网络时代企业危机公关与危机管理的对策--以“海底捞事件”为例

目    录

引言 3

一、网络时代企业危机的特征与意义 4

（一）网络时代企业危机公关的特征 4

1、 普遍性 4

2、 突发性 4

3、 危害性 4

4、 不可预测性 4

5、 舆论的高度关注性 4

（二）网络时代企业危机公关的意义 4

1、危机公关能避免不好的事情发生 4

2、能采取有效的补救措施 4

3、能够提高组织的公关水平 4

二、网络时代企业危机公关中存在的问题 5

（一）缺乏危机意识，不重视危机公关 5

（二） 延误危机处理的最佳时机 5

（三） 反应迟钝 5

（四） 忽略媒体的作用 5

（五） 没有做好危机沟通 5

三、网络时代企业公关危机应对策略 6

（一）企业树立危机意识 6

（三）快速决策，整合资源 6

（四）维护公众利益 6

（五）重塑企业品牌 6

四、 案例分析-以“海底捞事件”为例 7

（一）案例回顾 7

（二）案例分析 7

结语 8

参考文献 9

引言

现代社会网络时代已经到来，市场竞争变得日益加剧，现代企业所处的内部和外部环境的复杂性与不稳定性也更加显眼。不管是大型跨国公司、还是那些刚刚起步或者规模小的企业都不可避免的面临着危机。企业在其生存发展过程中，难免会遇到一些突发事件及重大事故，其中危及企业的利益与形象的突发性或灾难性的事故与事件被称作危机。企业应对危机状态时，积极地进行危机公关预防，以及采取补救活动，能使企业渡过难关，成功地实现企业的正常运作，并使企业更加良性快速地发展。在现代社会，危机对任何一个社会组织都是个严峻的考验，同时在飞速发展的现代社会中，市场是不可捉摸的。同时随着市场经济的快速发展，企业竞争日益白热化，而危机时时伴随左右。对企业而言，危机绝不是偶然的，它是一个普遍存在的现象。一次危机可以把企业长期积累的资本毁于一旦，甚至威胁其发展。但是如果做好危机公关，处理的好的话，能将危机转变为机遇，促进企业的进一步发展。因此，任何企业都必须重视危机公关。本文以海底捞公司危机公关事件处理为例，探讨在网络信息时代危机处理的方法，为相关危机的出现提供经验借鉴。