论酒店客户关系管理-以希尔顿酒店为例

内 容 摘 要

服务型经济在现在的社会中起着越来越重要的作用，酒店行业作为服务行业中的典型代表，随着时代的发展与变革，酒店行业获得了更好的发展机会，但是机会也往往伴随着挑战，随着进入酒店行业的人数和资金不断增加，酒店行业的竞争不断加剧。所以酒店行业的竞争转向了客户关系管理。在这种情况下，酒店想要获得成功就一定要和顾客建立和保持良好的关系。通过对顾客的资料进行分析，从顾客的需求出发，为顾客提供满足其个性化需求的产品和服务，从而将其转化成忠诚顾客。只有得到了顾客的满意和忠诚，酒店才能在不断变得激烈的市场竞争中占据主动。本文首先对我国酒店的发展现状进行介绍，并结合实际提出了酒店在进行客户关系管理时所遇到的问题，通过查询文献材料和希尔顿酒店在进行客户关系管理过程中的经验，探讨能够提高我国酒店客户关系管理水平的办法。

 [关键词]：酒店 客户关系管理 希尔顿酒店 酒店客户关系管理

目  录

1 引言1

1.1 研究背景1

1.2 研究意义1

2 客户关系管理相关理论和研究概述2

2.1 客户关系管理的定义2

2.2 客户关系管理的作用3

3 希尔顿酒店客户关系管理现状分析4

3.1 希尔顿酒店客户关系管理的优点4

3.2 酒店行业面临的新环境和新挑战4

3.3 酒店在进行客户关系管理过程中存在的常见问题5

4 希尔顿酒店客户关系管理对酒店行业客户关系管理的启示6

4.1 完善CRM系统，管理客户信息6

4.2 做好清洁及内务工作6

5 总结7

文献