目 录
一、实习公司简介 2
1.平安银行 2
2.平安数据科技(深圳)有限公司 3
二、实习岗位描述 3
三、存在的问题 4
1.银行个人消费信贷风险问题 5
2.银行个人消费信贷风险产生的原因 5
四、改进措施 6
内 容 摘 要
平安银行股份有限公司是中国平安保险（集团）股份有限公司控股的一家跨区域经营的股份制商业银行，总部位于深圳。它的前身是深圳市商业银行，成立于1995年6月22日，是中国第一家城市商业银行。它专注于为个人和企业提供个人贷款、小额贷款、银行贷款、汽车贷款、住房贷款、创业贷款、信用贷款、个人消费信贷、中小企业贷款和无抵押贷款等贷款咨询和服务。公司将继续围绕"专业,创新,规范,可靠"的品牌核心价值,健全内部机制,拓展业务渠道,逐步走向市场,立志成为中国最大最专业的金融运营服务外包商之一。实习期间，我主要负责平安银行股份有限公司旗下的子公司平安数据科技有限公司的个人信用卡的催收工作。我认为银行开办个人消费信贷业务，取得了显著成效，但作为新兴业务，银行在开办个人消费信贷业务中仍存在一定的经营风险。有效防范个人消费信贷业务经营风险，是银行追求的根本目标。
【关键词】 信用卡 催收 交流 信贷风险
平安银行信贷风险分析
一、实习公司简介
平安银行股份有限公司（简称“平安银行”）平安银行的前身是深圳市商业银行，成立于1995年6月22日，是中国第一家城市商业银行。2006年12月，经中国银行业监督管理委员会批准，中国平安集团持有深圳市商业银行89.36%股份，成为该行最大股东。2007年6月16日，中国银监会批准深圳市商业银行吸收合并原平安银行并更名为深圳平安银行股份有限公司。原平安银行改建为深圳平安银行上海分行，原平安银行福州分行和上海张江支行分别改建为深圳平安银行福州分行和上海张江支行。
深发并入：深发展（000001）和中国平安（601318）（6001318）同时公告深发展董事会审议通过深发展吸收合并平安银行方案并同意两行签署吸收合并协议。完成吸收合并后，平安银行将予以注销，深圳发展银行有限公司将更名为平安银行股份有限公司。根据公告，深发展拟吸收合并平安银行，即平安银行将注销法人资格，深发展作为合并完成后的存续公司将依法承继平安银行的所有资产、负债、证照、许可、业务、人员及其他一切权利与义务。
平安银行将依托中国平安集团综合金融服务平台，秉承中国平安一贯推崇的“专业”、“价值”、“创新”的经营理念，发挥国际化标准和本土化实践的优势，加快银行基础业务平台建设，大力推动零售业务、信用卡业务、公司业务和中小企业金融产品与服务创新，为客户提供一流服务。
零售业务方面，平安银行曾在全国率先推出集IC芯片和磁条于一体的复合型电子借记卡，率先推出双币种国际借记卡。
公司业务方面，平安银行本着为中小企业提供优质、高效的服务的目标，着力打造中小企业金融品牌（SME），以专业化团队、专业化产品、专业化服务、专业化管理，在中小企业业务领域开展多项创新。
信用卡业务方面，平安银行非常重视信用卡业务，2007年5月21日与中国平安集团联合推出“中国平安万里通联名信用卡”后；于2007年8月推出“平安”信用卡。平安银行致力于打造“平安”的信用卡，为广大持卡人提供“消费安全、居家安全、旅行安全”全方位的平安保障，让持卡人随时随地感受“一卡相伴，平安相随”。
平安数据科技(深圳)有限公司(以下简称"公司"),是中国平安保险(集团)股份有限公司旗下子公司之一.公司前身为2004年成立的平安集团运营管理中心,于2008年5月正是注册为独立经营公司,注册资本为3000万美元.目前公司的服务业务涉及保险,年金,银行,证券,投资等金融领域,涵盖呼叫中心,数据处理,核保核赔,流程改造,HR服务,银行后台管理,财务结算,信息技术支持等服务业务.凭借以客户为中心,一站式,标准化的服务被授予"中国管理学院奖".公司同时运用"多中心策略"在全国各地相继成立分中心,目前公司职场位于上海,深圳,苏州,成都,眉山,内江及洛阳.公司将继续围绕"专业,创新,规范,可靠"的品牌核心价值,健全内部机制,拓展业务渠道,逐步走向市场,立志成为中国最大最专业的金融运营服务外包商之一。
二、实习岗位描述
平安数据科技（深圳）有限公司是中国平安保险（集团）股份有限公司旗下子公司之一。实习期间，我主要负责其平安子公司平安数据科技有限公司的个人信用卡的催收工作。
才进去的一个月，公司对我们进行了专业的辅导，让我们更加清楚的了解了信用的卡的功能，以及我们催收该做的事情。这其中主要分为几个阶段，成都主要进行对逾期30天和逾期60天的客户做催收，而我负责的是对逾期30天的信用卡客户进行专业的催收管理，也简称为M1，也就是第一阶段。按照M1的信用卡催收策略对逾期的信用卡风险的账户利用电话、短信等手段进行催收。根据客户实际要求做相应业务处理，及时反馈问题，向专业公司发起协办请求，配合其他催收方式的开展。将工作中遇到的各种问题及时向组长汇报，对于特殊案例应交由组长处理。根据每月的工作目标，达成电话催收目标等。面对信用卡透支欠款逾期不还的现象，我们平安银行采取一些主动催收的手段和方式来避免信用卡不良客户带来的损失。在初期，银行方面一般采取内部部门自行催收的手段。通过之前欠款人在信用卡办理时在银行所留存的各项信息，与持卡人取得联系。先通过电话催收，令欠款人了解到实际情况以及一些相关法律，落实他们的还款意愿，尽早偿还逾期欠款；电话催收无效或是出现丢失联系方式的情况，银行方面接下来大多会采取书面信函催收的方式，以一种较为正式的形式明确告知欠款人要按照约定的时间还款，并唤起欠款人的重视；如果这一方式依然无效，银行就会考虑从法律程序上维护自己的利益，例如先通过律师事务所发出律师函，用严肃而强硬的态度传达给还款信息，即如果他们再不还款，则会面临法律的制裁；当以上种种方式均无效的时候，可以判定这种欠款人属于恶意透支，根本就没有还款的意愿，这时如果银行想要保护自己的权益，就一定要通过诉讼，寻求法律的帮助了。 而我在整个信用卡的催收过程中主要是通过电话对逾期的客户进行催收的。在我对信用卡逾期客户进行催收的步骤如下：
1. 确认金额。打电话催收之前，首先要核对最新的档案资料，看看客户的账单明细和正确金额。
2. 确认时间。与客户交谈是确定一个明确的还款时间，教导客户正确缴费方式，偿还欠款。
3. 下动作代码。在和客户沟通结束之后把结果简要的记录下来，以便下一个坐席跟踪还款等。
在近几个月的实习，我也学到了很多技巧，比如说：
1．要说对话。为了避免升高债务人的防卫心，开场白要很讲究才行。绝对不要一开始就咄咄逼人，让对方觉得他是一个没有付款能力的人，破坏了双方的良好关系。你愈是和譪可亲，态度很人性化，收回的可能性就愈大
2. 沟通良好。沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝，这时我们可以模仿对方说话的方式、速度和音量。
3. 冷静， 应对乱发脾气的客户，好好安抚对方。好的EQ加上专业态度是成功关键。
4. 对于少数不到5%乱骂人的客户，冷静地告诉对方情绪比较激动，不适合沟通，下次再联系他。
5. 保持理性且友好的态度，得到的反应总是比运用非理性且胁迫的态度要好上百倍。和债务人商谈时，一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题。
6. 学会闭嘴。沈默是最高明的说话术。千万不要多说无益的话，和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子。
三、存在的问题
由于实习期间工作的局限性，我对本银行个人消费信贷风险状况了解还不够全面、透彻，因此对银行个人消费信贷风险产生的原因只是知晓其中一二，简述如下：
（一）银行个人消费信贷风险问题
1. 借款人风险。我国居民收入没有完全货币化，收入状况不稳定。借款人资料不真实性不及时性大，变化快。社会保障水平不高，不能保证科学评估方法使用的效率与结果。社会信息沟通渠道狭窄，对个人信用记录的情况了解掌握比较少，比较复杂。再上许多借款人本身素质比较差，受利益的影响，故意违纪违法。这些都增加了信息的不对策，加大信贷风险出现的可能性。
2．信用风险。主要发生在银行和消费者之间，也主要是由于信息不对称造成的。个人信用制度的不完善，银行对客户的风险监管及对借款人资信的征询和调查等都产生了难度，增加了信用风险。
3．法律风险。国家对消费信贷的政策是明显的。但相关方面的法律法规措施就没有到位。可以适用的法规不完整。商业银行主要依据的是调整商业银行与企业之间的信贷关系的法律来进行消费信贷的管理。主要体现为生产性对象的约束对象。而把他们运用到消费信贷上，这样会容易产生信贷风险与抵押物之间的系列矛盾。
4．抵押物风险。在一般的情况下，银行对个人消费信贷实施的是抵押物担保。但抵押物本身会由于自然、人为破坏性因素等变化而造成的价格或价值的损失。而且我国法律对抵押物及其处置权等保障不够，还比如法院往往从其它角度来判决等，这些都增加了信贷风险。
5．流动性风险。银行等金融机构发放消费贷款，面临着可能性的情况。当消费信贷迅速发展，在银行中所占比重大，资金进出的不同程度矛盾加剧，尤其是社会经济高速发展时，资金需求旺盛，而消费信贷资产还未盘活，这样银行很容易出现流动性风险。进而影响经济和社会稳定。
（二）银行个人消费信贷风险产生的原因
1．银行本身管理问题。银行内部自身制度不完善。一些银行下达硬性指标。尤其是在市场激烈的情况下，下降贷款及担保标准，增加了风险积累。还有就是信贷人员调查不深、审查不严、控制不力，使得贷前贷中贷后不统一不协调等，导致了信贷监控松散，增加了信贷风险。
2．个人信用体系不完善。我国未建立个人财产及收入等的申报制度，居民收入来源及收入证明等缺乏切实的依据，透明性低，而且还很混乱。因此无法准确计算和查证。另外，个人信用风险评估信息及数据来源单一，信息不明，许多甚至处于紧锁状态，正常渠道比较缺乏。因此使得银行评估难以客观、真实等，进而影响准确判断。
3．风险防范法规体系不健全。目前，我国消费信贷类的法律缺乏统一与体系性，而且还主要依据的是相关类的法律法规，体现出严重的针对性不强。而且也没有形成统一理解，也没有统一的规范性解释等。另外，个人信用或者破产、社会保障等制度与消费信贷相配套的政策制度没有完全建立。尤其是在个人贷款担保等方面的法律法规的缺乏，因而造成的风险难以控制。
4．信用评分技术落后。个人信用基本数据缺乏，为了应对业务快速增长，普遍采取专家法评分模型。评分模型的种类较少。比如针对不同的信贷品种、不同的担保方式、不同的区域经济特点，而缺少对应的评分模型。对其使用也主要停留在申请与审批环节，而在贷后环节空白程度比较大。
四、改进措施
针对行业所面临的上述问题，就我个人认为，应该从以下几个方面改进：
1．建立健全个人信用制度及体系。加快建设适应不同需求多层次多方位的个人信用征信机构步伐，兼顾公益性，以商业化方式运作，各具特色，形成区域性和专业性，充分利用资源，发挥规模效益。根据不同区域经济发展水平，可以从大城市到小城市，从先进地区到落后地区的顺序开展。充分整合各部门个人信用数据，形成一个有效的网络。
2．完善消费信贷相关法律体系。积极建立健全消费信贷的经济、金融等法律法规体系中。创造便利快捷实惠的法律条件。制定具体的消费行为与信贷行为的法制与实施细则，形成居民与银行之间和谐互动互信的良好格局与信用新秩序。进一步完善社会保障、住房、抵押贷款担保、医疗等相关制度，可以有效地分散风险。
3．确立积极内控体系，建立浮动贷款利率。在银行内部建立专门机构，比如审批、决策等责权明确等。进一步完善贷前、贷中、贷后等环节中的风险管理制度，强化监控，规范操作。积极建立一整套的消费信贷风险的预警机制。加强量化考察，完善分配机制。完善浮动贷款利率，加快市场化进程。
4．转变消费理念，增强信用意识。商业银行要积极探索多种营销方式，创新服务品种和手段，提高其效率，注重信用消费观念及其需求的培育，增强安全观。
5．采用科学合理的信用评分技术。重视搜集、整理与建库工作，建立信息新业务系统，加强数据的监管。依据不同的数据资源采用不同的评分模型。要将信用评分技术切实贯穿于个人信用风险管理的整个过程中。
由于本人看到的问题不够全面，就个人而言，看到的是这些问题，但可能所提出的解决方案还有些稚嫩，希望大家不要介意，以及有什么问题，也可一起讨论，谢谢。
参 考 文 献
1、杨大楷、俞艳.中国个人消费信贷状况及风险防范研究.金融论坛，2005、7。
2、赖小民.银行个人消费信贷案例与分析.北京：经济科学出版社，2005、7。
3、林洁.商业银行个人消费贷款中的风险和对策分析.中国科技博览，2010、11。
4、郑晓萍.银行消费信贷风险管理.改革探索,2007、4。
5、陈旭.信用卡风险及其防范措施;当代经济，2011。
