目 录
保险客户服务的基本概念
国内保险客户服务质量存在的问题
提高客户服务质量的对策
内 容 摘 要
客户服务管理水平的高低，关系到保险公司的发展与进步，关系到整个保险行业的信誉与水准；因此，加强保险公司客户服务质量管理水平变得非常重要。在简要分析我国保险业发展中提出诸如保险有效需求不足、保险服务质量不高、监管力度不够等问题，进而指明了问题存在的原因和解决问题的若干对策。
我国保险服务质量及效率提升研究
随着社会的进步与经济发展，保险行业的市场状况与消费者的消费观念和行为都出现新的变化。除却保险公司在保险产品与保单价格的竞争之外，当下保险公司的服务竞争也越演越烈，除此之外，投保客户对保险公司的期望与要求也越来越高，尤其是保险公司的客户服务质量、客户服务满意度、自身价值实现等新的诉求点相继出现。为此改善创新保险公司客户服务质量与方式已成为保险公司应该着重考虑的问题。我国许多保险公司都认识到这一点并在提高客户服务效率和客户服务满意度上大下功夫，如富德生命人寿除在业内第一家推出“带息理赔”举措外，更推出人性化的特色“1234”关爱理赔服务等。
一、保险客户服务的基本概念
(一)保险客户服务
保险客户服务，是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。可见，客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作，客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。
保险其实是个特殊服务行业，它比一般的实物性商品有更强的服务性。表面上买卖的是一纸保险合同，其实实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，且这个服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低都将决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。虽然目前的“保险”被越来越多人认识，但大部分的人对保险的理解仍处在初级阶段，保险知识普及还不够，但对于大多数对保险还在抱观望态度的人，对于保险公司的选择不是大同小异的保险产品，而是将客户服务放在首要的参考依据，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。
（二）服务方式
保险公司以电话为工具、通过电话拔号人工应答或自助语音等为客户提供的电话服务方式。但是，因为这项工作是直接面向客户提供服务，是一项十分繁杂而艰巨的工作，要真正使每个客户都能满意，是相当不容易的。这项工作十分需要注意细节，有的客户在出险后，心情焦急，情绪极不稳定，这就需要热线服务人员非常耐心，讲话时要十分和善，甚至要做到对于不同的客户采取不同的服务方式如有的客户只会讲方言，遇到这样的客户，热线服务人员就要灵活变通，使用地方方言进行交流，这样便于出险客户将事故陈述清楚。总之，只有时时刻刻为客户着想，处处为客户着想，客户才会从心底里感到满意。
近年来各保险主体对强化客户服务工作上下了很大的功夫，保险公司以互联网为手段通过网上留言在线咨询、保险公司主页客户服务内容展示等为客户提供互联网服务方式。保险公司设立专门的客户服务部门，客户通过客户服务窗口与保险服务专员面对面咨询、险种规划等服务窗口服务方式。
（三）服务内容
1、提供咨询服务
顾客在购买保险之前需要了解有关的保险信息，如保险行业的情况、保险市场的情况、保险公司的情况、现有保险产品、保单条款内容等等。保险人可以通过各种渠道将有关的保险信息传递给消费者，而且要求信息的传递准确、到位。在咨询服务中，保险销售人员充当着非常重要的角色，当顾客有购买保险的愿望时，一定要提醒顾客阅读保险条款，同时要对保险合同的条款、术语等向顾客进行明确的说明。尤其对责任免除、投保人、被保险人义务条款的含义、适用的情况及将会产生的法律后果，特别要进行明确的解释与说明。
2、风险规划与管理服务
首先，帮助顾客识别风险，包括家庭风险的识别和企业风险的识别。其次，在风险识别的基础上，帮助顾客选择风险防范措施，即要帮助他们做好家庭或企业的财务规划，又要帮助他们进行风险的防范。特别是对于保险标的，应向投保人提供保险建议书。保险建议书要为顾客提供超值的风险评估服务，并从顾客利益出发，设计专业化的风险防范与化解方案，方案要充分考虑市场因素和投保人可以接受的限度。
3、接报案、查勘与定损服务
保险公司坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定，做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序。在定损过程中，要坚持协商的原则，与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见。
4、核赔服务
核赔人员要全力支持查勘定损人员的工作，在规定的时间内完成核赔。核赔岗位的人员要对核赔结果是否符保险条款及国家法律法规的规定负责。核赔部门在与查勘定损部门意见有分歧时，应共同协商解决，赔款额度确定后要及时通知客户；如发生争议，应告知客户解决争议的方法和途径。对拒赔的案件，经批复后要向客户合理解释拒赔原因，并发出正式的书面通知，同时要告知客户维护自身利益的方法和途径。
5、客户投诉处理服务
保险公司各级机构应高度重视客户的抱怨、投诉。通过对客户投诉的处理，应注意发现合同条款和配套服务上的不足，提出改进服务的方案和具体措施，并切实加以贯彻执行。
二、国内保险客户服务质量存在的问题
（一）缺乏完整严密的客户服务体系的应用
国内保险公司的客服服务大多都还是单一独立的基础服务，只是针对客户的服务需求提供相应的服务内容，国内保险公司客户服务不外乎基础的客户咨询、签单、险种规划服务和理赔等，缺乏完整的CRM系统及客户关系管理体系。国内传统的保险客户服务只重视后续的客户跟踪服务与销售前期开发客户不能达到完整统一体化，从而在提高客户满意度上不能发挥很大的作用。通过CRM可以让保险公司将已有的或潜在的客户进行分类，从可以有针对性的对其提供保险公司的服务，此外在这种体系下保险公司拥有清晰合理的框架可以清楚的看到每位客户的投保意向及偏好甚至性格特点以及客户曾经的投保记录及其投保类型，从这当中很容易了解到，客户继续投保的意愿、及其投保能力的大小。但是国内保险公司客户关系管理系统（CRM）的应用率较低，据《计算机世界》调研结果显示，只有17%的保险公司拥有客户关系管理，57%的保险公司计划在近期内实施CRM另有26%的保险公司近期暂没有实施CRM的计划。国内保险公司的客户服务体系建设与完善是一个任重道远的任务，还需要加强保险公司的客户服务能力建设。
（二）重保险产品推销，轻后期保险规划、理赔等后续服务
客户接触保险公司的第一印象便是保险代理人，保险代理人并不属于保险公司的正式员工，大部分代理人既没有像正式员工一样的固定工资收入，又没有社保公积金等福利。他们唯一且主要的收入便是说服客户购买保险产品而获得业绩提成，因此没有保单就没有收入，这是保险代理人制度最重要的经济关系。这种制度下容易出现保险代理人为了自身利益而过于注重推销而忽视投保人的需求与后续保险服务的问题。如保险代理人未履行告知义务、解释不到位、发生纠纷时各执一词、个别员工承保时有误导行为、对发生事故后的处理大包大揽、服务态度不好或服务环节不到位、有意克扣赔款或推迟支付赔等。
其次，售后跟踪服务不到位。保险公司并非一般的销售公司，保险公司销售的是一种从客户投保到理赔的为客户提供的一系列全程式的服务，因此一个完善的客户服务涉及到售前服务、售中服务、售后服务等多个环节。然而国内保险公司由于缺失后续的客户跟踪服务导致客户的投保行为不能完整正常的进行。部分公司续期收费，尤其是因销售人员变动后造成的“孤儿保单”的续收和服务问题没有得到很好解决，由于少数公司在撤并部分服务网点时善后工作考虑不周全，造成部分客户无法按期缴费，引发各种纠纷。此外，部分公司对客户回访、防灾、防损等售后服务工作重视不够。
最后，保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节，又是验证保险公司业务质量和服务质量最重要环节，然而从近段时间看国内保险公司保险理赔率低等一列问题既降低了客户投保意愿又使客户满意度不断降低。
（三）一线销售人员素质较低，服务水平较差
目前，保险公司的一线销售环节，主要依靠保险代理人，这种制度不仅可以以极低的开支获取较高的销售额而且不必过多承担保险代理人的用工责任，因为保险代理人本不是保险公司的员工，保险代理人与保险公司只是一种委托代理的关系。伴随着这种松散、随意的用工方式涌现的是销售人员的流失与不断淘汰。而代理人是投保客户接触保险公司的第一印象，而恰恰保险代理人是最缺少专业培训与服务实践能力的人群，这样往往给客户造成不好的印象进而影响其投保意愿。作为保险代理人本身也存在一些服务问题比如过于强调销售业绩而导致向客户介绍的保险产品与实际不符，而且代理人的随意随时流失与淘汰会至投保客户于一种被动的地位。
（四）缺乏高效的客户服务监督考核激励制度
国内保险公司客户服务的重点应该放在客户投保之后，但是缺乏对后续服务的监督考核奖励机制等。保险代理人制度决定了投保人经常接触保险公司的是这些经常在一线的销售人员，是这些在一线的保险代理人而非保险公司的客户服务部门。因此客户感受保险公司服务也是通过保险代理人，但是在整个营销体系中，从上到下的考核及服务监督管理机制缺失，从最基础的保险代理人的考勤到保险代理人的客户服务礼仪及专业素养的运用保险公司目前还没有一套整体的监督管理机制，从而客户服务效率及质量偏低。
三、提高客户服务质量的对策
（一）加强客户服务效率建设
在服务效率方面，保险公司还存在投保前承诺与投保后服务脱节的现象，即说得快、做得快、签单快、收费快、首年服务快； 但是承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢、保单转移慢、转账支付慢。只有从基础做起，加强客户服务效率建设才能提升整个保险公司客户服务质量管理水平。售前服务，应重点加强一线销售人员专业水准和服务礼仪培训，售中服务应重点加强签单、财险规划工作人员办事效率，售后环节特别是理赔投诉纠纷处理环节，应建立加强专门险后应急处理团队，确保理赔服务效率提高。
服务贯穿于保险公司活动的始终，任何一个环节的缺失都会造成客户不愉快的服务体验，使公司的服务形象大打折扣。国外一项调查显示，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿，可见服务对企业生存发展的至关重要。因此，无论是从增强企业的核心竞争力出发，还是从建设和谐社会的要求考虑，保险公司都必须高度重视保险服务，并采取一切有效措施改进保险服务，努力提高客户满意度，实现公司的长远发展。
（二）保险公司加强客户服务质量管理体系建设
目前国内已拥有自己完整严密的客户服务质量管理体系的保险公司还不多见，完整的客服体系意味着，客户从投保到理赔享受到的不是单一的服务而是整个投保行为和过程的服务。两者的区别可想而知。传统的服务仅是一个环节，比如理赔。各个环节甚至需要分布在不同的服务层次分别为客户提供服务，对于前后协调管理及提升客户服务是一投保客户需求为导向，建立从宣传、约访、缔约、促成、理赔、契约变更、收费、附加值服务、咨询与申诉等整个保险活动为主线的各部分相互协调统一的客户服务体系。建立完善客服服务质量管理体系是提升保险公司客户服务质量水平的必然要求。
（三）保险公司加强客服服务从业人员素质、专业能力及客服能力建设
首先，保险公司在用工、编制方面和其他两个金融行为—证券银行有所不同。保险公司在市场开拓开发方面普遍采用保险代理人制度。保险代理人只要考取保险代理人从业资格证及可从业，几乎没有学历等门槛要求，这导致保险公司一线的给客户第一印象的直接面对客户提供服务的销售人员从业素质整体普遍偏低，甚至缺失必要的服务技能。针对这一问题，保险公司必须在加强保险代理人资格审查严把素质关同时提高保险代理人福利待遇，给予公平对待。其次，加强保险公司在编客户专业人员素质技能。服务人员的语气、态度以及专业程度，都能够影响客户的最终选择。所以保险从业人员的职业素养很大程度上决定着保险服务水平的优劣及客户对企业的认同感。
（四）保险公司进行客户分类，为客户提供个性化服务
国内保险公司大多不注重客户需求，缺乏必要的市场调研与后续的客户服务跟踪调查。不少国内大型保险公司虽然在其公司网站、工作手册当中开通并制定了很多具有特色的客服服务内容，但大多内容都只是若干需求的综合，是面向全体客户的服务。这种方式虽然便于管理维护，但是并没有完全满足客户需求。
（五）加强市场调查研究以及客户的后续跟踪调查服务
保险公司的客户服务讲究个性与大众的结合与统一，做好市场调查，针对客户注重的服务内容与服务缺陷制定改进措施、开通新型服务手段，做好售前调查。此外，投保客户在完成签单之后，往往还会涉及后续的增加保单、增加险种等需求。保险公司要经常联络比如过节赠送礼品平时拔打电话问询保险规划实施情况等时刻了解客户需求。
（六）要建立一支专职的客户服务队伍
保险公司的客户服务部门是决定保险公司客户服务质量管理水平高低的中心环节，建立专职的专业高效的客户服务队伍向客户提供统一规范和个性化相结合的售后服务是保险公司提高客户服务质量水平的重中之重，不仅能够提高客户的满意度和忠诚度而且是提高国内保险行业整体客户服务水平的迫切要求。
（七）努力提高客户服务满意度
保险公司销售的虽然是一张合同，但这张合同其实就是一种服务。保险公司主要的经营范围其实就是不断满足客户的需求，不断为客户提供优质的服务，不断提升客户满意度。近几年，中华保险一直致力于提升客服水平，强调“以客户为中心”，全员服务、全过程服务。
结语
曾经看过这样一篇报道：“投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。”由此可见，优质的客户服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的客户服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。当然，优质服务不是靠讲出来的，而是靠我们脚踏实地做出来的，它靠我们每一个人从自身做起，从今天做起，我们每一个关心的眼神，每一句温馨的问侯，每一次善意的提醒，每一张热情的笑脸，都是一个优质服务的动听音符，它们汇集在一起，就是一曲充满阳光的优美乐章，坚持不懈地做下去，这就会成为公司一脉相承的优良传统，生存发展的特色优势，市场竞争的过硬品牌。
参 考 文 献
1、吴定富，《保险基础知识》，中国财政经济出版社，2005年
2、赵溪，《客户服务导论与呼叫中心实务》，清华大学出版社，2010年
3、李兵，《保险营销》，中国金融出版社，2010年
4、王汝梅，《保险客户服务》，清华大学出版社，2011年
5、田蕊，《保险客户服务》，清华大学出版社，2011年
6、韩雪，《保险客户服务与管理》.，中国金融出版社，2009年
