目 录
研究的背景、目的与意义.................................2
二、 保险业电话与网络营销的研究现状.........................2
三、电话和网络营销概述......................................2
（一）电话和网络的概念......................................2
（二）电话和网络销售的主要模式和特点........................2
（三）电话网络营销具有的独特优势............................2
1、电话与网络营销覆盖面广.................................2
2、电话与网络营销产品有利于节省费用，降低成本.............2
3、电话与网络营销具有互动性，提高公司服务质量.............3
4、有利于中小公司快速成长.................................3
5、有利于深化银保合作.....................................3
6、有利于市场规范发展.....................................3
四 、电话和网络营销面临的问题...............................3
（一）电销产品设计和定位的困扰..............................3
（二）数据来源的缺乏........................................3
（三）道德风险的提升........................................3
（四）法律层面的风险........................................3
五、 解决电话和网络营销现有问题的策略.......................3
（一）对保险电话和网络营销进行推广和宣传....................3
（二）建立数据库............................................4
（三）完善售后服务..........................................4
（四）提高风险防范意识，加强内部控制制度....................4
中国保险公司营销渠道变革研究
—— 以电话和网络营销为例
摘要：
随着保险市场的对外开放，外资保险公司也加入了进来，从而加剧了整个保险市场的竞争态势，而现在电话与网络营销作为一种新兴的营销方式，在被公司和消费者接受的同时，也避免不了会出现一些问题，本文就是针对当前电话与网络营销的现状与问题，提出一些发展建议，有助于保险公司在将来的市场中更加有竞争力。
关键词：电话网络营销、变革、产品
正文：
电话网络营销作为销售保险的一种新形式，被越来越多的保险公司所采用，尤其是网销业务，是今后的趋势，只能手机的大量使用，APP广泛被使用，使得人们更能快捷方便直观的，对保险产品有更详细的了解，它具有覆盖面广，销售成本低，有利于中小公司快速成长，有利于深化银保合作，有利于市场规范发展等优势。电话和网络销售的特点如下，第一迎合了人们快节奏和电话依赖增长趋势的生活方式。现在几乎是人手一步手机，通过电话或者网络APP，直接向客户销售，产品形态相对简单易懂。第二个特点销售成本低，受众为大众客户，价格透明度高，手机出单方便办理。 所以，电话销售或者网络销售覆盖客户比较广。锁定客户后续电话跟踪，全方位为客户着想，也是保险市场的趋势，也是保险营销变革的一个突破点。
研究的背景、目的与意义
此次论文研究主要基于整个保险市场愈发严峻的大环境下，保险业以及开始逐渐摆脱过去的保守销售方法，进而采取更便捷高效的方法，比如本文中所探讨的电话与网络营销，也是为了让更多的人了解到新兴的营销方式不光对公司有业绩上的提升，其实对于消费者也是有了更加完善的保障，所以在新的竞争形势下，既存在挑战，也存在机遇，发现电话与网络营销的不足之处，并积极解决问题，才是未来保险行业发展的根本所在。
保险业电话与网络营销的研究现状
赵宇在《我国保险营销现状、存在问题及对策》中说道，我国保险公司，虽然也对市场进行了细分，但还不充分。在我国，大部分保险公司不仅城乡部分，连收入高低也不分，实行撒网式推销，加之少数销售人员的误导，以致于产品回报达不到预期标准。
陈红喜在《我国保险市场发展及问题探究》中说道，由于保险电话与网络营销在软硬件技术、安全保障等方面还存在一些问题，导致一些消费者对保险电话与网络营销理念产生误解，对这一渠道的认可程度还不高，从而制约了保险电话与网络营销的发展。
李丹仪提出建立市场营销创新体系，提高企业营销创新水平，田慧提出通过电话与网络营销提高企业利润的几个途径等等，这些都为我国企业营销发展做出了有效的探索。
所以说，保险行业的网络电话营销方式其实是各位学者都可与预估到的未来保险行业的发展模式，但是在此研究现状上，更需要我们探讨与解决的是如何发展电话和网络营销，这才是本文写作的目的。
三、 电话和网络营销概述
（一）电话和网络营销的概念
电话和网络营销是国际上非常通行的一种保险营销模式，是指通过使用电话，传真，互联网等多媒体工具，主动呼出联系客户，经营，培养客户，来实现有计划，有组织并且高效率的扩大顾客满意度，维护顾客关系等市场行为的一种营销模式。这是一种应用了最先进的生产工具的全新销售模式，其核心是一套电话，电脑，服务器和交换机等硬件设备以及成本经营理念等软件部分组成的销售系统。
（二）电话和网络销售的主要模式和特点
一般来说，保险电销模式分为三种：第一种是保险公司的各省分公司自建电话呼叫中心，已保险公司的名义致电客户进行营销：第二种是与他方合作设立电话呼叫中心，以合作机构名义致电客户进行营销；第三种是保险公司总公司在电话中心所在地同一呼出，其它服务由当地分公司完成。无论模式怎样，保险电话营销最重要的前提和基础就是要获取客户的信息数据，而客户信息数据的质量高低称为了影响销售成功最关键因素之一。保险公司获取客户信息数据的来源主要有2个：一种是自身积累的老客户数据，另一种是从外部收集和获取的数据。很多保险公司由于老客户数据不足，需要大量从外部收集数据。而数据收集需要花费大量人力物力，因此促使公司公司与拥有客户信息数据优势的地方合作的意愿迫切。
电话与网络销售的特点概况起来有：第一迎合了人们快节奏和电话网络依赖增长趋势的生活方式。现在几乎是人手一部手机，家里面电话更不用说了，这种趋势已经非常明显。第二个特通过电话直接向客户销售，产品形态相对简单易懂。第三个特点，销售成本低，受众为大众客户，价格实惠，所以，电话和网络销售的产品利润率稳定。第四个特点，成功率取决于电话和网络客户质量和电话了网络管理水平和技术。
（三）电话网络营销具有的独特优势
1、电话与网络营销覆盖面广
我们国家的整体网络已经覆盖到了全国范围，中国网民人数达到了4亿多人，互联网的普及率也很高，网络购物也掀起了一阵潮流，这些都为我们国家保险业的发展提供了良好的基础，服务人群可迅速触及社会个阶层，销售范围可延伸到各地。如美国信诺人寿公司在韩国通过电话营销拥有了420万客户，占韩国人过的9%。对于传统的保险营销方式，开展新客户是最重要也是最让代理人头疼的，但在电话与网络营销的时代，会让大批的客户主动来接触保险产品，而且现在电脑的普及化，人民对于因特网的使用越来越频繁，抓住这些潜在的客户对于保险公司来说也是一个很大的商机。
2、电话与网络营销产品有利于节省费用，降低成本
在传统的销售渠道里，保险代理人或者保险经纪人的保险销售提成比例极高，同时在与投保人进行交流和沟通时，工作量大、耗时长，但电话与网络销售的优势便凸显，即销售成本低，保费低廉，属营销员不愿卖的产品，能覆盖广大的中低收入阶层，既能满足客户的需求又能体现保险的保障功能。电话营销渠道和营销员渠道能形成良性互补，俩种渠道的结合能使保险渗透到社会各个方面。
电话与网络营销具有互动性，提升公司服务质量
由于电话和网络的在线服务可以是全天候的，尤其是网络营销，有即时与快捷的优势，能与客户保持长久、即时的信息沟通，电话与网络成为了客户与保险公司双方双向沟通的最佳媒介。一方面，客户可以在网上比较多家保险公司的险种和报价，方便快捷的选取一个最适合的险种，保险经营者也能迅速的了解客户的需求和意向；另一方面，客户们也能通过网络更直接地了解保险经营者的情况。同时还可以为客户提供许多相关内容的“一站式”方便快捷的服务。
4、有利于中小公司快速成长
中小公司发展的一个主要障碍就是机构发展存在一个问题。电话营销部需大量铺设机构，在中小城市不设机构也可使市民快速获得保障。其集中化管理也有利于公司从粗放型经营向集约化经营转变。
5、有利于深化银保合作
我国的银保合作目前还停留在柜台代理的初级阶段，而电话营销可实现与银行数据库的连接，扩大保险的服务范围，使银保双方业务互相补充。
6、有利于市场规范发展
寿险方面，销售过程全程监控，销售语言基本同一，能有效防范误导行为，且误导查处容易，一些公司制定有严格的规范流程和惩罚措施。
四、电话和网络营销面临的问题
尽管电话营销有着诸多的优越性，但同时电话营销也受到多种因素的影响，受到一些现实问题的制约。
个人认为，影响电话营销的因素主要为6个方面：一是产品的设计与定位，符不符合市场需要，以及产品外延即附加值高不高；二是数据质量的真实性，三是社会与客户认知度因素，四是营销流程的设计和销售技术系统高不高效。五是电话营销人员素质和营销技巧高超，六是法律法规的配套是不是到位。
电销产品设计和定位的困扰
电话营销在我国刚刚起步，尽管各家保险公司都退出了以家用车，意外险为主要营销对象，但从实际社会需求出发，这远远不够。需要从综合产品定位，质量价格，市场空间，知名度，美誉度，认知度，后续服务等方面综合考虑，而目前我们尚难找到适合本地需要的经验可依。
数据来源的缺乏
电话与网络营销客户数据质量不高，数量较少，对于保险公司来说，客户信息是进行电话营销的基础，保险电话营销需要大量的数据支持，一是依赖于数据的真实性和完整性。目前电话营销成功率在0.5%至2.5%，说明电话营销数据依旧有待提高；二是依赖于数据的大量性。目前客户资源存在以下问题，大部分掌握在营销员或中介手中；部分客户每年因为联系方式的变化在不断流失。缺乏对客户资源的经营和维护，频繁地促销接触让客户产生厌倦的感觉，导致市场资源被严重破坏；市场客户资源无法共享。以上问题最终导致了客户数据的匮乏，称为困扰电话营销的第一难题。
道德风险的提升
一方面在传统销售模式中，常常通过验标承保或者多层核保来控制道德风险，有的险种甚至要求拍摄核保照片承保，而电话和网销一般是通过全国统一投保核保，这无疑增加了核保难度，从而增加了道德风险的发生。并且电话营销人员素质整体不高，尤其是道德素质，所以在减少道德风险的过程之中，应当注意员工的素质。
法律层面的风险
保险公司以电话录音作为证明保险合同成立的证据，存在证据不足的法律风险，二是保险公司销售人员未尽到明确说明的职责，对需要注意的内容简略带过，导致合同部分失效。
五、解决电话和网络营销现有问题的策略
对保险电话和网络营销进行推广和宣传
保险公司应根据自身电话与网络营销模式的优势和特点进行广泛的宣传和推广，通过多种途径使消费者了解并且接受这种营销方式，使消费者了解到电话和网络营销不仅可以享受到更多的更优惠的保险服务，也会提高投保的效率，同时还可以在理赔过程中更加轻松。并且还应该从普通消费者的角度去及时宣传法律法规、保险的基本知识，及时澄清偏见和误解，让投保者可以维护自身权益，增加消费者对保险电话与网络营销这种渠道的信任感。
建立数据库
保险公司在通过电话或网络营销推销产品时，应建立原始客户数据库，同时进行筛选，选择优质客户作为目标客户，根据客户的个人情况进行分析，同时与公司的产品做匹配度测试，这样可大大提高成功率，并且也有针对性，避免过度盲目。
完善售后服务
众所周知：服务贯穿于电子商务的全过程，保险本身是一种分散和转移风险的金融服务，把两者叠加在一起的保险电子商务，必定向客户提供满意的服务为目标。想要提高客户忠诚度，那务必要将电话与网络营销的售后服务做到完备，这就要求公司各个部门的配合与支持，积极发现客户需求，公司也应制定标准化的服务流程与规范，在服务质量上有更高的标准，在技术上要有独立的支持，与客户建立长期关系，充分为客户所享有的保险保障，提供有价值的延伸服务。尤其是对于个性化的保险需求，线上的信息交流很难连续顺畅、语意表达及对方的理解可能不尽如人意，造成此方式较为机械，所以需要其他线下服务方式来最终解决问题。
（四）提高风险防范意识，加强内部控制制度
保险电话与网络营销也有不少的风险存在，对于这些风险，保险公司应有更清楚的认识，对于保险电话与网络营销信用不足的风险，保险公司一定要切实关注来自网络上的负面消息，及时回应，避免更多造成更大的传播，逐渐树立起电话与网络营销的品牌，同时也要时刻学习相关的法律法规，各项行为都在法律的监督下，同时可以更好地运用法律。对于来自技术上风险，保险公司要制定好电话与网络技术保障体系，提高风险防范能力。对于来自公司内部组织协调之间的风险，一方面要及时对员工进行系统的信息时代射虎变化的培训，另一方面，也要时刻关注来自外部网络的风险防范，制定系统的应对措施。
如何建立一个真正高效优质，受众欢迎的渠道，我认为：主要围绕流程，服务，平台，产品，数据，人才，绩效等几个核心要素做好文章。以上是我的论文观点，在实际操作中还许实事求是，继续摸索电话和网络销售的规律，为保险事业增大更大的贡献。
参考文献：
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