电信营业厅提升服务质量的对策研究--以深圳电信龙岗分公司为例

内 容 摘 要

电信营业厅是客户业务办理、感受业务水平和服务质量的场所，同时也是客户与运营商联系的场所，能为客户提供各项服务，达到办理业务的目的。营业厅不仅仅是场所，更是电信运营商展示企业形象、业务水平和服务质量的关键场地，通过了解客户需求，收集客户建议和反馈，在优化不足的同时也在不断提升服务质量。随着电信业改革的到来，电信市场已然发生变化，由过去一家企业变成多家竞争的局面，竞争的激烈程度也随之增加了，过去仅此一家企业包揽，服务质量无须在意，但多家竞争后，企业纷纷想到提高服务质量，以此来吸引客户目光，达到提高业绩目标，由此产生了激烈的市场竞争局面。

现阶段，电信公司正当面临许多挑战，比如激烈的客户竞争和营销服务竞争，管理客户的难度变高，替代产品可选择的余地变大以及业务收入的增长趋势变缓等。当电信公司在面临这些由市场经济所带来的挑战时，常常会以管理客户关系的方式，提升服务质量水平，并将市场作为指导方向、客户作为发展中心，效益作为发展目标等的新型电信服务质量体系作为实施依据，建设具有充分竞争优势的服务质量的管理模式。

[关键词]：电信 服务质量 服务水平。

目录

1导论1

1.1选题背景及意义1

1.2文献综述1

1.3研究方法2

2服务质量2

2.1服务质量概述2

2.2 服务质量的评价方法3

2.3影响服务质量的因素3

3深圳电信龙岗分公司现状分析4

3.1深圳电信龙岗分公司基本情况4

3.2深圳电信龙岗分公司服务质量现状5

4深圳电信龙岗分公司服务质量存在问题6

4.1办理业务等候时间过长9

4.2业务流程不熟悉9

4.3网络质量差9

5 深圳电信龙岗分公司提升服务质量的对策与措施10

5.1提高营业厅的办事效率10

5.2提高营业人员的业务水平11

5.3提高网络质量11

6结论11