第三方物流服务质量评价指标体系的研究

摘  要

论文在分析第三方物流创造价值的方式及我国第三方物流发展存在问题的基础上，指出提高顾客满意度对于第三方物流企业的发展具有至关重要的作用。以快递行业为例，用SWOT法分析了中国本土快递业的优势、劣势及所面临的机遇和威胁。并结合顾客满意理论及第三方物流的发展趋势，设计了以快递行业为主的第三方物流服务质量调查表。通过对调查问卷所得的数据进行了重要度—满意度分析，得到了顾客目前最重视和最满意的快递服务指标，从而建立了一套服务质量评价指标体系，并通过对数据的进一步分析，对邮政EMS和民营快递进行了具体的绩效评价。

关键词　第三方物流，顾客满意度，快递行业，服务质量，评价指标体系

目  录

第1章  绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 第三方物流的含义 1

1.3 第三方物流企业创造价值的途径分析 2

1.4 我国第三方物流企业服务现状分析 3

1.5 提高第三方物流服务水平的重要性 5

第2章  第三方物流顾客满意的相关分析 7

2.1 顾客满意度的含义 7

2.2 提高顾客满意度的重要性 7

2.3 对顾客满意度评价的重要意义 8

2.4 第三方物流顾客服务的要素分析 8

第3章  第三方物流服务质量评价指标体系的构建——以快递行业为例 11

3.1 构建第三方物流服务质量评价指标体系 11

3.2 对中国本土快递行业的SWOT分析 12

3.3 快递行业服务质量评价指标体系的初步建立 14

3.4 问卷设计和数据处理 17

第4章　结果分析 20

4.1  数据分析 20

4.2  绩效评价 22

第5章　研究展望 27

参考文献 28

附录 29