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| 文档题目： |
顾客投诉处理方法和效果分析 |
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| 上传会员： |
panmeizi |
| 提交日期： |
2013-09-24 14:45:33 |
| 文档分类： |
工商管理 |
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| 下载地址： |
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| 文档字数： |
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文档字数：3756
顾客投诉处理方法和效果分析
[摘 要]顾客投诉是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪，是自身消费需求没有得到满足的体现。顾客投诉的直接原因是不满意，导致顾客不满意的原因多种多样，但归结起来不外乎商品方面、服务方面、商家方面等导致的顾客投诉。顾客投诉其实并不可怕，这正是商家改进工作的大好机会。只要商家及时、妥善处理，一定能变不利为有利，收到意想不到的效果。本文从顾客抱怨产生的原因入手，分析了顾客投诉的两重性，提出了化解抱怨，变投诉为忠诚的处理方法，以及对后期效果的浅析。 [关键词]顾客 投诉 处理 效果 一、顾客投诉的两重性 顾客投诉的两重性从哲学角度分析，世界上任何事物都有两重性，顾客投诉也不例外。企业的从顾客投诉两重性中分析出投诉产生的原因，将有利于企业从顾客投诉中看到期望，培养忠诚，寻求商机，开发市场，提高效益。
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