中国联通客户满意度现状与问题分析

中国联通客户满意度现状与问题分析

[摘 要]客户满意度与客户忠诚度成正比，提高客户满意度也是企业提高市场占有率的重要举措，中国联通公司客户满意度管理中存在着一些问题。本文通过中国联通在产品通信质量、客户服务上的问题分析，提出优化传统GSM网络，加紧全国3G网络覆盖，实施客户差异化战略，提高克服质量，重视CRM建设一系列解决措施。

[关键词] 中国联通  客户关系  客户满意度  

一、联通公司概况

1、联通公司简介

中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营GSM和WCDMA3G制式移动网络业务，固网宽带业务，宽带移动互联网业务。为与合并前的中国联通相区分，业界常以“新联通”进行称呼。2012年中国联通全面启动“光网世界·沃宽天下”工程。