宝洁公司CRM的经验及其对国内企业的启示

摘   要

经济全球化所带来的竞争加剧，使得顾客越来越成为当今企业最重要的资源之一。顾客的选择在很大程度上决定了企业的生存和发展。市场已经由买方市场逐渐转为卖方市场，经营活动也从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转移，CRM也随着市场经营导向的转变而不断发展，并起到越来越大的作用。

而由于，现实意义的CRM是从20世纪90年代中期才开始发展的，短短十年时间，企业对其运用实施，还较为浅薄。特别是我国的企业，大多数对其已经有了较为明确地了解和认识，但是却缺乏实施CRM的办法和能力，使得目前中国市场只有像金融、证券、电信这样的大企业才较为广泛的使用CRM，而其他企业运用的缺乏，对他们自身的发展造成有较大的不利影响。特别是，现在国外企业已进入国内，国内企业的竞争压力就更大，如果不能很好的将CRM进行运用实施，对于本土企业的生存和发展都会受到威胁。

本文通过对CRM的概述，并以宝洁公司成功实施CRM为例，对CRM的重要性进行阐述，从中总结出成功实施CRM的关键因素及对策，希望能对中国企业实施CRM提供经验启示。

【关键词】CRM  宝洁CRM本土化  CRM系统  CRM实施对策

Abstract

...

Key Words】CRM; Localization of CRM in P&G; CRM System; Countermeasure of CRM

目   录

1 引言 2

1.1 CRM的主要功能 2

1.2 CRM的意义 3

1.3 中国企业CRM现状 4

2 宝洁公司CRM的实施 5

2.1 宝洁实施CRM的思路 5

2.2 宝洁中国本土化的CRM应用 6

2.3 宝洁对CRM系统的应用 8

3宝洁实施CRM给国内企业的经验启示 10

3.1 实施CRM成功的关键因素 10

3.2 实施CRM的对策 12

参考文献 14

致   谢 15