公司真正做好理赔工作，就能消除顾客对保险行业的抱怨和偏见，有利于保险业的健康持续发展。
除此之外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。
（二）服务手段的创新 国外保险业已有百年历史，外国保险公司的先进经验值得我们学习和借鉴，同时还应该结合我国国情，创造属于自己的服务特色。
通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，国内的保险服务取得了长足的发展。例如，个人营销员制度，海外理赔、电话自动应答查询服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务等。同时，外资保险公司自身也在不断的创新之中，新的服务技术层出不穷。例如，国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，卡内储存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。
针对中国特殊的社会人文环境，国内保险公司纷纷推出自己的特色服务。比如国内多家保险公司都已开通了全国性服务专线电话，实现24小时为客户提供咨询申诉和回访服务，以树立自身专业服务的品牌和形象。还有的保险公司在高考考场外设置绿荫凉棚，为考生家长提供饮水及休息场所。一些代理人自学中医等知识，来为顾客提供一些健康方面的咨询；或通过举办客户沙龙，为来自各个行业的客户提供交流信息的机会。
保险服务作为社会经济生活的一个方面，也必须与时俱进，充分运用现代科技的最新成果，不断充实服务的内容，不断提高服务的科技含量。在这方面舍得投入，加强软硬件建设，努力提高人员的整体素质和服务的现代化水平。要整合现有资源，积极进行开发和技术升级。要重视计算机技术在保险服务中的运用，减少服务中的一些非人为因素，提高服务的效率和准确度，实现服务的标准化和规范化。要通过网络技术和信息技术的运用，积极开展网上保险、电子商务和通保通赔等，为客户投保和理赔提供快捷便利的服务，不断拓宽客户服务的渠道。
（三）服务内容的创新 客户的需求是多方面的，保险服务的内容也应该是多种多样的。要认真研究客户的需求，不断扩大服务内涵。在常规服务之外，要充分发挥自身优势，积极向客户提供风险咨询、风险管理、投资咨询、理财顾问、信息交流、法律顾问、汽车优惠养护、免费检测等保险责任以外的高附加值服务。同时，要在差异化服务上多下功夫，向客户提供一些竞争对手所没有的个性化产品和个性化服务。
保险公司应进一步加大产品创新力度，如配合社会保障体制改革，大力开发补充养老保险、补充医疗保险和工伤保险等相关产品；积极稳妥地开展与教育改革相适应的子女教育金保险；切实开发能够满足市场不同需求的短期人身意外伤害保险；搞好对高科技企业的服务，提供支持技术创新的各项保险产品；努力拓展市场潜力大、目前尚未充分开发的各种责任保险产品等。真正通过产品创新，不断适应社会对保险的需求，更好地发挥保险保障作用。
（四）服务制度的创新 服务不仅是为客户提供服务，同时也包括对公司内部员工的管理。公司的发展有赖于忠诚客户的扩大，而忠诚客户的扩大有赖于忠诚的员工。对于公司员工，服务创新主要体现在激励机制与约束机制的改变。无论对于内勤人员还是外勤人员，无论对于管理经营者还是普通员工，激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。例如，保险公司实行服务责任制，售前服务由销售单位负责，售中服务由业务中心负责，并制定服务规范。服务制度的创新，不是简单地设置一个服务中心，而是要求公司的整个业务运作都围绕着如何向客户提供服务，尤其是围绕服务流程来进行。是组织为服务流程而定，而不是流程为组织而定。
总之，保险业要继续深化改革，开拓创新，全面提升科学发展的能力，才能为经济发展服务、为社会进步服务、为先进文化建设服务、为保障民生服务、为促进金融稳定服务
参 考 文 献
[1] 陈鹭. 全面开放中的我国保险业创新研究[D]. 暨南大学，2007.
[2] 粟丽丽. 对当前我国保险服务创新与经营体制创新的思考[J]. 商业研究，2005，（11）.
[3] 孙大俊，张永珠. 保险“理赔难”的原因及解决对策[J]. 金融理论与实践，2005，(11).
[4] 李研，徐静珍. 中国保险营销创新研究[J]. 河北理工大学学报，2008，（2）
