目 录
一、前言 二、理论概述 1.保险服务的含义 2.保险服务的内容
（1）售前服务
（2）售中服务
（3）售后服务
3.保险服务的特点三、保险公司服务创新的必要性 四、保险服务创新的有效方式差异比较 1.服务内容创新 2.服务制度创新 3.延伸服务领域创新五、服务体系构建
六、保险公司服务创新的建议
七、结论
内 容 摘 要
保险公司的服务创新有两个层次：一是围绕保险产品销售，为客户提供基本的服务创新：二是为客户提供创新价值。当前，保险服务越来越成为保险行业竞争的焦点，作为保险业生存发展的一个衡量标准，有效实施保险服务和实现服务创新的关键。保险服务是保险行业永恒的主题，而保险服务的利弊直接影响到保险公司的市场竞争力。
论保险服务方式的创新
摘要：保险公司的服务创新有两个层次：一是围绕保险产品销售，为客户提供基本的服务创新：二是为客户提供创新价值。当前，保险服务越来越成为保险行业竞争的焦点，作为保险业生存发展的一个衡量标准，有效实施保险服务和实现服务创新的关键。保险服务是保险行业永恒的主题，而保险服务的利弊直接影响到保险公司的市场竞争力。
关键词：服务创新；保险业；企业发展
一、前言
早在20世纪80年代,国外专家就开始对保险服务的质量进行广泛深入地研究。早期的研究都基本上集中在保险从业人员的服务销售领域这一方面,后来逐步扩展到售后服务作业、人力资源管理等相关领域的研究,呈现出了多方面交叉研究的特点。经过20多年的研究,国外已经形成比较完善周全的理论体系。因为我国经济和保险业的发展现况,国内对于保险服务质量、服务创新等相关专业性的研究都近几年才提出来的,与发达国家相比,无论在具体实践操作还是理论发展都存在着比较明显的差距。为此,本文就围绕保险服务创新进行研究。
二、理论概述
1.保险服务的含义
“保险服务”是指以经济补偿和支付为核心的各种保险服务的扩散，以客户为中心，以市场为导向的保险服务。保险服务是客户随着时间的流逝，无形的，不可分割的，非存储的无形体验。或许有些人会认为：买保险是买服务。保险服务是保险公司向客户和潜在客户提供的无形利益和收益。
2.保险服务的内容
（1）售前服务
保险售前服务是在出售保险产品之前，保险公司为客户提供保险服务的设计。这是从客户的角度，描述什么是保险，为什么要买保险，为什么在该公司买保险以及保险的责任和利益。 具体包括推广保险知识，宣传公司，顾客顾问等环节，为客户带来实用，贴心的保险服务。
（2）售中服务
保险售中服务在销售保险产品的过程中，保险公司直接提供各种服务，是实现保险销售的关键。主要包括投保服务，承保服务，理赔服务，增值服务等具体内容。 售中服务是保险服务的核心，也是衡量保险业务成功的重点。 因此，在保险事故发生后，保险人需给客户提供业务指导成为此环节的具体要求。
（3）售后服务
保险售后服务是指保险买卖过程结束后，保险人根据客户需求提供咨询和建议，获得客户的续保，并挖掘潜在客户群。在这个过程中，保险人必须利用自己专业技能，为客户提供完善的咨询和顾问等延伸服务，以便获取客户对自己和所在保险公司的肯定，从而树立本公司的良好形象和声誉，吸引更多保险消费者。保险售后服务已成为国外各保险公司竞争的核心所在，保险售后服务能力的高低也是衡量一个公司竞争能力高低的重点。
3.保险服务的特点
保险服务在商业服务领域，除了具有其他形式的服务特点外，保险服务还具有无形性，不可分离性，异质性，不可储存性，补偿性等功能。
三、保险公司服务创新的必要性
创新是所有事物的灵魂，没有创新就没有生机。保险业的生存在于创新，保险业的发展在于创新，保险业市场的活力仍然反映在创新。保险服务创新是保险业生存的基石。在激烈的市场竞争环境下，通过服务创新创造竞争优势，铸就核心竞争力是保险公司的必然选择。 另外，保险行业的竞争加剧，导致行业利润率，通过客户的价格获取手段几乎是不可能的，赢得客户的唯一途径就是创新服务。保险业是一个特殊的服务行业，比一般商品的服务属性更专业，保险公司和被保险人的主要关系是服务和被服务关系。服务创新可以说是保险公司的命脉，服务质量，服务水平的高低和利弊，直接影响和决定了保险公司的生存发展和速度。据有关资料显示：70％的客户从一家公司到另一家公司的原因是由于服务质量问题，每怠慢一位客户，将影响40名潜在客户，而一位满意的客户将带来8位潜在客户。我们可以看到服务工作对保险行业发展的重要性。谁能靠服务创新，靠优质、高效、全面而又有特色的服务，谁将最大限度地赢得客户主导市场。在新的形势下，保险服务创新已经成为所有保险公司在市场竞争中制胜的魔法武器，提高公司核心竞争力的重要手段。
四、保险服务创新的有效方式差异比较
1.服务内容创新
中国保险业当前在服务内容的创新包括全国开通24小时服务热线，提供保险咨询，政策检查，预约保险等。为提高客户服务水平，以满足日益增长的客户咨询需求，中国人寿上海分公司早在1997年就开通了800个免费语音服务系统。 2002年开通了一个功能更全面的呼叫中心系统，实现电话和互联网暹罗，服务信息共享，在线销售，电话销售等功能。同时提高电话传输功能，“24小时服务，全年服务，一站式服务”的要求，使任何外国客户打来电话都可以全面回应，反映“A服务” 。
相比之下，外资保险公司似乎优于服务内容创新。在信息服务领域，外资保险公司为客户提供风险咨询，风险管理和政策查询，变更、索赔等服务，加强保险客户对保险公司的理解和认可。在投资方面，外资保险公司在保险产品设计中，大部分使用“一般账户”和“分离账户”组合方式给保险客户购买保险产品更多选择权。
2. 服务制度创新
目前，根据功能组织，我们大多数保险公司仍然是“以业务为中心”，不能很好地适应管理服务流程的需要。同时在薪酬管理中，佣金通常只是保费佣金的比例，这无疑是代理商侧重开发新客户的业务，同时忽视了维护客户的忠诚度。此外，在中介营销中，报酬是根据吸引的业务总额或客户代理交易的总价值支付的，导致客户的竞争，而不是客户的利益。
外国保险公司通过重建业务流程，有提高服务效率的先例。 MBL是全国第18大人寿保险公司，在客户购买保险之前，从保险单开始，承保，承销，发行一系列政策，包括30个步骤，跨各部门需要通过19名员工手，通常需要5到25天才能完成，最快也需要24小时。这种僵硬的工作过程严重影响了工作效率。为此，公司重新设立了保险过程，设立了一个新的职位 - 项目经理，从接受政策到全面负责政策责任的全过程，这个“项目经理”处理整个过程的方法，取消了以往必须跨越中层管理，取得了显着成效。 MBL在减少100个原始职位的同时，日常工作量翻了一番，处理政策只需要4个小时，即使是最复杂的任务只有2-5天。
3. 延伸服务领域创新
目前，中国的保险业延伸服务是趋势。根据上海的一项调查，市民对延期保险服务有很大的兴趣，不仅延长了保险服务的内容是一个迫切的希望，而且保险服务方式的延伸也在等待着。在保险服务内容扩展的创新中，反映较为激烈的是老年人互保，孕妇Aetna保险，人体特殊功能等保险。这些内容在目前的业绩表现几乎是空白的，虽然一些保险公司的个人保险开始处理，但由于管理的意识尚未到位，其顺利发展将需要一些运行时间。
而西方一些发达国家的保险公司几乎无所不保，保险产品的内容包罗万象。如法国家庭综合保险提供以下服务并代表付款：护送儿童到亲戚照顾或支付亲戚旅行；家庭护理儿童；家务助理当父母工作要求人们照顾病童时；热线资讯花费；在服装和其他日用品丢失后提供紧急救济；住房调查受损等。
五、结论
本文分析了保险业在服务创新中的重要性，从服务状况，存在的问题，市场需求和行业竞争的角度阐明了保险业发展中保险行业的战略地位。 然后从服务内容创新，服务制度创新与服务领域创新三个角度，对中外保险公司服务创新进行了比较。
综上，保险服务创新是保险企业形成核心竞争力的重要内容，公司要持续、健康、稳定发展必然要加强自主创新，才能实现为社会服务的功能，才能真正成为社会发展的“助推器”。．
参 考 文 献
1. 梁英辉《论保险公司的服务创新》
2.周道许《中国保险业发展若干问题研究》
3.王翀《保险服务创新不能只喊口号》
