浅析酒店人性化管理
随着人们生活水平的提高，消费能力越来越高。在外进行高消费的同时，对服务质量也提出了高标准的要求。酒店行业属于服务性行业，在当今的社会下，也面临着巨大的竞争压力，而酒店管理就显得更为重要了。实施人性化的酒店管理，可以规范酒店员工的工作态度，调动工作的积极性，提高员工的酒店服务水平，从而增强了顾客对酒店的满意度，促使了酒店长久的发展。
一、何为人性化管理
所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯。同时管理也要讲制度，但是不能讲制约，管理要讲人性，但是不能讲人情，在制度合理的地方，需要人性化来弥补，在人性不可控的时候，需要制度化来约束。人性化管理，就是在整个企业管理过程中充分注重人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。
二、人性化管理的本质
“员工也是上帝”是人性化管理理念的本质体现。现代西方企业管理学家近期提出了一个颇具新意的观点，员工对人性化管理的需求认为企业有两个“上帝”：一个是顾客，另一个是员工。美国罗森布鲁斯旅游公司更是标新立异，独树一帜，大胆提出了“员工第一，顾客第二”的口号，并将其确定为企业的宗旨付诸实践，使该公司在短短的十余年时间便跻身于世界三大旅游公司的行列。西方人已经意识到了员工的重要性，意识到了员工队伍的稳定、创造性的大小、素质的高低、凝聚力的强弱深刻影响着企业的效益和发展。对于企业来说，员工队伍的稳定可以说是效益稳定的一块基石。频繁的进进出出，实际上付出最大机会成本的，还是企业，或者说，员工有可能找到一家适合自己发展的企业，而企业要是不内在地包蕴着重视员工的理念，那它就永远也不会拥有真正属于自己的员工。员工需要激励，这种激励一方面当然是精神上的，但物质激励在现实工作中往往能发挥更直接的作用。企业有时候过高地估计了员工的思想境界，认为员工提出福利待遇方面的要求是过分的，这无疑是戴着“老眼镜”在看新问题。自拔。
不可忽视的是，虽然员工多能默默奉献，但企业却不能只将员工当“奶牛”。只有企业视员工为上帝，员工才会视企业为家园。
三、人性化管理的方法
情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发职工的积极性，消除职工的消极情感；民主化管理就是让员工参与决策。企业家在作出涉及部属的决定时，如果不让经理以外的其他人来参与，就会损伤他们的自尊心，引起他们的激烈反对，如果你能让其他人参与决策，即听取他们的意见，那你非但不会挫伤他们的自尊心，反而还会提高他们的士气，被征求意见的人多一些，人们的士气就会更高一些。民主化管理就是要求企业家集思广益。办企业必须集中多数人的智慧，全员经营，否则不会取得真正的成功。要真正做到管理的民主化，还需要建立一种企业与员工的关联机制，如让员工持有一定的股份便是较好的方法之一：自我管理可以说是民主管理的进一步发展，其大意是职工根据企业的发展战略和目标，自主制订计划、实施控制、实现目标，即“自己管理自己”。它可以把个人意志和企业的统一意志结合起来，从而使每个人心情舒畅地为企业作奉献。
五、酒店人性化管理的重要性
首先，可以提升顾客的满意程度 ，坚持酒店人性化管理，是在管理过程中，贯彻以人为本的管理理念，从而保证了酒店服务的高质量水平，提供了酒店正常运转的基础，顾客在消费的同时，能够体验到酒店的人文关怀，看到酒店服务人员的服务热情，看到酒店优雅舒适的环境，自然提升了对酒店的满意程度，为顾客的持续性消费打下了良好的基础。再次，酒店的人性化管理，也体现在对员工的关怀上。服务人员只有在企业的关爱下，把酒店当成自己的大家庭，才会付出自己的努力，与酒店的发展共进退。人性化的管理，解决员工生活和工作上的问题，提高员工的素质，制定员工的发展规划，在这些蓝图的规划下，激发员工的服务热情和服务质量，实现酒店和员工双赢的效果。 最后，只有企业内部团结稳固了，所有员工才会有家的归属感。而只有他们都将公司当做自己的家时他们才会不遗余力的为公司的发展献策献力，发挥最大的作用，公司才会有个大限度的发展。
六、现阶段酒店管理问题
（一）员工人格得不到充分尊重
酒店在对服务人员招聘时，设立的门槛相对较低，这些员工大部分文化素质偏低，工作经验缺乏，尤其是一些管理人员缺乏管理经验，对这些员工从心理上，没有给予充分的尊重。在工作中，碰到处理不了的问题，管理人员会对员工任意指责或者扣罚，导致员工产生了很多的不满情绪，没有对酒店的归属感，员工在工作中，人格得不到尊重，也不会对酒店付出所有工作的热忱。
（二）缺乏与员工的沟通
在实际工作中，酒店管理人员利用权力，任意分配员工的工作，缺乏与员工的沟通，造成工作效率的低下。久而久之，这样的工作氛围就会影响酒店的发展。
（三）员工薪酬待遇过低
由于酒店服务人员的学历低，普遍薪酬待遇都也都比较低。酒店管理人员没有在这方面设置一些制度，例如：优秀员工奖；工龄递进工资制度；季度奖等，管理者意识缺乏，导致员工在薪酬上得不到提高。收入只能满足日常的消费，而不能有其他的保障，使得员工的工作积极性越来越低，甚至选择跳槽和辞职。
（四）用人机制不合理
许多酒店论资排辈、任人唯亲，使劳动强度大、工作任务繁重、责任大、质量要求高的一线员工积极性受挫，他们往往选择跳槽，以流动来谋求晋升机会。
七、如何强化酒店人性化管理
（一）尊重员工是实现以人为本管理的重要前提
要强化酒店的人性化管理，首先要提高服务人员的地位，要尊重员工在人格，尊重员工的工作，人人平等。要在平时的工作，不断的鼓励和激励他们，给予他们关怀，解决他们生活和工作的问题，时刻体会到酒店的人文关怀。要给予他们自信和希望，提高工作的热情，端正工作的态度，从细节处发挥服务人员的重要性。
（二）建立特色服务
酒店管理者要实施以人为本，要围绕客人和员工建立有特色的管理方式，这样才能形成行业的核心竞争力。例如现在很多酒店都会为客人建立数据库信息，下一次客人再入住时，通过数据库查看资料，员工可以清楚的知道客人的习惯和偏好。在客人提出要求之前就可以加以满足。通过这一方法，酒店根据对每位客人喜好的了解，提供个性化的无微不至的服务。
时光匆匆，三年的实习生涯已然无息的离去，从学校出来蓝海是我的第一份工作，他验证了我更多的成长，在蓝海酒店的三年里酸甜苦辣幸福哀愁多不胜数。努力过，徘徊过，放弃过，奋斗过，还好最后坚持了下来，经过这几年的工作，慢慢的积累了很多的社会经验，同时也包括与人相处沟通的技巧和关键点，使自己在为人处事方面有了很大的提升，尤其是在酒店管理过程中，真正做到“以人为本”，需要酒店的管理者有一颗真诚待人、为他人着想的心：既要真诚对待顾客，努力改进服务以满足顾客需求，又要善待员工，想员工之所想，让员工体会到一种家的温暖。酒店的管理过程要处处体现“以人为本”的理念，展示人性化管理的良好风貌。
