顾客忠诚度对中小企业的影响及对策研究

顾客忠诚度对中小企业影响及对策研究

[摘 要]在营销实践中，顾客忠诚度被定义为顾客购买行为的连续性。顾客忠诚将给企业带来长远的利益，而我国市场上产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手越来越多，顾客的要求却是千变万化的，怎么才能在激烈的竞争中脱颖而出，对于企业来说培养顾客忠诚度就是一个非常有效的途径，中小企业培养顾客忠诚度的意义和中小企业在培养顾客忠诚度方面存在的问题的基础上，从产品质量、培育诚信、提供超值服务、建立顾客关系、争夺中间商、打造品牌等五个方面，这样才能保证企业的持久稳定和发展。

[关键词]产品差异化 顾客忠诚度 顾客关系

一、中小企业顾客忠诚度概述

“中小企业”的概念来自1980年代末期的“small business”概念。中小型企业或中小规模企业，简称中小企业，是指在经营规模上较小的企业，雇佣人数与营业额皆不大，此类企业通常是由单一个或少数人提供资金组成，因此在经营上多半是业主直接管理而较少受外界干涉。顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。