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创新服务在保险行业中存在的竞争优势
创新服务的几点建议
内 容 摘 要
随着我国进入WTO后保险市场逐步开放，市场竞争强度将会迅速增加，竞争方式也将发生相应的变化。一旦大批外资保险公司进入我国保险市场，则其重视服务创新的理念必然会对我国保险公司造成很大影响。在这种市场背景下，服务创新作为创造市场、取得竞争优势的重要方式和手段，必将受到保险公司的重视。另外，随着市场经济的不断发展，消费者期望值不断提高，作为金融服务行业的保险业必须不断进行服务创新，以适应市场需求，赢得市场青睐。
关键词：保险公司、保险服务、服务创新
论保险服务的创新
随着我国保险业的迅猛发展和市场竞争的日益激烈，人们对于保险的需求不仅仅局限于保险产品的质量和价格，保险服务已逐步成为市场竞争的新焦点。树立以客户为中心的服务理念，在公司各个层次开展服务创新是发展中国保险业的关键。
创新服务在保险行业中存在的竞争优势
在市场经济这个大环境下，竞争无处不在，服务理念的竞争已经危及到整个企业的发展。当今国际保险市场上的市场竞争亦是如此。竞争的形式亦从传统的价格竞争转变到非价格竞争。非价格竞争的主要形式就是进行各种创新,包括在承保技术、组织结构上进行调整,以适应多样化的保险需求。保险创新是市场竞争的必然产物。理性的竞争带来的是进步与发展，是企业规模的扩大，积累的增加和生产要素的进步，是行业的整体实力的提高，服务竞争不是某一个层次、某一领域的竞争，而是企业综合实力的较量，是企业参与市场竞争的重要方面。
1. 创新服务的重要性
在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业家所重视，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。
保险属特殊服务行业，较一般商品服务属性更强，保险表面上是买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个活动的全过程，是保险的生命，服务质量、服务水平的高低优劣，直接影响和决定了公司的生存和发展。
一组研究数据表明，投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题。客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经历，其亲友又会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。可见对于保险公司来说，“成也服务，败也服务”。
2. 创新服务的必然性
由于国内保险市场还不健全，各种不正当竞争、违规经营的现象还时有发生。但应当看到，随着法律法规的不断健全和监管力度的不断加强，保险市场正在逐步走向规范，这既是市场健康发展的必然要求，也是保险公司的心声。至我国加入世贸组织后，保险公司的经营方式正逐渐从传统型向服务型转变，服务竞争逐渐成为竞争的主要手段。只有与时俱进，不断进行服务创新，适时推出新的服务项目，更好地满足市场条件下客户多层次、个性化的需求，才能推动保险市场的健康发展。
创新是一切事物的灵魂，没有创新就没有生机。没有创新就是死水一潭。企业的生存在与创新，企业的发展在于创新，市场的竞争活力的体现仍然在与创新。保险的服务创新，对保险经营企业来说，也是赖以生存的基石。特别是在市场经济体制状态下，保险公司的服务创新对加快保险业的发展步伐具有客观的必然性。保险的服务创新是增强公司核心竞争力的根本保证。目前，保险市场的竞争日趋激烈。这种竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的重要内涵。
谁能提供独具特色的、优质的、全面的服务，谁就会最大限度地赢得保户资源，去称霸市场。在新的形势下，保险服务创新已成为所有保险企业在市场竞争中取胜的法宝和提高公司核心竞争力的重要手段。
创新服务的几点建议
“服务第一、客户至上”不仅仅是口号，我们需要的是以实际行动来证明，坚持以客户为中心的保险服务，在服务内容和时间上满足客户要求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。从客户的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效和人性化。这一服务需求包括四个方面的内容：
选择合适的服务人才，完善服务理念
每个人——不管属于哪个职能，都必须要有强烈的客户服务意识。有些公司认为，只有和客户打交道的雇员才需要有这样的要求和能力。这正是很多公司输掉客户服务竞争的症结所在。实际上，组织中的每个人都以这样或那样的方式接触着客户。没有人工作在真空里。例如，产险公司的服务过程包含销售、报案、查勘、核赔核保、理赔转账、续保等环节。在这些环节中，客户会与公司的服务人员多次的接触，许多时候客户就将员工服务等同与公司的服务，从时效性和专业性对其服务感受进行评价。但在现实中由于许多保险公司将一线服务员工看作是可自由支配、可无限获取的资源，为他们提供的薪酬不高，没有对他们进行系统培训，随意招聘和解雇员工，使得一线服务员工的组织归属感和服务的意愿不高，流失率严重。专业技能也待提升，服务质量难以得到保证。
规范服务操作，提升各保险环节的沟通协调能力
企业是由多个元素所组成的。多个元素的组成所形成的核力，支撑着企业的生存和发展，保险企业同样也不例外。所以，作为一个保险企业，部门间的相互协助是构建和谐型企业的根本要素之一。从建章立制入手，来进一步明确各部门的运行职责，使其责权相明，追查有据。无论是上级与下级之间，部门与部门之间还是内外勤之间，每个环节的服务人员都应积极主动的在规定时效内完成自己的工作并与下一个流程的人员积极联系以确保整个理赔流程的顺利进行。这也需要各理赔环节的人员应具备专业的保险知识、技能和过硬的素质。
简化流程，提高赔款的准确性和及时性
发生保险事故后，客户往往对以下两点的需求较为在意：一是对支付赔款或给付保险金准确性的需求。客户发生保险事故，造成财产损失，需要的是保险公司能够根据保险条款的规定准确给予赔付，从而最大限度地减少保险事故造成的损失，这就要求保险公司首先要准确确定保险责任，解决赔与不赔的问题；然后要准确定损理赔，确定赔付金额，解决赔多赔少的问题。保险公司赔付金额是否合理、是否符合保险合同规定、能否最大限度地补偿客户损失、是否有惜赔现象，都是客户最关心的。客户对这一阶段的服务需求，总的来说，就是能够在事故发生后按照合同规定得到公平合理的赔付。二是赔付的及时性问题。现代社会人们工作生活节奏加快，时间的宝贵性逐渐被广泛认同，客户对保险服务的效率要求也就变得越来越高，同样成为一种基础性的需求。客户需要在最短的时间内得到赔付，以恢复生产、生活，因此希望保险公司按照法律和保险合同的时限规定，进行高效、快捷的理赔服务，把客户理赔的时间成本降到最低。
建立客户服务机制，创新服务以提供客户满意度
保险公司服务人员应对客户显示出积极、友善的态度，了解客户的真正需求以此来满足客户需求，并想办法让客户成为企业的回头客。 如何做到呢？
（1） 满意服务：提升顾客忠诚度———提高续保率。研究表明，当客户忠诚度增加 5% 时，获利便可提升 25%。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客是公司竞争优势的主要来源。顾客忠诚度是一个多因素驱动的结果，在保险行业中，基本无差异的保单是难以构筑竞争优势，客户忠诚度多与客户服务密切相关。如果客户对公司的服务感到满意，那么对公司的信任和依赖程度就会上升，进而产生重复购买行为。
（2） 品牌服务：吸引新客户———增加保费收入。随着收入与财富、城市化进程、保险意识、消费习惯等要素的变化，消费者的消费行为逐渐走向成熟。同时保险消费者风险态度( 规避、中性或偏好) 、消费习惯( 不同的渠道偏好、周期偏好或消费场景偏好) 、社会背景的复杂化和多样化，其对保险产品、服务、购买的便利性等方面的需求也变得越来越多样化。通过提供多层次、差异化、细致贴心的服务，打造优质服务品牌，吸引新客户，增加保费收入。
（3） 差别服务：差异化定价———超额利润。经济学中以“价格歧视”来描述在出售完全一样的或经过差异化的同类产品时，对不同的顾客索取不同的价格，以实现利润的最大化。“价格歧视”的实现以消费者细分为基础，通过 CRM 信息管理平台进行客户信息收集和挖掘，从中获得客户偏好、价格敏感度信息。进而对客户实施分类，有针对性地设计销售策略、定制保险方案、安排服务活动，最大化地实现公司利润。如对高端客户、大客户提供个性化高品质服务，并采用较高的费率水平; 为普通客户提供标准化、规范化服务，降低成本吸引其投保。
针对VIP客户或者前一年未出险客户，保险公司可以提供“一对一”的超值服务。在常规服务之外，要充分发挥自身优势，积极向客户提供风险咨询、风险管理、风险评估、信息交流、法律顾问、代步车、汽车优惠养、免费年检、现场施救等保险责任以外的高附加值服务。在服务内容上同样要注重客户的多样化需求，减少理赔单证，多为客户提供一些竞争对手所没有的个性化产品和个性化服务，建立完善的客户档案，了解客户的真实需求，向客户提供贴心的优质服务。
参 考 文 献
刘咏，《论保险公司的服务创新》，《保险研究》，2002年07期
利比·萨坦、玛莎·芬妮 《我心所属—一位成功HR的职业生涯自述》，东方出版社，第二十六章2008年11月4日
王一川，《加强服务创新 提高保险市场核心竞争力》，《中国保险报》， 2010年05月21日
王杨华、郑晓雰，《试析我国保险业服务创新的有效途径》[J]，《保险职业学院学报》，2008年06期
