试论合资醋纤企业客户关系管理

试论合资醋纤企业客户关系管理---以珠海醋酸纤维有限公司为例

[摘要]本文结合当前我国醋纤企业环境，从管理学角度综合分析了客户关系管理的概念，以珠海醋酸纤维企业为例论述了对醋纤企业实施客户关系管理的必要性及其意义，并对此提出了有针对性建议与策略。 

[关键词]客户关系管理；合资醋纤企业；客户满意度

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM），是一种旨在改善组织机构与客户之间关系的新型管理机制，它实施于组织机构的营销、服务与技术支持等与客户密切相关的领域。CRM是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究；提高客户满意度和忠诚度，以便吸引和保持更多的客户。另外，通过信息共享还可以有效降低企业的运营成本。

合资醋纤企业作为中国烟草过滤材料的供应商有着自己独特的客户特性与市场特性。首先，醋纤企业的客户为全国各省中烟工业公司，目前国内需求远远大于供给，部分供应还要依赖进口。同时，产品质量要求越来越高，需求量也在逐年上升。在客户关系方面，如何了解用户真正需求，提供优质服务；对重点客户进行针对性营销，并最终将这种关系转化为利润，即留住老客户、发展新客户，这也正是CRM要重点研究和实现的问题。