六西格玛管理在我国服务业的应用研究

六西格玛管理在我国服务业的应用研究

摘要

：随着经济全球化，企业间竞争日趋剧烈；与此同时，服务业在国民经济中的地位更加重要。当前形势下，提高服务质量、实现顾客需求、确立企业竞争优势成为越来越多的企业在竞争中立足的策略。然而，服务业的特殊性让传统模式下的质量改进措施步履维艰。六西格玛管理作为一种新型的管理模式，在制造业取得了辉煌的成就。本论文简要介绍六西格玛管理的基本理论，分析六西格玛在我国服务业的适用性，并通过案例说明应用DMAIC模式改善服务质量的过程。

关键字：服务业、六西格玛管理、DMAIC、质量改进

目录

摘要 1

Abstract 1

第一章  绪论 2

1.1研究背景 2

1.1.1六西格玛管理发展历程 2

1.1.2我国服务业生存环境、发展趋势 4

1.2研究目的、意义 5

1.3研究内容 5

第二章 六西格玛管理概述 5

2.1六西格玛的概念理解 5

2.1.1六西格玛的统计学含义 5

2.1.2六西格玛管理的特点 6

2.1.3六西格玛管理中的基本术语 7

2.2六西格玛管理常用工具方法 8

2.3六西格玛与其他相关理论 11

2.3.1六西格玛与全面质量管理 11

2.3.2六西格玛与ISO9000族标准 13

第三章  服务业推行六西格玛管理的研究 14

3.1我国服务业质量管理现状 14

3.2与制造业质量管理的比较 15

3.2.1制造业与服务业的流程比较 15

3.3服务业推行六西格玛管理的适用性分析 16

3.3.1我国服务业推行六西格玛管理的必要性 16

3.3.2我国服务业推行六西格玛管理的可行性 17

第四章  六西格玛管理在服务业中的应用 17

4.1服务业实施六西格玛管理的前期工作 17

4.2服务改进过程中的DMAIC 18

4.2.1定义阶段的基本要素 18

4.4.2测量阶段的基本要素 19

4.2.3分析阶段的基本要素 20

4.2.4改进阶段基本要素 20

4.2.5控制阶段的基本要素 21

第五章  基于DMAIC模式的企业服务质量改进——以某商业银行为例 21

参考文献 25