关于工行白云支行客户关系管理的实践报告

摘    要

商业银行客户关系管理（CRM）是我国银行业客户管理的弱项。对于工行白云支行而言，优质客户占比少、业务市场份额较低就是其客户关系管理存在问题的集中反映。本文研究的目的就是在激烈的市场竞争环境中，该行如何改进与完善其客户关系管理管理体系。

本文在研究过程中，运用了管理学、金融学、组织行为学、统计学等学科中的知识原理，采用了理论研究和实证分析并重的方式，在问题的研究上采取定性分析和定量分析相结合的方法。

首先，文章通过对国内外商业银行客户关系管理理论发展的述评，结合工行白云支行的实际情况，对该行客户关系管理中存在的主要问题进行了深入的剖析。指出该行客户关系管理存在的主要问题有：服务理念落后，市场营销乏力，业务流程效率低。其次，文章重点从三个方面论述了优化与完善该行客户关系管理体系的具体措施：确立以客户为中心的服务理念，构建高层次市场营销体系，再造业务办理流程。

本文理论联系实际，提出的优化措施对于工行白云支行完善其客户关系管理体系有较强的现实指导意义，对其他银行的客户关系管理也有一定的借鉴作用。

关键词：客户关系管理；商业银行；管理策略

目  录

摘    要 I

目  录 III

1 实习目的 1

2  实习过程 1

2.1 工行白云支行介绍 1

2.2 工行白云支行客户关系管理现状 1

2.2.1 员工服务理念 1

2.2.2 市场营销措施 2

2.2.3 业务办理流程 3

2.3 工行白云支行客户关系管理存在主要问题 4

2.3.1 服务理念落后 4

2.3.2 市场营销乏力 5

2.3.3 业务流程效率低 6

2.3.4 本章小结 7

3  实习结果 8

3.1 确立以客户为中心的服务理念 8

3.1.1 树立以客户为中心的服务理念 8

3.1.2 全面提升柜面服务质量 8

3.1.3 实施科技战略以全面提升服务水平 9

3.1.4 实施差别化服务 9

3.2 建设高层次和竞争力强的市场营销体系 10

3.2.1建立“三级”营销平台 10

3.2.2确定营销目标客户标准 11

3.2.3制定目标客户具体营销方案 11

3.3 再造业务办理流程 12

.3.3.1在城区建立扁平型组织机构 12

3.3.2 网点办理业务流程再造 13

3.3.3信贷业务流程更新 14

3.3.4 创新新产品开发业务流程 15

3.4 本章小结 16

4  实习结论 17

致  谢 18

参考文献 19