企业客户关系管理浅析

目 录

一、客户4

（一）、客户的定义4

（二）、客户的类型4

1、个人购买者4

2、中间商4

3、工业客户5

二、客户关系管理的相关介绍5

（一）、定义简介5

（二）、出现背景5

1、需求的拉动5

2、技术的推动6

3、管理理念的更新7

三、客户关系管理为企业带来的好处7

（一）、提高效率7

（二）、拓展市场7

（三）、保留客户7

四、实施客户关系管理的措施8

（一）、CRM系统的运用8

1、确定业务的计划8

2、建立客户关系管理的团队8

3、分析客户需求，初建信息系统8

4、评估8

5、采取渐进方式8

6、选择合适的方案，投入资源8

7、组织培训8

8、使用、维护、评估和改进。9

（二）、进行客户服务9

1、从产品设计到产品销售到售后服务9

2、客户满意9

3、对客户进行差异分析10

4、售后服务10

（三）、重视培养忠诚客户11

1、不断改进产品服务质量，优化产品设计 11

2、留住有价值顾客 11

3、提升品牌形象 11

4、制定员工培训计划12

（四）、认识数据重要性，使数据精确化 12

（五）、采用多元化CRM方法 13

内 容 摘 要

连锁企业客户关系管理是实现现代管理理念的关键之一， 作为以产品为核心，以客户为核心的商业模式链，客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的重要性越来越明显。对于商业竞争链，重点不仅仅是产品，更重要的是客户竞争。CRM的出现，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。

关键词：客户关系 客户服务 客户管理