提高顾客满意度的策略和方法

一、背景分析1

二、 顾客满意的概念及内涵1

（一）顾客满意的概念1

（二）感知角度下顾客满意的内涵2

1.顾客满意以顾客总体满意为出发点2

2.顾客满意程度与顾客自身的许多条件相关2

3.顾客满意只是相对的2

4.提高顾客满意度是企业树立良好信誉的关键3

5.提高顾客满意度是企业留住客户顾客的根本3

6.提高顾客满意度是企业持久性竞争优势的体现3

三、影响顾客满意的因素4

（一）产品因素4

（一）提高顾客满意度的重要性5

（二）顾客满意的依据5

（三）提升顾客满意度的入手点6

1．店铺的形象6

2．有形产品要素6

3．无形产品要素6

（四）提高顾客满意度的策略7

1．从顾客满意度指标方面去改进7

2．从服务质量方面去提高7

（五）从提高顾客满意度的要点着手8

1．发挥销售人员的聪明才智和主动精神8

2．平等对待所有顾客8

3．重视分别接待8

4．恰当使用营业语言8

5．树立销售人员的服务观8

6．服务质量9

（六）从提高顾客满意的关键要素着手9

1．顾客参与产品开发9

2．顾客接触点建设9

3．流程再造9

4．销售人员能力建设9

5．销售方式的创新9

参考文献10

内 容 摘 要

    在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求—再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。同时，顾客满意的程度也决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。因此，企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。

关键词：顾客满意度；影响因素；策略