浅谈服务管理促联通发展

1．从科学管理到服务管理3

1.1服务管理4

1.1.1定义4

1.1.2特征5

2.论述服务管理促营销模式的必要性和可行性6

2.1 服务管理促发展的必要性-----数据分析6

2.1.1能力数据6

2.1.2调查数据6

2.1.3投诉数据7

2.1.4营销数据8

2.1.5、发展数据9

2.2“向服务要利润”是科学可行的10

2.3.河北联通服务现状12

2.3.1数据背后的服务反思12

2.3.2、积极实施服务管理战略，摆脱价格竞争的怪圈13

3.实施方案的思考14

3.1深化规范达标14

3.1.1在已完成的规范自有营业厅达标工作的基础上，将达标渠道范围扩大到合作营业厅。14

3.2提高客户满意度15

3.3客户维系工作16

3.4拓展转型业务17

4.结束语17

致谢18

内 容 摘 要

中国通信行业第四次重组方案随着国家发改委等部门下发的《关于深化电信体制改革的通告》而宣告落定。面对加入WTO后国内电信业逐步开放的市场环境和另外两家同样通过重组政策变得俞发强大的竞争对手，联通公司在此前竞争不充分格局下形成的暂时竞争优势和核心竞争力并不足以应对激烈的国内外市场竞争，仍然采用发动价格战或被动参与价格战的竞争方式都将不利于公司的良性发展。本文通过对当前电信市场竞争环境和河北联通公司经营理念的分析，来说明现阶段河北通信市场中各运营商之间以“价格战”为主要竞争手段的营销方式的不合理性，论述以新的服务管理理念促进企业发展模式的可行性和重要性，并为服务管理模式实施的提出几点思考和建议，以期河北联通公司在未来的发展中建立以服务为核心的持久竞争力机制,迎接市场带来的挑战。

关键词：电信运营商、服务管理视角、实施方案